| 標(biāo)題：快遞服務(wù)行業(yè)調(diào)查報(bào)告 |
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為了解全市快遞服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，促進(jìn)快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，規(guī)范快遞行業(yè)健康有序發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《××市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》賦予消協(xié)對(duì)商品和服務(wù)社會(huì)監(jiān)督的職能，今年8月10日至11月5日，××市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合*消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）開展了全市快遞服務(wù)行業(yè)調(diào)查評(píng)議活動(dòng)。 一、調(diào)查形式 本次調(diào)查采取以下四種形式： （一）問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷由市消協(xié)統(tǒng)一制作，*消協(xié)（委員會(huì)）和部分縣級(jí)消協(xié)工作人員擔(dān)任調(diào)查員。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷*份，實(shí)際回收有效問(wèn)卷*份。 被調(diào)查消費(fèi)者年齡情況：被調(diào)查的*位消費(fèi)者中，年齡分布在18歲至65歲之間。其中，25歲以下的*人，占*%；26-30歲的579人，占27.31%；31-40歲的*人，占*%；41-50歲的*人，占*%；51-65歲的*人，占*%。 被調(diào)查消費(fèi)者受教育程度情況：初中以下文化程度的*人，占*%；高中文化程度的*人，占*%；大專文化程度的*人，占*%；本科以上文化程度的*人，占*%。 （二）網(wǎng)上調(diào)查。部分消協(xié)在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)查。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全市約有*萬(wàn)消費(fèi)者參與了網(wǎng)上調(diào)查。 （三）實(shí)地調(diào)查。根據(jù)市消協(xié)的要求，各市消協(xié)（委員會(huì)）共對(duì)*家快遞服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí) ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略933字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… （四）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物的快遞服務(wù)成為投訴熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物在給消費(fèi)者帶來(lái)方便的同時(shí)，也存在一些問(wèn)題，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。在“哪種快件服務(wù)問(wèn)題多”選項(xiàng)中，有*%的消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，有*%的消費(fèi)者選擇電視購(gòu)物，兩項(xiàng)共占被調(diào)查人數(shù)的*%。這說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物在快遞服務(wù)過(guò)程中存在一定問(wèn)題，需要加以規(guī)范。 （五）不提醒保價(jià)的現(xiàn)象較為普遍。《中華人民共和國(guó)郵政法》規(guī)定，貴重物品實(shí)行保價(jià)是對(duì)消費(fèi)者郵遞商品不慎丟失后挽回經(jīng)濟(jì)損失的有效保護(hù)措施。但在實(shí)際辦理快遞業(yè)務(wù)時(shí)，部分快遞服務(wù)企業(yè)不提醒消費(fèi)者進(jìn)行保價(jià)，一旦發(fā)生快件損壞或丟失現(xiàn)象，快遞服務(wù)企業(yè)通常以“消費(fèi)者沒(méi)有保價(jià)”為由推卸自身責(zé)任，免除自身義務(wù)，致使消費(fèi)者權(quán)益得不到應(yīng)有的保護(hù)。調(diào)查結(jié)果顯示，有*%的消費(fèi)者稱派件員不主動(dòng)提醒消費(fèi)者進(jìn)行保價(jià)。 （六）快遞服務(wù)四大短板制約其發(fā)展。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)不滿意的四方面因素，成為制約快遞行業(yè)發(fā)展的四大短板。一是有*%的消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)的“先交費(fèi)后驗(yàn)貨”意見(jiàn)較大；二是有*%的消費(fèi)者反映快件不快；三是有*%的消費(fèi)者反映快件丟失賠償難；四是有*%的消費(fèi)者反映快件損壞賠償數(shù)額較少。 三、主要原因 調(diào)查顯示，快遞服務(wù)行業(yè)存在一些問(wèn)題，主要原因有以下幾點(diǎn)： （一）部分經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)不完備。由于快遞服務(wù)行業(yè)門坎低、投資少、見(jiàn)效快，經(jīng)營(yíng)者魚龍混雜，其中一些資質(zhì)不完備。如一些規(guī)模較小的快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)者自身不具備運(yùn)送條件，只是倒貨和代理快件，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛就百般推脫、甚至關(guān)門走人；有的沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照；有的只是在當(dāng)?shù)刂鞴懿块T備案登記；有的甚至沒(méi)有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，管理制度不健全，業(yè)務(wù)操作流程不規(guī)范等。 (二)有的經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)淡薄。