標(biāo)題：顧客滿意過程分析

　　□ 作者：中國海洋大學(xué)高職學(xué)院 裴明華 安峻成
　　內(nèi)容摘要：本文從顧客滿意角度入手，具體分析如何提高顧客滿意整個過程，并提出abup顧客滿意策略，以期闡述顧客滿意在企業(yè)營銷中的重要作用。
　　關(guān)鍵詞：顧客滿意 abup滿意策略
　　隨著近幾年來市場環(huán)境發(fā)展趨勢的變化，企業(yè)所面臨的外部環(huán)境也發(fā)生了巨變，而現(xiàn)代消費者不滿足基本生活需要的補充，而更喜歡實現(xiàn)夢想、期待更多的樂趣，以達成自我設(shè)計或選擇的生活方式　……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略352字，正式會員可完整閱讀）……　
  更多相關(guān)文章：顧客滿意過程分析
  銀行顧客滿意貼心服務(wù)演講稿
  醫(yī)院2008年顧客滿意度測量、分析評價報告
  顧客滿意企業(yè)發(fā)展的永恒主題
  顧客滿意度分析報告
  顧客滿意程度測量作業(yè)指導(dǎo)書
  煙草企業(yè)從何處著手做到讓顧客滿意
中、使用、購后行為中，通過履行一系列職能滿足顧客的期望。服務(wù)是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量(即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對比。從公司內(nèi)部來看，服務(wù)過程是整個公司都參與的，是公司為了其產(chǎn)品和顧客需求間不斷保持匹配而采用的方法。從外部來看，企業(yè)應(yīng)關(guān)注為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解顧客在此過程中的感受，使顧客成為服務(wù)營銷的參與者，從而及時改進自己的服務(wù)來滿意顧客的期望，所以營銷服務(wù)的實現(xiàn)是設(shè)立過程而不是單一的活動。
　　在以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)營銷過程中，理解和把握顧客的消費心理、購買行為以及評價過程是企業(yè)研究顧客滿意度的重要前提。顧客消費的整個過程是由購前階段、購中階段、使用階段和購后階段的四部分組成。
　　購前階段
　　購前階段是從消費者意識到某種服務(wù)需要開始到消費者購買之前的一系列活動。其主要活動內(nèi)容有認識問題，產(chǎn)品及其相關(guān)信息收集、搜尋、分析、方案評價（即決定購買與否，購買什么類型的產(chǎn)品，購買的數(shù)量地點、時間等）過程。認識問題是購買者對某一問題或某種需求的開始，當(dāng)人們意識到現(xiàn)實情況與預(yù)期境況之間的差異時，便會產(chǎn)生需求的沖突，內(nèi)部和外部因素的刺激都可以引發(fā)需求。當(dāng)消費者的需求被喚起之后，便可能去收集相關(guān)信息，以尋找一種能有效滿足需求的途徑。這種途徑可以來自很多方面如人際來源、廣告、促銷、大眾媒體、經(jīng)驗來源。但顧客在信息不充分的條件下，進行方案選擇的余地會大大縮小，而且即使在消費階段得到了優(yōu)于預(yù)期的服務(wù)，顧客仍會產(chǎn)生不滿足的感覺。消費者在收集到了充足的有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品信息之后，就要對各種不同方案進行綜合的評估做出理性的判斷，但顧客在購買服務(wù)之前 ……（未完，全文共3800字，當(dāng)前只顯示915字，請閱讀下面提示信息。收藏顧客滿意過程分析）

上一篇：中國郵政管理變革的模式創(chuàng)新
下一篇：投資組合規(guī)模風(fēng)險和收益的關(guān)系研究