標題:銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入動員大會上的總結(jié)講話 |
銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入動員大會上的總結(jié)講話 同志們: 今天與會的各位,都是X行的精英。長期以來,你們就是X行的代表,你們直接面對廣大的客戶_,辦理日常的業(yè)務(wù),為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),為X行的發(fā)展付出了巨大的努力。 在你們的努力之下,X行一步步發(fā)展壯大,其間取得的成績是有目共睹的。但是也應(yīng)該看到,我們在服務(wù)中存在著許多的不足,個別工作人員在工作中“話難聽、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象依然存在,網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生也有許多需要改進的地方。 眾所周知,金融業(yè)的競爭是信譽的競爭,更是服務(wù)的競爭。誰的服務(wù)好,誰更能適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。只有不斷增強服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)環(huán)境等方面入手,不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效,形成“大服務(wù)”的格局,打造服務(wù)品牌,才能提升X行的美譽度,增強核心競爭力。今天,我們召開“網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入動員大會”的目的也在此。 剛才鄒董事長已經(jīng)就“網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入”的意義和目的作了清楚的闡釋,傳達了市聯(lián)社的重要精神,我在這里不再贅述,只就“網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入”工作的具體實施提幾點要求: 一、 深化認識,全行動員,落實導(dǎo)入工作實行“三把抓” ……(快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略877字,正式會員可完整閱讀)…… 各個網(wǎng)點要在訓(xùn)導(dǎo)隊員的指導(dǎo)下,明確網(wǎng)點分類標準,優(yōu)化網(wǎng)點布局,積極營造網(wǎng)點整潔干凈、優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境,始終堅持做到“五統(tǒng)一”,即統(tǒng)一墻面懸掛物品、統(tǒng)一服務(wù)窗口設(shè)置、統(tǒng)一服務(wù)配套設(shè)施、統(tǒng)一員工服務(wù)(工號)牌、統(tǒng)一辦公用品擺放。大廳內(nèi)外各類物品擺放整齊,地面清潔、窗明幾凈、不留衛(wèi)生死角,方便客戶使用的筆、點鈔機、老花眼鏡等放在方便客戶的指定位置,使整潔方便的形象深入客戶內(nèi)心,讓每一個網(wǎng)點都成為X行一張精致的名片。 二、獎懲嚴明,加強監(jiān)督,建立持續(xù)長效機制做到“三步走” (一)完善考核機制,細化服務(wù)標準,獎懲分明,推動導(dǎo)入工作做到“步步為營” 文明規(guī)范服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理。因此,在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中每一個細微之處都必須依靠標準化的規(guī)范,包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等,步步設(shè)營,嚴格執(zhí)行。 按照《XX省農(nóng)村信用合作社優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》的標準,按季評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星,實施相應(yīng)的表彰和懲罰,絕不手軟,使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。同時,更要結(jié)合本行實際,規(guī)范崗位設(shè)置、強化操作技能、完善八大核心服務(wù)流程,即開門迎賓、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待、客戶分流、客戶教育、產(chǎn)品營銷、投訴處理、挽留客戶。具體的操作過程中力求做到工作服務(wù)各個環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、詳細、明確的服務(wù)標準,并要求每位員工按照規(guī)程接待顧客,行為規(guī)范、用語文明、態(tài)度熱情友好,有禮、有節(jié)、有度,處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確,讓顧客感到和諧、友愛、專業(yè)。 同時,建立及時兌現(xiàn)的獎懲制度,實行網(wǎng)點規(guī)范人人有責(zé)的連帶問責(zé)制,員工、領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點將成為“三位一體”的榮辱共同體。在“網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入”活動中,各網(wǎng)點每一位員工的一言一行都將被列入計分的范圍,達到優(yōu)秀標準的網(wǎng)點將會得到相應(yīng)的獎勵,當(dāng)然,沒有達到合格標準的網(wǎng)點將會受到相應(yīng)的懲罰。 (二)形成全方位監(jiān)督,將標準化導(dǎo)入落到實處,推進導(dǎo)入工作做到“步履堅實” 網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動搖,一步一個腳印踏實前進,除制訂和落實各項制度外,還必須強化監(jiān)督檢查機制。文明規(guī)范服務(wù)永無止境,貴在落實。 各網(wǎng)點是X行的窗口,小小窗口反映出的是X行的整體面貌和信譽,客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),多方監(jiān)督能夠得到較為真實準確的信息,是保證文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入工作不走過場,不擺花架子的一個好辦法。 建立全方位監(jiān)督體系具體實施要實行“三面監(jiān)督”。一是全行從機關(guān)到一線,從領(lǐng)導(dǎo)到群眾,人人都要相互監(jiān)督。各網(wǎng)點每周開展一次自查,總行堅持每月一次檢查和每半年一次全面檢查,實行行內(nèi)自我監(jiān)督;二是向社會公開服務(wù)承諾及服務(wù)內(nèi)容,公布監(jiān)督電話,在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、舉報箱、意見簿等,聘請政府部門、企事業(yè)單位及新聞媒體做監(jiān)督員,依靠社會和yu論監(jiān)督;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會,發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡,廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié),樹立X行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。通過層層督辦檢查,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實處,確保X行以堅實的步履在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上大踏步前進,提升X行的整體形象。 (三)加強培訓(xùn)教育,支持規(guī)范服務(wù)長期發(fā)展,推行導(dǎo)入工作做到“步行千里” 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍,網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入要取得積極的成效,不僅要在近期的工作中積極展開,還要長期的發(fā)展下去,讓X行走得更遠。其關(guān)鍵是以人為本,通過教育培訓(xùn)和強化管理,以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。 培訓(xùn)教育的方式很多,但要實現(xiàn)長期的發(fā)展,我們就不能僅僅依靠開辦培訓(xùn)班來實現(xiàn),必須從身邊的每一點小時間,一些小事開始做起。各個網(wǎng)點負責(zé)人在每天的晨會時間就可以對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,他的行為代表著X行的形象,讓文明規(guī)范服務(wù)標準化刻在心中;在訓(xùn)導(dǎo)隊員的指導(dǎo)下,強化規(guī)范禮儀培訓(xùn),組織員工對禮儀知識、文明用語和 ……(未完,全文共4106字,當(dāng)前只顯示2281字,請閱讀下面提示信息。收藏銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準化導(dǎo)入動員大會上的總結(jié)講話) 上一篇:守紀律講規(guī)矩個人剖析材料及整改方案(共3篇) 下一篇:水利工會幫扶工作調(diào)研報告 相關(guān)欄目:銀行 文明 宣傳講話 服務(wù) 動員大會 黨委 年終總結(jié) 工作總結(jié) 個人總結(jié) |