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一些快遞服務(wù)企業(yè)不明碼標(biāo)價(jià)，不主動(dòng)出據(jù)發(fā)票，不告知快遞時(shí)限，誠(chéng)信意識(shí)淡薄。有近三成的消費(fèi)者表示快遞服務(wù)企業(yè)從未與其簽訂過(guò)合同；有七成以上的消費(fèi)者反映，快遞服務(wù)業(yè)務(wù)中的快遞運(yùn)單代替了格式合同，存在經(jīng)營(yíng)者規(guī)避和推卸責(zé)任的現(xiàn)象。 （三）工作人員服務(wù)態(tài)度差。在對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的幾個(gè)綜合指標(biāo)的調(diào)查中，快遞行業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度被消費(fèi)者評(píng)價(jià)為一般�？爝f服務(wù)的幾大綜合指標(biāo)如服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的素質(zhì)、貨物適時(shí)跟蹤監(jiān)控的能力等指標(biāo)都需要改進(jìn)。 （四）惡意競(jìng)爭(zhēng)擾亂市場(chǎng)秩序。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的快遞服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，只考慮眼前利益，存在惡意壓低資費(fèi)、倒貨串貨等現(xiàn)象，導(dǎo)致同行間惡意競(jìng)爭(zhēng)，在某種程度上擾亂了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。一些快遞服務(wù)企業(yè)的安全保障制度和措施以及服務(wù)質(zhì)量管理制度不健全。 （五）行業(yè)自律制度不完善�？爝f行業(yè)雖然發(fā)展較快，但缺乏自我管理、自我約束、自我發(fā)展的健康機(jī)制，導(dǎo)致個(gè)別快遞企業(yè)自律意識(shí)淡薄，從業(yè)人員的法制觀念、職業(yè)道德觀念和業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)，影響了快遞行業(yè)健康發(fā)展。 四、幾點(diǎn)建議 （一）把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)格監(jiān)督和管理。有的快遞服務(wù)企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)利益，簡(jiǎn)化服務(wù)內(nèi)容和方式；有的企業(yè)由于從業(yè)人員素質(zhì)低、經(jīng)營(yíng)管理不善等問(wèn)題，難以給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，態(tài)度較差，有沒(méi)有責(zé)任先推諉，這些都導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，規(guī)范行業(yè)秩序，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，無(wú)論是政府部門，還是市場(chǎng)主體都責(zé)無(wú)旁貸。首先，嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，確保市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)資質(zhì)合格。其次，加大對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)及市場(chǎng)監(jiān)督管理的力度，對(duì)于達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、投訴率較高的企業(yè)，嚴(yán)厲查處，取締不具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者。再次，加強(qiáng)行業(yè)自律，讓企業(yè)自我管理、公平競(jìng)爭(zhēng)、互相監(jiān)督，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。 （二）經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)。誠(chéng)實(shí)信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是經(jīng)營(yíng)者贏得消費(fèi)者、贏得市場(chǎng)、贏得發(fā)展壯大的關(guān)鍵所在。市消協(xié)呼吁廣大快遞服務(wù)企業(yè)要牢固樹立“消費(fèi)者為本”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。如對(duì)國(guó)家禁止快遞的貨物要向消費(fèi)者解釋清楚；在搬運(yùn)貨物時(shí)，應(yīng)注意貨物安全，避免貨物損壞；貨物登記造冊(cè)時(shí)，做好檢查和登記，避免送錯(cuò)和誤送；在快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要認(rèn)真分析原因，對(duì)確屬自身責(zé)任的，要積極承擔(dān)責(zé)任，并及時(shí)賠償消費(fèi)者，取得消費(fèi)者的諒解。 （三）廣大消費(fèi)者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。針對(duì)當(dāng)前快遞行業(yè)存在的問(wèn)題，××市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者注意以下五點(diǎn): 1.選擇講誠(chéng)信、信譽(yù)高、服務(wù)好 ……（未完，全文共4367字，當(dāng)前只顯示2426字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏快遞服務(wù)行業(yè)調(diào)查報(bào)告） 上一篇：關(guān)于加強(qiáng)基層干部隊(duì)伍建設(shè)促進(jìn)工作開展的實(shí)踐與思考 下一篇：關(guān)于區(qū)商標(biāo)戰(zhàn)略推進(jìn)情況的調(diào)研 相關(guān)欄目：郵政 服務(wù) 調(diào)研報(bào)告 黨務(wù)講話 政務(wù)講話 黨會(huì)報(bào)告 政府報(bào)告 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