標(biāo)題:顧客滿意過程分析 | ||
□ 作者:中國海洋大學(xué)高職學(xué)院 裴明華 安峻成 內(nèi)容摘要:本文從顧客滿意角度入手,具體分析如何提高顧客滿意整個過程,并提出abup顧客滿意策略,以期闡述顧客滿意在企業(yè)營銷中的重要作用。 關(guān)鍵詞:顧客滿意 abup滿意策略 隨著近幾年來市場環(huán)境發(fā)展趨勢的變化,企業(yè)所面臨的外部環(huán)境也發(fā)生了巨變,而現(xiàn)代消費者不滿足基本生活需要的補充,而更喜歡實現(xiàn)夢想、期待更多的樂趣,以達成自我設(shè)計或選擇的生活方式 ……(快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略352字,正式會員可完整閱讀)……
在以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)營銷過程中,理解和把握顧客的消費心理、購買行為以及評價過程是企業(yè)研究顧客滿意度的重要前提。顧客消費的整個過程是由購前階段、購中階段、使用階段和購后階段的四部分組成。 購前階段 購前階段是從消費者意識到某種服務(wù)需要開始到消費者購買之前的一系列活動。其主要活動內(nèi)容有認識問題,產(chǎn)品及其相關(guān)信息收集、搜尋、分析、方案評價(即決定購買與否,購買什么類型的產(chǎn)品,購買的數(shù)量地點、時間等)過程。認識問題是購買者對某一問題或某種需求的開始,當(dāng)人們意識到現(xiàn)實情況與預(yù)期境況之間的差異時,便會產(chǎn)生需求的沖突,內(nèi)部和外部因素的刺激都可以引發(fā)需求。當(dāng)消費者的需求被喚起之后,便可能去收集相關(guān)信息,以尋找一種能有效滿足需求的途徑。這種途徑可以來自很多方面如人際來源、廣告、促銷、大眾媒體、經(jīng)驗來源。但顧客在信息不充分的條件下,進行方案選擇的余地會大大縮小,而且即使在消費階段得到了優(yōu)于預(yù)期的服務(wù),顧客仍會產(chǎn)生不滿足的感覺。消費者在收集到了充足的有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品信息之后,就要對各種不同方案進行綜合的評估做出理性的判斷,但顧客在購買服務(wù)之前 ……(未完,全文共3800字,當(dāng)前只顯示915字,請閱讀下面提示信息。收藏顧客滿意過程分析) 上一篇:中國郵政管理變革的模式創(chuàng)新 下一篇:投資組合規(guī)模風(fēng)險和收益的關(guān)系研究 |