標題:現(xiàn)代企業(yè)管理中的crm

  摘要:客戶關系管理(customerrelationshipmanagement,crm)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。從crm的產生與內涵談起,側重從經營管理的角度,論述了crm對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務環(huán)境下的crm模式以及現(xiàn)代企業(yè)如何實施crm。
  1引言
  電子商務時代,信息技術革命極大地改變了我們的商業(yè)模式,尤 ……(快文網http://m.hoachina.com省略324字,正式會員可完整閱讀)…… 
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的不斷提高。試想在一個供不應求的時代,又有誰會去關注產品的需求者呢?
  在以數(shù)碼知識和網絡技術為基礎、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下,企業(yè)的經營管理進一步打破了地域的限制,競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題,crm為解決這些問題提供了思路,并正在成為企業(yè)經營策略的核心。
  2.2crm的內涵
  所謂crm是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產品和服務,與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經營策略。crm作為一種新的經營管理哲學,對其內涵的進一步理解,筆者認為可以從不同角度、不同層次來理解。
  (1)客戶關系管理是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現(xiàn)客戶的終生價值,F(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代,比競爭對手領先一步,而且僅僅一步,就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時,不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變,創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革,而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網時代,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經不夠了;ヂ(lián)網帶來的不僅是一種手段,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想 ……(未完,全文共7004字,當前只顯示843字,請閱讀下面提示信息。收藏現(xiàn)代企業(yè)管理中的crm

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