| 標(biāo)題：知識(shí)管理中的crm理念 |
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前幾天看到某公司知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目的實(shí)施報(bào)告，有一項(xiàng)指標(biāo)引起了我的興趣。這是一個(gè)不大的項(xiàng)目，有20多個(gè)參加者，經(jīng)過一年多的時(shí)間，知識(shí)庫(kù)中積累了近500篇各種文章，包括trouble shooting，產(chǎn)品介紹，使用技巧，方案總結(jié)等等。我做了一下粗略統(tǒng)計(jì)，所有知識(shí)內(nèi)容top5的作者提供了65％的文章，而這些作者的文章所吸引的讀者閱讀量更是占到了全部的75％以上，也就是說差不多20％的人做出了近80％的貢獻(xiàn)，剛好符合大家所熟知的80/20原則。 這讓我不由的想起crm中的一個(gè)重要原則，對(duì)一個(gè)企業(yè)來講80％的利潤(rùn)可能只來自于20％的客戶�？磥碇R(shí)管理某種程度上看也和crm理念有一些相似之處，那么我們是否可以得出這樣一個(gè)結(jié)論？ 企業(yè)中80％的知識(shí)是掌握在20％的人手中，或者說知識(shí)管理成果的80％可能只來自于20％的人。 我們先從知識(shí)管理的基本過程——知識(shí)積累看起。在一個(gè)組織的知識(shí)積累過程中，每個(gè)人都會(huì)有自己的貢 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略690字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 確認(rèn)了知識(shí)管理中的這個(gè)80/20原則之后，我想cko們心里就有底了，只要找到top20，本公司的知識(shí)管理就可以成功80％了。但是怎樣才能在知識(shí)管理的前期階段找到這20％的多勞者呢？還是上面的例子，據(jù)了解，上述項(xiàng)目中top 5的作者均是公司工作中的佼佼者，每個(gè)人都可以在一個(gè)方向上獨(dú)當(dāng)一面。也就是說業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工在知識(shí)管理的過程中往往也是表現(xiàn)最優(yōu)秀的。說起來有點(diǎn)象能者多勞了，但是很多情況下確實(shí)是如此，關(guān)鍵是能讓多勞者多得也就無(wú)所謂了，這是知識(shí)管理過程中的規(guī)則。甚至，我們可以這樣說，組織中什么水平的人作為知識(shí)管理的核心，這個(gè)組織知識(shí)管理的水平就是什么樣的。 那是不是抓住這20％的精英，知識(shí)管理就一定會(huì)成功呢？未必，知識(shí)管理是一個(gè)全員參與的過程，因此知識(shí)的奉獻(xiàn)不只是那些20％的精英的事情。每個(gè)人都有其自己的特點(diǎn)和所長(zhǎng)，知識(shí)管理也是一個(gè)把一個(gè)人的所長(zhǎng)變成組織內(nèi)所有人所長(zhǎng)的過程。 前面提到的項(xiàng)目中，公司中所有的人員都參與了項(xiàng)目，而其中最為精彩的文章并不是出自top5之手，這也是知識(shí)管理過程中的魅力，作品最多的是好作家，但是最好的作品往往不是作品最多的作家寫的。另外，同樣一個(gè)問題，每個(gè)人看問題的角度是有差異的，更多的人參與，對(duì)熱點(diǎn)問題就會(huì)有不同角度的看法。而能夠看到不同角度的分析，看看別人會(huì)怎樣考慮同樣的問題，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，都是有莫大好處的。 看到這兒，相信很多人都會(huì)毫不客氣的質(zhì)疑我，胡說八道，憑一個(gè)例子就下結(jié)論，太沒有說服力了。的確，80/20的比例肯定是不準(zhǔn)確的，但是在知識(shí)管理過程中產(chǎn)出的不平衡是必然的。雖然不是什么高深的大道理，但是這卻告訴我們，知識(shí)管理雖然是全員過程，但是只要把公司中最優(yōu)秀的那一部分人抓住并調(diào)動(dòng)起來，項(xiàng)目也就有了成功的基礎(chǔ)。萬(wàn)事開頭難，但是把握住20％優(yōu)秀的員工比從全員開始要容易的多，有了好的開始，我們就讓看起來虛無(wú)縹緲的知識(shí)管理離現(xiàn)實(shí)近了一步。 80/20原則的重合，使我們對(duì)km和crm的思考更深了一步，km中還有什么會(huì)和crm類似呢？ crm是面對(duì)客戶的，其核心理念是以客戶為中心來組織企業(yè)的運(yùn)作過程。那么km是不是也有它的客戶呢？ 我們知道，知識(shí)管理的最終目標(biāo)是使企業(yè)的知識(shí)能夠在最大范圍內(nèi)最大限度的傳播和共享，因此僅僅將知識(shí)積累起來還不完全，下一步是要把知識(shí)象產(chǎn)品一樣給推銷出去，讓更多的人分享到這些知識(shí)帶來的價(jià)值，否則這些存貯起來的知識(shí)能躺在數(shù)據(jù)庫(kù)里自己產(chǎn)生價(jià)值嗎。知識(shí)管理的根本價(jià)值不在于數(shù)據(jù)庫(kù)中有了多少有效的知識(shí)，而在于有多少內(nèi)容通過各種方式的共享傳播到組織內(nèi)的每個(gè)個(gè)體，而這些個(gè)體又通過這些內(nèi)容創(chuàng)造了多少價(jià)值。歸根結(jié)底，價(jià)值始終是使用知識(shí)的人創(chuàng)造的，而不是知識(shí)自己創(chuàng)造的。我們或許可以用生產(chǎn)過程來作個(gè)類比，前面的知識(shí)積累就象是產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，只不過這個(gè)過程生產(chǎn)出來的是一種特殊的產(chǎn)品——知識(shí)。后面的傳播過程就是產(chǎn)品的銷售過程，誰(shuí)都知道，產(chǎn)品銷售不出去是沒有利潤(rùn)的。因此，知識(shí)管理也是有客戶的，這些客戶包括企業(yè)中的員工，用戶，合作伙伴等等。 既然要面對(duì)客戶，要推銷知識(shí)，那么crm理念在知識(shí)管理之中也就有了用武之地。crm中要根據(jù)不同用戶的需求去細(xì)分用戶，km也要這樣。員工對(duì)知識(shí)的使用有多樣化的需求，那么在如何傳播分享知識(shí)方面也要考慮到這 ……（未完，全文共2981字，當(dāng)前只顯示1794字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏知識(shí)管理中的crm理念） 上一篇：跨文化管理我們別無(wú)選擇 下一篇：關(guān)于##縣農(nóng)民收入情況的調(diào)查與思考 |