| 標(biāo)題：從縣級(jí)煙草商業(yè)公司服務(wù)實(shí)踐看基層服務(wù)管理建設(shè)要領(lǐng) |
| 從縣級(jí)煙草商業(yè)公司服務(wù)實(shí)踐看基層服務(wù)管理建設(shè)要領(lǐng) 摘 要：通過(guò)陜南山區(qū)某縣級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)實(shí)踐，總結(jié)基層服務(wù)管理建設(shè)要領(lǐng)，指導(dǎo)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)致客戶滿意的效果。 關(guān)鍵詞：服務(wù) 客戶滿意 關(guān)鍵需求 滿意度調(diào)查 一、服務(wù)與客戶滿意 服務(wù)是企業(yè)與客戶交流互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，是對(duì)客戶需求的一種行為回應(yīng)。服務(wù)開(kāi)展得好，有助于在企業(yè)與客戶之間建立起一種情感紐帶，提高客戶忠誠(chéng)度，降低營(yíng)銷成本，提升企業(yè)業(yè)績(jī)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)不滿意的客戶，不但可能選擇用腳投票，不再接受企業(yè)的服務(wù)，還會(huì)將其不愉快的感受或經(jīng)歷，告知周圍的親朋好友，在口碑傳播效應(yīng)影響下，使企業(yè)失去特定的客戶_，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響不可等閑視之。 客戶滿意的含義主要有以下兩種觀點(diǎn): 一種從狀態(tài)角度定義客戶滿意,認(rèn)為客戶滿意是客戶對(duì)購(gòu)買行為的事后感受,是消費(fèi)經(jīng)歷產(chǎn)生的一種結(jié)果。如,認(rèn)為客戶滿意是“客戶對(duì)其所付出代價(jià)能否獲得足夠補(bǔ)償?shù)囊环N認(rèn)知狀態(tài)”(Howard和Sheth,1969);是“客戶消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)產(chǎn)生的一種情感心理狀態(tài)”(Oliver和Linda,1981);是“購(gòu)買過(guò)程中產(chǎn)品陳列以及整體購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的心理影響而產(chǎn)生的一種情 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略909字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 陜南山區(qū)某縣位于陜西省東南部，秦巴山區(qū)東段，漢江橫貫其中，縣境地貌以中山為主，兼有低山、丘陵、河谷地形，海拔185－2358米，屬北亞熱帶溫暖濕潤(rùn)氣候區(qū)，年均降雨量851毫米，年平均氣溫15.4℃。是陜西省主要煙葉產(chǎn)區(qū)，煙葉是當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)主要經(jīng)濟(jì)作物。 陜南山區(qū)某縣級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)高度重視服務(wù)工作，為了切實(shí)提高服務(wù)水平，投入大量人力物力對(duì)縣級(jí)煙草商業(yè)公司服務(wù)管理進(jìn)行探索，主要工作內(nèi)容簡(jiǎn)述如下： 首先，對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行正本清源，從縣級(jí)商業(yè)公司角度出發(fā)，明確服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)主體。 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)主體 零售客戶 日常走訪、政策宣傳、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo) 客戶服務(wù)部 市場(chǎng)秩序維護(hù) 專賣管理稽查隊(duì) 咨詢\投訴\舉報(bào)處理、證件辦理 政務(wù)大廳 煙農(nóng) 物資配套、生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)、煙葉收購(gòu) 煙葉技術(shù)部 其次，成立綜合性客戶服務(wù)管理中心，從組織上提升服務(wù)管理地位，梳理服務(wù)關(guān)系，統(tǒng)一服務(wù)理念，避免了政出多門的現(xiàn)象。從上文我們可以看出，縣級(jí)煙草商業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容分為不同業(yè)務(wù)模塊，分別由不同部門負(fù)責(zé)實(shí)施，在實(shí)際工作開(kāi)展中，由于各部門服務(wù)工作理念、目標(biāo)、流程等的不統(tǒng)一，往往難于在客戶面前呈現(xiàn)出統(tǒng)一的形象，有時(shí)還會(huì)由于條塊分割出現(xiàn)溝通隔閡，導(dǎo)致不同部門的服務(wù)行為出現(xiàn)矛盾的現(xiàn)象，成立綜合性客戶服務(wù)管理中心一是從組織結(jié)構(gòu)上凸顯了服務(wù)的重要性，二是將各項(xiàng)服務(wù)納入統(tǒng)一的管理框架下，便于進(jìn)行協(xié)調(diào)展開(kāi)。 第三，建立服務(wù)規(guī)范，對(duì)每一項(xiàng)具體服務(wù)工作進(jìn)行具體到位的規(guī)范要求，保證服務(wù)工作有章可循。