標(biāo)題：淺談10000號話務(wù)代表的職業(yè)規(guī)劃與情感管理

　　10000號客戶服務(wù)熱線是中國電信最大的服務(wù)平臺和最重要的服務(wù)窗口。10000號話務(wù)代表對外代表中國電信受理用戶的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)申請，進行呼出營銷和電話回訪，對內(nèi)代表用戶反映并協(xié)調(diào)解決企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)中存在的問題，其雙重身份決定了其工作崗位的重要性和工作內(nèi)容的復(fù)雜性，也決定了話務(wù)代表歸屬感、責(zé)任感的不可或缺性。但從總體情況　……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略285字，正式會員可完整閱讀）……　
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謂”的33人，占27%。在“工作中最大的動力”一項，選擇“被信任”和“出于責(zé)任感”的76人，占61%。對于工作的壓力，被調(diào)查者認(rèn)為主要來自兩個方面：一是考核太嚴(yán)，二是業(yè)務(wù)內(nèi)容繁雜且難以掌握。對于自己的“理想職業(yè)”，近半數(shù)的話務(wù)代表選擇了文秘、教師、會計、經(jīng)理等，而選擇做話務(wù)代表者只有33人，占27%。當(dāng)被問及“對前途最大的憂慮”時，92人的回答是“永遠(yuǎn)做話務(wù)員”，占74%。認(rèn)為自己是“中國電信人”的38人，占31%，而認(rèn)為自己“只是中國電信的雇員”、“是電信邊緣人”的86人，達(dá)到了69%。結(jié)合平時的觀察了解，我們認(rèn)為，10000號話務(wù)代表的“邊緣人”心理主要表現(xiàn)四個方面：
　　一是自信心與自卑感并存。作為10000號話務(wù)代表，由于工作穩(wěn)定，薪酬有保證，加之中國電信的品牌效應(yīng)，他們在社會上較受尊重和羨慕，在同學(xué)朋友面前很有“面子”，因此話務(wù)代表普遍有自信心較足的一面。但在電信企業(yè)內(nèi)部，由于話務(wù)代表屬工資待遇較低的短期合同工或勞務(wù)工，來自內(nèi)部的待遇差距會不時刺激到話務(wù)代表，使他們產(chǎn)生失落感和自卑感。這種自卑感在與企業(yè)前后端部門進行溝通協(xié)調(diào)時表現(xiàn)最為充分，部分話務(wù)代表（包括班組長）往往不敢理直氣壯地要求相關(guān)部門解決計費、裝機、開機等環(huán)節(jié)的問題，常常一遇復(fù)雜問題就推給管理人員或是下個投訴單了事。
　　二是責(zé)任感與游離感并存。對 ……（未完，全文共6148字，當(dāng)前只顯示740字，請閱讀下面提示信息。收藏淺談10000號話務(wù)代表的職業(yè)規(guī)劃與情感管理）

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