| 標(biāo)題：煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié) |
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bsp; 2008年在市局（分公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認(rèn)真堅(jiān)持了“為客戶服務(wù)、樹立行業(yè)形象”的指導(dǎo)思想，及時(shí)處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關(guān)系，維護(hù)了行業(yè)形象，促進(jìn)了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項(xiàng)工作，現(xiàn)將今年以來工作情況總結(jié)如下。 一、基本情況 全年共接聽咨詢、投訴電話327個(gè)，當(dāng)場處理279個(gè)，填報(bào)投訴單的4 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略321字，正式會員可完整閱讀）…… （三）大部分電訪員能夠?qū)ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)，工作期間做到文明、耐心、細(xì)致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風(fēng)細(xì)雨，態(tài)度溫和禮貌。 �。ㄋ模┛h級煙草公司專管員能夠認(rèn)真工作，在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。 三、存在問題 �。ㄒ唬┯捎谌行袠I(yè)訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時(shí)解決，已經(jīng)成為投訴的熱點(diǎn)問題。 �。ǘ┎糠挚h級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。 （三）部分縣級煙草公司送貨不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業(yè)形象。 �。ㄋ模﹤�(gè)別縣級煙草公司的零售客戶信息維護(hù)不及時(shí)，零售客戶的電話更改后，不能及時(shí)維護(hù)，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。 �。ㄎ澹﹤�(gè)別縣級煙草公司的客戶經(jīng)理不能對自己的工作負(fù)責(zé)，工作期間有拉關(guān)系的現(xiàn)象，把緊俏的卷煙投放給與自己關(guān)系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產(chǎn)生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時(shí)也影響了煙草公司誠信服務(wù)的良好形象。 四、幾點(diǎn)建議 �。ㄒ唬┙逃袠I(yè)職工樹立國家利益至上和消費(fèi)者利益至上的共同價(jià)值觀，深化為零售客戶服務(wù)的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務(wù)。 �。ǘ┘訌�(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的服務(wù)管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)客戶滿意度。 �。ㄈ┰L銷員、送貨員屢犯服 ……（未完，全文共1387字，當(dāng)前只顯示835字，請閱讀下面提示信息。收藏?zé)煵菘蛻糇稍兺对V分析總結(jié)） 上一篇：全市扶貧資金監(jiān)管專項(xiàng)治理實(shí)施方案 下一篇：市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子及干部思想作風(fēng)紀(jì)律建設(shè)的意見 相關(guān)欄目：煙草 剖析整改 綜合論文 年終總結(jié) 工作總結(jié) 個(gè)人總結(jié) |