標(biāo)題:如何做好客戶服務(wù)?——《投訴是金》案例總結(jié)

  
  在當(dāng)今時(shí)代,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。如何做好客戶服務(wù),如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。
  熱線是每個(gè)服務(wù)行業(yè)所必備的資源,也是公司與客戶溝通的最直接窗口。作為一名客服人員,我們?cè)鯓硬拍芰羁蛻魸M意呢?以下是我參加《投訴是金》案例教學(xué)后的一點(diǎn)想法。
  一、用心工作,以誠(chéng)感人
  人與人之間的溝通,往往注重一 ……(快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略341字,正式會(huì)員可完整閱讀)…… 
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、可行性、反饋性、公正性、b_m性、以客戶為中心、責(zé)任性和持續(xù)改進(jìn)。
  當(dāng)客戶來(lái)電投訴時(shí),首先我們應(yīng)該整理好自己的心情,不要帶有任何主觀性;盡量使用通俗語(yǔ)言和客戶溝通;適當(dāng)安撫客戶情緒,切勿給客戶進(jìn)行定性為騷擾客戶等,以免影響其他同事與客戶溝通;并且留意詞語(yǔ)的表達(dá),避免對(duì)客戶說“no”等敏感字眼;另外,所有的問題都要經(jīng)過求證或確認(rèn)后才能回復(fù)客戶,保證信息的準(zhǔn)確性。
  二、把握好一個(gè)尺度
  在處理客戶投訴時(shí),我們可能會(huì)遇到這樣一種情況,就是客戶的要求與公司的規(guī)范有沖突。這時(shí),我們徘徊在堅(jiān)持公司原則與提高客戶滿意度的矛盾里。人無(wú)完人,世界上的所有事情都有其兩面性,沒有絕對(duì)的對(duì)與錯(cuò)。所以,任何業(yè)務(wù)或活動(dòng)的推出,我們都要先考慮一下公司是否存在不足之處?對(duì)客戶來(lái)說,這項(xiàng)業(yè)務(wù)或活動(dòng)真的很公平公正嗎?要弄清楚導(dǎo)致客戶投訴的起因是在于公司的問題還是客戶的誤解?以便我們能夠更好更及時(shí)地解決問題。
  客戶至上是我們的服務(wù)宗旨。處理客戶投訴時(shí),尋找切入點(diǎn)是解決問題的重點(diǎn)。對(duì)于客戶提出的要求,如果我們滿足了對(duì)方的要求后,我們會(huì)怎么樣?如果我們無(wú)法滿足對(duì)方的要求時(shí),我們又會(huì)怎么樣?對(duì)于我司存在的不足之處,我們應(yīng)該先道歉,請(qǐng)求客戶諒解。多角度、多站在客戶立場(chǎng)上考慮問題。另外,應(yīng)避免法律條款,不要向客戶提及類似“這是我司規(guī)定的或要求的”等,以保證我司工作的合情合理。
  對(duì)待不同客戶,我們應(yīng)該有不同的處理方法?偨Y(jié)客戶類型,大致可以分為四種:第一種是現(xiàn)實(shí)型的客戶。說白了,這種客戶往往帶著很大的物質(zhì)欲望,希望通過投訴得到一些物質(zhì)上的補(bǔ)償。對(duì)待這種客戶,我們 ……(未完,全文共1471字,當(dāng)前只顯示885字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏如何做好客戶服務(wù)?——《投訴是金》案例總結(jié)

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