標(biāo)題：醫(yī)院2008年顧客滿意度測量、分析評價(jià)報(bào)告

　　
　　2008年市三院顧客滿意度測量、分析評價(jià)報(bào)告
　　2008年行風(fēng)辦通過接受患者、定點(diǎn)醫(yī)療合同單位、醫(yī)療保險(xiǎn)公司和醫(yī)院員工咨詢、對患者進(jìn)行門診和住院顧客的滿意度調(diào)查，以及對出院顧客進(jìn)行電話回訪，對醫(yī)院的服務(wù)是否令顧客滿意，作如下分析評價(jià)，請予審議。
　　1、顧客滿意度測量
　　1．1行風(fēng)辦負(fù)責(zé)對門診就診和住院顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查；接受顧客及其家屬的咨詢；收取《門診病?si舛鵲韃楸懟肥芾砉絲圖捌浼沂敉端擼歡猿鱸汗絲徒械緇盎胤�；兼@脊絲圖捌浼沂秈峁┑男畔ⅲ蠢「喙乜剖搖⒉棵鷗涸鶉恕?br>　　1．2行風(fēng)辦負(fù)責(zé)組織行風(fēng)監(jiān)督員會議，病人家屬座談會，住院護(hù)理部舉辦心友會、醫(yī)教科組織義診等活動(dòng)，積極與顧客溝通，了解　……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略528字，正式會員可完整閱讀）……　
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是高技術(shù)人員資源不足，新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目開展不夠，小兒針穿刺技術(shù)不夠強(qiáng)，請注重年輕醫(yī)生、護(hù)士的培養(yǎng)。4、病人反映藥費(fèi)貴、流程復(fù)雜；醫(yī)生開出的處方貴，藥物使用不規(guī)范。5、醫(yī)生查房欠認(rèn)真，隨便問一下走過場；五病區(qū)飲食健康宣教醫(yī)生、護(hù)士均未做；醫(yī)生將申請單上的病人姓名寫錯(cuò)，導(dǎo)致在放射科門口長時(shí)間等候無人呼叫；內(nèi)科醫(yī)師解說得過于簡單，治療期偏長；護(hù)士對呼鈴聲反應(yīng)不夠積極；六病區(qū)護(hù)士值班室關(guān)門聲太響，影響病人休息；五病區(qū)護(hù)士未按時(shí)執(zhí)行遵醫(yī)囑；化驗(yàn)結(jié)果與上級醫(yī)院有異常；西藥房窗口排隊(duì)等候人數(shù)17人，藥房人員態(tài)度傲慢，取藥等待時(shí)間長。四病區(qū)病人家屬（余姚人）關(guān)于醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷不清楚。6、醫(yī)務(wù)人員要珍惜醫(yī)院的醫(yī)療器械和物品；出院時(shí)，長期口服拆零藥浪費(fèi)多。7、糾正醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)，善用人才。部分科室領(lǐng)導(dǎo)缺乏號召力、凝聚力、協(xié)調(diào)能力，業(yè)務(wù)水平不高，沒有奉獻(xiàn)精神。8、食堂服務(wù)不夠。食堂飯硬、菜少油并且貴。9、床頭柜下面較臟。電風(fēng)扇、電視機(jī)上有灰塵。六病區(qū)公共衛(wèi)生間外的垃圾未及時(shí)清理，蒼蠅多。小兒科門診門口未做到動(dòng)態(tài)保潔。10、希望組建一個(gè)女子排球隊(duì)。
　　2．4整改措施：1、醫(yī)療服務(wù)人員正在積極儲備中，醫(yī)院擴(kuò)建工程正在按計(jì)劃實(shí)施。擴(kuò)建到位后，科室用房會有所改善，科室設(shè)備不足，可向設(shè)備科申報(bào)。2、醫(yī)護(hù)醫(yī)患之間要有良好的溝通，行風(fēng)辦將組織實(shí)施《溝通》系列講座。3、醫(yī)院積極鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員晉升更高一級的技術(shù)職稱，科教科和各科室按規(guī)定做好院內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)和人員的進(jìn)修工作，各科室做好年輕醫(yī)生、護(hù)士的帶教培養(yǎng)工作。4、病人反映藥費(fèi)貴，藥物使用不規(guī)范按慈三院2008[54]文控制、處理。5、相關(guān)科室工作人員必須加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格按科室崗位規(guī)范、診療流程工作，消滅低級別差錯(cuò)，仔細(xì)填寫檢查申請單等；提高醫(yī)生的業(yè)務(wù)能力，認(rèn)真細(xì)致做好疾病的解釋工作。藥房個(gè)別人員改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)取藥流程。窗口排隊(duì)人數(shù)超過10人時(shí)，請保安維持秩序。6、一個(gè)醫(yī)務(wù)人員必備的素質(zhì)，請各科主任和供應(yīng)室加強(qiáng)監(jiān)管。7、醫(yī)院加強(qiáng)對中層的選拔和培養(yǎng)，年內(nèi)組織第二屆青年論壇。院領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)與各科主任交流。8、反饋給食堂和總務(wù)科，總務(wù)科加強(qiáng)管理。9、病區(qū)護(hù)士長和總務(wù)后勤加強(qiáng)對勤工的管理，至少一天三次清掃垃圾，循環(huán)動(dòng)態(tài)保潔。10、由院工會和團(tuán)支部落實(shí)。
　　2．5結(jié)果 對以上意見和建議進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并反饋給各相應(yīng)科室，剖析原因、提出和落實(shí)了整改措施，跟蹤督查、效果評價(jià)等措施，由院領(lǐng)導(dǎo)在院周會上進(jìn)行了點(diǎn)評、院網(wǎng)上公開。已有35條評議意見和建議得到整改落實(shí)。
　　2. 6評價(jià) ……（未完，全文共2281字，當(dāng)前只顯示1373字，請閱讀下面提示信息。收藏醫(yī)院2008年顧客滿意度測量、分析評價(jià)報(bào)告）

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