| 標(biāo)題：電力公司客戶投訴情況通報 |
|
公司系統(tǒng)各區(qū)域電網(wǎng)公司,各省(自治區(qū),直轄市)電力公司: 為了樹立國家電網(wǎng)公司形象,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,不斷改進(jìn)工作質(zhì)量,公司加強(qiáng)了客戶投訴處理工作力度,取得了較好的效果.現(xiàn)將 2006 年上半年國家電網(wǎng)公司總部客戶投訴情況通報如下: 一,客戶投訴舉報基本情況 上半年,國家電網(wǎng)公司共接到涉及城市,農(nóng)村供電服務(wù)方面的投訴舉報53份,與上年同期相比,投訴總量下降 42%.上半年投訴共涉及 11 個網(wǎng)省公司(詳見附件),其中農(nóng)電方面的投訴45份,占投訴總量的85%,城市供電服務(wù)投訴8份,占投訴總量的15%.截止6月底,返回調(diào)查結(jié)果的投訴有49份,反饋率92%.有4份投訴未按公司客戶投訴處理規(guī)定的時間要求進(jìn)行反饋,其中黑龍江(2份),安 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略558字，正式會員可完整閱讀）…… 6.服務(wù)質(zhì)量方面的投訴7份,占投訴總量的13%.其中情況屬實或基本屬實的投訴1份,投訴反映村電工工作態(tài)度粗魯,已對該村電工進(jìn)行嚴(yán)肅教育,并做出了相應(yīng)處罰,投訴客戶表示滿意. 7.家電損壞和報裝接電方面的投訴各1份,分別占投訴總量的2%,經(jīng)查均不屬實. 8.其它方面的投訴 14 份,占投訴總量的 26%.其中情況屬實或基本屬實的投訴 1 份,投訴反映縣供電公司在未通知客戶情況下停電,經(jīng)查屬于供電緊張,電網(wǎng)采取的臨時限電措施,沒有及時通知到客戶,已向客戶解釋. 三,存在的主要問題及原因分析 1.電費電價是客戶關(guān)心的熱點問題 電費電價直接涉及用電客戶的切身利益,一直是客戶關(guān)心的熱點問題.近年來,經(jīng)過大規(guī)模農(nóng)村電網(wǎng)改造和同網(wǎng)同價工作,大部分地區(qū)高電價現(xiàn)象得到了有效抑制.但是,部分地區(qū)的電價水平與用戶的期望值還有一定的差距,導(dǎo)致投訴較多. 2.農(nóng)村電網(wǎng)改造有關(guān)政策的宣傳需要加強(qiáng) 農(nóng)村電網(wǎng)改造是一項龐大的系統(tǒng)工程,涉及面廣,政策性強(qiáng),個別單位在農(nóng)網(wǎng)改造過程中對有關(guān)政策宣傳不到位,監(jiān)督工作也不甚嚴(yán)格,引起客戶投訴. 3.電力供應(yīng)緊張影響服務(wù)形象 近年來電力供需緊張形勢已經(jīng)趨向緩和,但是局部地區(qū)仍然存在供電缺口,拉閘限電現(xiàn)象仍時有發(fā)生,引發(fā)客戶對供電服務(wù)的不滿,影響了公司整體供電服務(wù)形象. 四,整改措施及要求 1.高度重視客戶投訴處理工作.各單位要進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督考核力度,重視客戶投訴的處理工作,按照客戶投訴處理時限要求,及時答復(fù)客戶的咨詢與投訴,利用客戶投訴,積極查找工作中的不足,認(rèn)真加以改進(jìn),努力提高服務(wù)水平. 2.嚴(yán)格執(zhí)行國家電價政策,加強(qiáng)與客戶的溝通與交流.電價政策與廣大客戶的生產(chǎn)生活息息相關(guān),嚴(yán)格執(zhí)行國家電價政策是確保電力供應(yīng)秩序和供用電雙方合法利益的基礎(chǔ).各單位要進(jìn)一步加強(qiáng)電費電價的管理工作,加強(qiáng)供電服務(wù)人員的法制觀念教育,維護(hù)政策法規(guī)的嚴(yán)肅性,堅決禁止自立收費項目和擅自更改收費標(biāo)準(zhǔn)的行為.要進(jìn)一步加大國家電價政策的宣傳力度,增進(jìn)與用電客戶的溝通與交流,爭取客戶的理解與支持,確保電費回收工作任務(wù)的完成. 3.做好農(nóng)網(wǎng)改造后續(xù)工作.農(nóng)村電網(wǎng)改造工程是國家為提高廣大農(nóng)村地區(qū)用電水平,促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展,提升廣大農(nóng)民生活質(zhì)量的德政工程. 各單位要認(rèn)真做好農(nóng)網(wǎng)改造工程的后續(xù)工作,及時糾正農(nóng)網(wǎng)改造工程中的不規(guī)范行為,做好農(nóng)村供電服務(wù)工作,讓農(nóng)網(wǎng)改造工程惠及每一位農(nóng)村客戶. ……（未完，全文共2412字，當(dāng)前只顯示1452字，請閱讀下面提示信息。收藏電力公司客戶投訴情況通報） 上一篇：農(nóng)村基層黨組織建設(shè)的調(diào)查與思考 下一篇：基層計生優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的幾點建議 |