標(biāo)題：業(yè)應(yīng)該如何建立處理投訴反應(yīng)機(jī)制

　　首先讓我們來(lái)看兩則消息，日前河南省消協(xié)在今年“霸王合同”點(diǎn)評(píng)活動(dòng)中共發(fā)出的19件《消費(fèi)者投訴處理函》中，企業(yè)解決回復(fù)16件，有3家企業(yè)至今沒(méi)有領(lǐng)取《處理函》或做出書(shū)面答復(fù)。
　　而根據(jù)中國(guó)民航總局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)　……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略185字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
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如果同時(shí)面對(duì)幾樁投訴，卻顧了這個(gè)，顧不了那個(gè)。
　　如今，很多企業(yè)對(duì)投訴和抱怨都沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的管理，對(duì)來(lái)自消費(fèi)者的投訴，也似乎一直是疲于應(yīng)付，發(fā)生的大問(wèn)題也沒(méi)有相應(yīng)的解決方案，從而導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重，苦心經(jīng)營(yíng)的品牌形象也因此而受損，更提不到什么客戶滿意。那么，有沒(méi)有什么真正的方法來(lái)幫助企業(yè)解決客戶的投訴問(wèn)題呢？
　　在由廣州市消委會(huì)舉辦的“健康_”大型宣傳活動(dòng)中，記者采訪了英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（bsi）客戶投訴管理規(guī)范中國(guó)區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理賀焱，他認(rèn)為經(jīng)常流失客戶的企業(yè)面臨更多的市場(chǎng)挑戰(zhàn)及修復(fù)受損的信譽(yù)，“要花吸引新客戶4倍的時(shí)間去留住老客戶”的說(shuō)法在國(guó)外被絕大多數(shù)的企業(yè)所認(rèn)同；企業(yè)建立客戶投訴管理規(guī)范，一方面使他們形成真正的企業(yè)文化，給予客戶真正的滿意度；另一方面，這個(gè)規(guī)范可以讓企業(yè)在公眾心里建起良好的信譽(yù)，增強(qiáng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，從而穩(wěn)定已 ……（未完，全文共797字，當(dāng)前只顯示479字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏業(yè)應(yīng)該如何建立處理投訴反應(yīng)機(jī)制）

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