| 標(biāo)題：如何做好客戶服務(wù)？——《投訴是金》案例總結(jié) |
|
在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。如何做好客戶服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。 熱線是每個(gè)服務(wù)行業(yè)所必備的資源，也是公司與客戶溝通的最直接窗口。作為一名客服人員，我們?cè)鯓硬拍芰羁蛻魸M意呢？以下是我參加《投訴是金》案例教學(xué)后的一點(diǎn)想法。 一、用心工作，以誠(chéng)感人 人與人之間的溝通，往往注重一 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略341字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 當(dāng)客戶來(lái)電投訴時(shí)，首先我們應(yīng)該整理好自己的心情，不要帶有任何主觀性；盡量使用通俗語(yǔ)言和客戶溝通；適當(dāng)安撫客戶情緒，切勿給客戶進(jìn)行定性為騷擾客戶等，以免影響其他同事與客戶溝通；并且留意詞語(yǔ)的表達(dá)，避免對(duì)客戶說“no”等敏感字眼；另外，所有的問題都要經(jīng)過求證或確認(rèn)后才能回復(fù)客戶，保證信息的準(zhǔn)確性。 二、把握好一個(gè)尺度 在處理客戶投訴時(shí)，我們可能會(huì)遇到這樣一種情況，就是客戶的要求與公司的規(guī)范有沖突。這時(shí)，我們徘徊在堅(jiān)持公司原則與提高客戶滿意度的矛盾里。人無(wú)完人，世界上的所有事情都有其兩面性，沒有絕對(duì)的對(duì)與錯(cuò)。所以，任何業(yè)務(wù)或活動(dòng)的推出，我們都要先考慮一下公司是否存在不足之處？對(duì)客戶來(lái)說，這項(xiàng)業(yè)務(wù)或活動(dòng)真的很公平公正嗎？要弄清楚導(dǎo)致客戶投訴的起因是在于公司的問題還是客戶的誤解？以便我們能夠更好更及時(shí)地解決問題。 客戶至上是我們的服務(wù)宗旨。處理客戶投訴時(shí)，尋找切入點(diǎn)是解決問題的重點(diǎn)。對(duì)于客戶提出的要求，如果我們滿足了對(duì)方的要求后，我們會(huì)怎么樣？如果我們無(wú)法滿足對(duì)方的要求時(shí)，我們又會(huì)怎么樣？對(duì)于我司存在的不足之處，我們應(yīng)該先道歉，請(qǐng)求客戶諒解。多角度、多站在客戶立場(chǎng)上考慮問題。另外，應(yīng)避免法律條款，不要向客戶提及類似“這是我司規(guī)定的或要求的”等，以保證我司工作的合情合理。 對(duì)待不同客戶，我們應(yīng)該有不同的處理方法�？偨Y(jié)客戶類型，大致可以分為四種：第一種是現(xiàn)實(shí)型的客戶。說白了，這種客戶往往帶著很大的物質(zhì)欲望，希望通過投訴得到一些物質(zhì)上的補(bǔ)償。對(duì)待這種客戶，我們 ……（未完，全文共1471字，當(dāng)前只顯示885字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏如何做好客戶服務(wù)？——《投訴是金》案例總結(jié)） 上一篇：市人口計(jì)生系統(tǒng)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作方案 下一篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委和諧建設(shè)紀(jì)實(shí) 相關(guān)欄目：綜合論文 服務(wù) 年終總結(jié) 工作總結(jié) 個(gè)人總結(jié) |