標題：論飯店客戶關系管理模式及其實施

　　內(nèi)容摘要：飯店業(yè)作為服務業(yè)中一個傳統(tǒng)而又富有活力的產(chǎn)業(yè)得到了空前的發(fā)展，但同時市場競爭也異常激烈，使得一些飯店的經(jīng)營面臨困境，因此在飯店引入客戶關系管理有其必要性。本文提出了飯店客戶關系管理模式及在飯店實施客戶關系管理中要注意的問題。
　　關鍵詞：飯店 客戶關系管理 顧客忠誠
　　客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理理念；以顧客為中心，利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術，對企業(yè)客戶資源進行整合，通過完善的客戶服務、深入的客戶分析、人性化、標準化的服務程序來　……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略402字，正式會員可完整閱讀）……　
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前，國內(nèi)大多數(shù)飯店沒有進行系統(tǒng)的客戶關系管理，這些飯店的客戶信息管理仍停留在初級階段，來自飯店前臺、餐飲、客房等各部門的顧客信息分散在飯店內(nèi)部，飯店無法對顧客有深入的了解，各部門也難以在統(tǒng)一的信息平臺上為顧客服務。由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，飯店難以規(guī)范而長期地跟蹤和關心顧客。顯然，現(xiàn)代飯店業(yè)必須跳出傳統(tǒng)框架，重新審視自己所面對的市場，建立起真正的以“顧客為導向”的飯店管理體系，這就需要引入飯店客戶關系管理模式，以整合顧客資源，拓展顧客群，提升服務水平。
　　飯店服務的無形性和不可貯存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務和產(chǎn)品質量，在住宿結束之后飯店也需要了解顧客的反應，客戶關系管理有利于增強顧客的購買信心贏得顧客信任，有利于提高服務質量。同時，隨著知識水平的提高和消費經(jīng)驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標準化傳統(tǒng)服務，而是要求提供更多專業(yè)化和個性化的服務。此外，顧客的消費心理日益成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務不到位或稍有失誤，消費者就有可能提出質量投訴或索賠。通過客戶關系管理，飯店可以及時獲得顧客信息，及時掌握顧客的個人需求，尤其是個人偏好，從而為顧客提供高水準的個性化服務；同時飯店能夠及時處理顧客在入住前的咨詢及在住宿過程中遇到的問題，從而減少顧客的不滿，提高顧客的滿意度。
　　通過客戶關系管理，能夠提高顧客的忠誠度。提高顧客的忠誠度能夠增強飯店的經(jīng)濟效益，因為相對普通顧客來說經(jīng)�；蓊櫟念櫩蛯r格的敏感度較低，消費能力更強，而且據(jù)調(diào)查，忠誠度高的顧客平均會向10個人進行有利的口頭宣傳，從而節(jié)約飯店的營銷費用。此外，忠誠的顧客具有高度的參與意識，他們提供各類重要信息，能夠幫助飯店提高服務質量和經(jīng)營效益。通過客戶關系管理，飯店在顧客入住前可以針對顧客的需求量身定做適宜的產(chǎn)品和服務，在住宿的過程中可以巧妙快捷地處理各種不斷變化和突發(fā)因素，在顧客離開飯店后 ……（未完，全文共4341字，當前只顯示1045字，請閱讀下面提示信息。收藏論飯店客戶關系管理模式及其實施）

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