| 標(biāo)題：如何解決銀行排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題 |
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自去年股市升溫以來(lái)，到銀行辦理基金開(kāi)戶(hù)、銀證轉(zhuǎn)賬開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)猛增。以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要2分鐘，但現(xiàn)在僅客戶(hù)咨詢(xún)和溝通的時(shí)間可能就會(huì)達(dá)到10分鐘。由此導(dǎo)致銀行排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題更加突出，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)成為社會(huì)關(guān)注銀行服務(wù)問(wèn)題的一個(gè)焦點(diǎn)。面對(duì)百姓的抱怨和媒體批評(píng)以及來(lái)自金融管理當(dāng)局的督促，銀行也承受了巨大的壓力。解決柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象、改善銀行服務(wù)勢(shì)在必行。如何解決這個(gè)棘手問(wèn)題，值得我們深入探討。 首先，讓我們尋找一下形成銀行排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題的原因： 1、近年銀行保險(xiǎn)、基金、理財(cái)?shù)染C合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀上刺激了客戶(hù)的金融交易欲望，大量客戶(hù)到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，加大了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。 2、低端個(gè)金業(yè)務(wù)事實(shí)虧損影響了銀行積極性，銀行奉行“八二理論 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略592字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 1、加大對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的投入力度，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理劃分功能區(qū)域，設(shè)置開(kāi)放式柜臺(tái)。目前建行銀行在網(wǎng)點(diǎn)改造方面投入巨資，建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度，一些改造后的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分工更加合理，服務(wù)效率也大幅提高，排隊(duì)現(xiàn)象也得到了緩解。相信到今年年底，我行的網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)有一個(gè)根本性的變化。 2、加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)員工的激勵(lì)和約束建設(shè)。激勵(lì)不到位，責(zé)任不到位，干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，服務(wù)效率也就可想而知了。目前我行推出的“現(xiàn)買(mǎi)單”對(duì)一線(xiàn)員工起到了積極的激勵(lì)作用。另外可以通過(guò)在網(wǎng)點(diǎn)安裝服務(wù)評(píng)價(jià)器，提升員工的服務(wù)素質(zhì)，最終目的是讓員工把提升服務(wù)水平變成自覺(jué)行動(dòng)。 3、通過(guò)電子渠道分流客戶(hù)，打造先進(jìn)的電子化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。要鼓勵(lì)客戶(hù)尤其是高端客戶(hù)及年輕人使用自助設(shè)備等現(xiàn)代化結(jié)算手段。要向客戶(hù)介紹和演示網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，并向客戶(hù)宣傳我行的相關(guān)優(yōu)惠政策。外面的客戶(hù)急死，里面的柜員忙死，不是說(shuō)里面做業(yè)務(wù)的動(dòng)作不夠快，很多時(shí)候應(yīng)該里外配合才是。有銀行卡的，金額不大，大堂經(jīng)理應(yīng)積極引導(dǎo)客戶(hù)盡量到取款機(jī)上去��；匯款方面盡量使用網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行。 4、合理分流代收代付業(yè)務(wù)。應(yīng)該利用現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)合理分流客戶(hù)，應(yīng)向客戶(hù)介紹，可以到就近的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，不一定非得到原開(kāi)戶(hù)單位辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)。代收代付業(yè)務(wù)由于客戶(hù)_最為龐大、客戶(hù)層次最為復(fù)雜，占用了大量寶貴的銀行資源。 5、三是不斷梳理和改造服務(wù)流程，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，提高服務(wù)效率。應(yīng)加快現(xiàn)有各系統(tǒng)之間的整合，使對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)和代收代付等特色能在同一個(gè)電子平臺(tái)進(jìn)行，把證券卡卡的功能整合到儲(chǔ)蓄卡中，減少客戶(hù)劃卡的次數(shù)。通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化，減輕柜面人員勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率。 6、四是在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”， 銀行通過(guò)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口數(shù)量，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。銀行只有真正將滿(mǎn)足客戶(hù)需求放在首位，才能贏得儲(chǔ)戶(hù)的信任。 7、建立分散顧客專(zhuān)注等候的機(jī)制和排隊(duì)等候的心里補(bǔ)償機(jī)制。通過(guò)顧客的主動(dòng)參與，讓顧客享受排隊(duì)過(guò)程，最大限度的化解排隊(duì)的心里等候時(shí)間。目前，各類(lèi)理財(cái)培訓(xùn)非�；鸨�，投資產(chǎn)品日趨多樣，人們渴望了解各種金融產(chǎn)品和理財(cái)方法，各類(lèi)投資需求趨多樣。銀行可以將等候區(qū)域設(shè)置成普及金融知識(shí)、防止金融詐騙和開(kāi)展各類(lèi)理財(cái)講座的場(chǎng)所，既可利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)配備專(zhuān)職講解師，也可聯(lián)合保險(xiǎn)、基金、證券等推銷(xiāo)人員，開(kāi)展各種講座和理財(cái)培訓(xùn)。 8、加強(qiáng)大堂指導(dǎo)和服務(wù)。要加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理和前臺(tái)柜面人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)綜合型人才，提高服務(wù)效率。 9、央行在《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》中給出推廣使用支票 ……（未完，全文共2557字，當(dāng)前只顯示1539字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏如何解決銀行排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題） 上一篇：檢察機(jī)關(guān)學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大精神講話(huà) 下一篇：進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村基層黨組織工作的幾點(diǎn)建議 相關(guān)欄目：綜合論文 銀行 部隊(duì) 八一雙擁專(zhuān)題 工商 調(diào)研報(bào)告 |