標題:海爾企業(yè)文化5

  前些日子,小車班里邊發(fā)生這樣一件事,有個小車司機叫于喜善,他今年40多歲,開車有個習慣,好聽音樂。他接待了歐洲的一位客戶,這位客戶是一位女士,女士上車后,司機開始放音樂,司機通過車內的反光鏡,看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂,如果喜歡聽他就把音量開得大一點,不喜歡聽就放小一點或關掉。這次他放的是騰格爾的《在銀色的月光下》,那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃,還說這音樂真好聽,我也要買一盤。說完之后,她就下車了,要司機一個小時之后再來接她。司機這時想,她在青島人生地不熟的,她上哪去買,司機就買了一盤同他在車上放的一樣的《在銀色的月光下》的盤子,待那位歐洲的客戶上車時,給了這位女士,那位客戶非常感動,連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。
  前幾年,我在報紙上看到這樣一則消息,有一位老太太購買了一臺冰箱,第二 ……(快文網http://m.hoachina.com省略609字,正式會員可完整閱讀)…… 
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我說了這樣一件事:青島的一位老太太,買了海爾的一臺空調,買回后時間不長,一個電話打來了,說空調有點問題。小伙子去看了看,說空調沒問題,你盡管放心用。又過幾天,老太太又一個電話,說空調又有點問題。小伙子第二次上門服務,看了看又沒問題。過了幾天,又一個電話說,空調就是有點問題,老人到了六十多歲,對新東西就是不大放心,特別敏感。98年夏天,起動公司也賣了不少空調,這個公司是91年12月被我們兼并的一個企業(yè),91年未被兼并以前,這個廠一年產的空調還不到一萬臺,98年夏天,一天賣出去的空調超過一萬臺,所以我們的維修人員忙的不得了。在這種情況下,我們這個小伙子第三次上門服務,看了看空調確實沒有什么問題。這個小伙子對我說,從第三次上門服務回來以后,我每天上班的第一件事就是給老太太打電話,問問空調有沒有問題,當第一天打電話時,老太太還吞吞吐吐地說:空調嗎,沒、沒什么問題吧。當打到第三天時,老太太非常感動地說:空調沒問題,空調沒問題了,不用再來電話了,不用再來電話了。他不管用什么方式,他使用戶滿意了。用戶的滿意就是我們的工作標準。
  第四,服務觀——只要您打一個電話,剩下的我們來做
  對服務的認識上,我們認為,服務不單純指的是售后服務,他還包括售前服務,售中服務。售前的產品咨詢,售中的送貨上門都是服務。前幾天,我看到一篇文章,題目是《沒有服務的服務便是最好的服務》。這把服務理解的很狹義了。他認為服務就是售后服務,實際上,服務是一個廣義的。售前的服務,產品咨詢都是服務,對任何企業(yè)來說他都有服務。我們還認為,服務不單是指上門安裝維修,還要包括征求用戶的意見和需求。我們說售后服務的完結就是新產品研制的開始。在服務上,我們主要的做法是:
  一、差別化服務。就象我們海爾的產品一樣,標新立異。海爾產品比別的廠家產品的價格賣的高。賣的高,他有他的道理,他有他的附加值存在的道理。我們的標新立異戰(zhàn)略,一定和其它的產品在性能上質量上不一樣。否則的話,你又怎能比其它的產品賣的高。在產品的服務上,我們是差別化服務。別的廠家沒有,海爾要有,要有他的個性。84年,我們剛上冰箱的時候,就建立了售后服務中心,當時家電產品供不應求,消費者買彩電、冰箱什么的都用票,要上門服務,求爺爺,告奶奶,他都不去。海爾在這個時候,精選素質較高的小伙子,來擔任這件事,并且規(guī)定了很嚴格的制度。規(guī)定其中有一條,到用戶家去服務,不能喝用戶家的水。這一條的規(guī)定是在84年,到現在十六年了,海爾堅持至今。前幾年,在全國是唯一一家能做到的。我們的小伙子到用戶家服務,不管再熱的天,都自帶礦泉水。張瑞敏也知道,不少的用戶寫了信,說你們的服務完全沒有必要寫上到用戶家去服務不喝用戶的水。大熱的天,到用戶家服務,而服務的很好,小伙子大汗淋漓,我們給點水,他們都不喝,喝點水算什么?這是人之常情嘛。但是張瑞敏對這條制度始終堅持沒變。九十年代初期,我們上了微機控制系統,用戶的一 ……(未完,全文共2630字,當前只顯示1583字,請閱讀下面提示信息。收藏海爾企業(yè)文化5

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