| 標題：文化改造----企業(yè)成功實施客戶關系管理的前提 |
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客戶關系管理 （ customer relationship management ，以下簡稱crm ）源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門。目標在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。crm作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種成熟的管理 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略352字，正式會員可完整閱讀）…… 實施crm，it技術的實施與應用，只是解決crm實施的表面問題，而怎么樣讓上至最高行政總裁下至普通員工都能從思維和行為習慣上真正地聚焦在客戶身上，是實施crm的精髓。從本質(zhì)上來來說，crm不過是一個“聚焦客戶”的工具。支持crm這個工具發(fā)揮作用的企業(yè)文化，應該具有如下特征： 1、 重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力 傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，已經(jīng)形成一些具有共性的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化的突出表現(xiàn)就是企業(yè)管理的著眼點在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。crm作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。 企業(yè)是各項經(jīng)營要素的集合，各個經(jīng)營要素在企業(yè)價值中分別具有不同的作用，傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中經(jīng)營要素包括市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理，企業(yè)利用和驅(qū)駕這些要素的能力總和，就是企業(yè)的整體價值。傳統(tǒng)企業(yè)往往在這些要素方面大力挖潛，以提升企業(yè)的整體價值。crm要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開。 2、 重視客戶利益 3、 讓客戶滿意 企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長 ……（未完，全文共3796字，當前只顯示913字，請閱讀下面提示信息。收藏文化改造----企業(yè)成功實施客戶關系管理的前提） 上一篇：證券公司反不正當交易及治理商業(yè)賄賂工作實施方案 下一篇：貫徹落實企業(yè)文化報告會精神情況匯報 |