服務(wù)工作一般由基層服務(wù)人員負(fù)責(zé)執(zhí)行，其過(guò)程在服務(wù)人員的言行舉止上得到體現(xiàn)，如果沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范，任由服務(wù)人員根據(jù)自己的理解開(kāi)展服務(wù)，難免“八仙過(guò)海各顯神通”，不但結(jié)果難于令?si�，服务人詭挪容易蚜T彝仆械慕榪凇Ｄ誠(chéng)匱灘莨窘穹治突Ч芾矸�、专卖管理服务、烟农生产服务三大序列，对服务原灶R⒎窶褚�、服务用渔|⒎衲勘輟⒎穹絞�、服务标准等都作畴h嗣魅返墓娑ǎ⒁源俗魑窀納瞥曬芻鈉教�，将服务讣{浦兇芙岬木椴歡匣乩〉椒窆娣噸�，确保服务规穬錾为优质服务的琢`炎⒔�，每庚l諼壞姆袢嗽敝灰袷胤窆娣毒湍芴峁┛突獾姆瘛?br>第四，通過(guò)服務(wù)檢查確保服務(wù)規(guī)范的落實(shí)，保證服務(wù)規(guī)范不流于形式�；鶎庸ぷ魇字芈鋵�(shí)，縣級(jí)煙草商業(yè)公司的服務(wù)更是如此，煙葉技術(shù)員每天在田間地頭為煙農(nóng)提供生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，客戶經(jīng)理、專賣管理員也要到零售客戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所為其提供服務(wù)，服務(wù)場(chǎng)所分散、服務(wù)行為無(wú)人監(jiān)控是縣級(jí)煙草商業(yè)公司服務(wù)管理的兩大難點(diǎn)。服務(wù)檢查是服務(wù)規(guī)范落實(shí)的最有效手段，某縣煙草公司要求每位基層服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)格式填寫服務(wù)日志，按月上交到綜合性客戶服務(wù)中心，每天利用GPS定位技術(shù)抽查服務(wù)人員的在崗情況，每月抽查一定比例的工作日志以電話調(diào)查形式向服務(wù)對(duì)象核對(duì)服務(wù)內(nèi)容的真實(shí)性和質(zhì)量，大大加強(qiáng)了服務(wù)人員的責(zé)任心和對(duì)服務(wù)工作的重視程度，從管理手段上確保了服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行程度。 第五，建立客戶滿意調(diào)查問(wèn)卷模板，每月調(diào)查客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的感受，客觀評(píng)價(jià)服務(wù)水平。與服務(wù)規(guī)范相對(duì)應(yīng)，某縣煙草公司建立了《客戶經(jīng)理服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》、《專賣稽查服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》、《煙農(nóng)生產(chǎn)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》就各項(xiàng)服務(wù)的具體項(xiàng)目每月向服務(wù)對(duì)象展開(kāi)電話或?qū)嵉卣{(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客戶滿意度分析，尋找服務(wù)短板作為下一階段服務(wù)改善的重點(diǎn)，既明確了解了當(dāng)前的服務(wù)水平，又確立了工作改善重點(diǎn)，徹底將服務(wù)管理工作形成閉環(huán)，進(jìn)入PDCA循環(huán)改善模式。 四、陜南山區(qū)某縣級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)建設(shè)成果 某縣煙草公司以“整合服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量”為導(dǎo)向，長(zhǎng)期致力于服務(wù)質(zhì)量的全面提升，通過(guò)“綜合性客戶服務(wù)管理中心”建設(shè)，積極推進(jìn)服務(wù)工作改善，落實(shí)服務(wù)規(guī)范，建立服務(wù)工作檢查制度，每月實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)，及時(shí)開(kāi)展服務(wù)改善，客戶和煙農(nóng)的服務(wù)滿意度指數(shù)均得到大幅提升： 1.客戶滿意度變化。 2.客戶服務(wù)滿意度變化。 五、基層服務(wù)管理建設(shè)要領(lǐng) 某縣煙草公司的服務(wù)管理實(shí)踐是基層服務(wù)管理建設(shè)的一個(gè)縮影，對(duì)于有志于提高企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)基層服務(wù)執(zhí)行力，最終達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證客戶滿意效果的企業(yè)有著很強(qiáng)的借鑒意義。從某縣煙草公司的服務(wù)管理實(shí)踐中我們可以總結(jié)以下一些基層服務(wù)管理建設(shè)要領(lǐng)： 1.系統(tǒng)分析客戶需求，把握客戶關(guān)鍵需求。有些企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)工作時(shí)容易陷入這樣一個(gè)誤區(qū)， ……（未完，全文共4254字，當(dāng)前只顯示2363字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏從縣級(jí)煙草商業(yè)公司服務(wù)實(shí)踐看基層服務(wù)管理建設(shè)要領(lǐng)） 上一篇：淺談新形勢(shì)下如何做好煙草行業(yè)人力資源的管理 下一篇：民族團(tuán)結(jié)教育月活動(dòng)工作匯報(bào) 相關(guān)欄目：煙草 商場(chǎng) 商業(yè) 公司 企業(yè)講話 民營(yíng)招商 服務(wù) 大學(xué)生 社會(huì)實(shí)踐 鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū) 七一黨建專題 管理 建筑 |