| 標(biāo)題：服務(wù)行為規(guī)范和文明用語(yǔ)手冊(cè) |
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服務(wù)行為規(guī)范和文明用語(yǔ)手冊(cè) 前言 為了全面貫徹“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六大及十六屆四中全會(huì)精神，結(jié)合衛(wèi)生部質(zhì)量管理年的要求和院黨委提出的努力實(shí)現(xiàn)技術(shù)好、服務(wù)也好的目標(biāo)，要通過(guò)加強(qiáng)管理、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的目的，不斷增強(qiáng)全院職工全心全意為患者服務(wù)的理念，全面提升我院的服務(wù)水平。 作為醫(yī)院文化的重要組成部分，在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)院工作人員的言行舉止，不僅體現(xiàn)著員工個(gè)人素質(zhì)的高低，也代表著醫(yī)院的整體形象。希波克拉底曾說(shuō)：世界上有兩種東西可以治病，一是藥，二是語(yǔ)言�！傲佳砸痪淙�，惡語(yǔ)傷人六月寒”，一流的設(shè)備、高超的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)與厚重的人文關(guān)懷是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的三重內(nèi)涵。在服務(wù)過(guò)程中，為避免舉止及言語(yǔ)不當(dāng)造成服務(wù)對(duì)象不滿，維護(hù)“百佳醫(yī) ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略567字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 形象規(guī)范 1.工作人員應(yīng)儀表端莊，穿工作服時(shí)必須佩帶胸牌，除上課、出診外，工作人員不得穿工作服到院外，不允許在工作場(chǎng)所吸煙。 2.工作人員上班時(shí)要著裝整潔，頭發(fā)梳理整齊，裙子不能超過(guò)工作服，不允許穿涼拖。不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型。戴燕尾帽頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)肩。鼓勵(lì)淡妝上崗，不濃妝艷抹。不得佩帶戒指、耳環(huán)、留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油。保持病區(qū)安靜，不允許大聲喧嘩。 3.工作人員不允許在工作區(qū)、病區(qū)、走廊行走時(shí)勾肩搭背，嬉笑打鬧。不能在工作場(chǎng)所吃東西、嚼口香糖。不允許坐在病人的床上。 4.工作人員在診療期間不能接私人電話。若有重要工作電話非接不可，要先對(duì)病人說(shuō)聲“對(duì)不起，我接一下電話”，對(duì)話要簡(jiǎn)短。 5.工作時(shí)間不串崗，不看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)、雜志，不在辦公場(chǎng)所打牌、下棋，玩電腦游戲。 6.機(jī)關(guān)各部門，如辦公室成員均外出，必須在門上懸掛留言卡，說(shuō)明聯(lián)系方式及返回時(shí)間。 接打電話禮儀規(guī)范 1.對(duì)方來(lái)電及時(shí)接聽，應(yīng)說(shuō)；“您好！這是xx科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”未及時(shí)接答，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｕ胰说膽?yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候”。 2.問(wèn)明對(duì)方身份和來(lái)意后，能回答的應(yīng)立即明確答復(fù)；不明確的應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，待我問(wèn)明后給您答復(fù)�！� 3.對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，xx不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎？” 4.打電話聯(lián)系工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是xx科xxx，請(qǐng)問(wèn)……”。 5.重要通話問(wèn)清要點(diǎn)，做好記錄，必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 6.通話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，完畢后，應(yīng)向?qū)Ψ礁鎰e并輕輕掛斷電話。 公共用語(yǔ) 1.您好！ 2.請(qǐng)！ 3.請(qǐng)進(jìn)。 4.請(qǐng)坐。 5.請(qǐng)稍候。 6.不客氣。 7.謝謝！ 8.對(duì)不起。 9.您走好。 10.請(qǐng)配合一下。 11.祝您早日康復(fù)！ 12.謝謝合作。 13.您需要幫助嗎？ 14.您很快就會(huì)好起來(lái)的。 15.歡迎您檢查指導(dǎo)工作。 16.請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。 17.您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。 18.感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。 19.您好，這是xx科，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 服務(wù)禁語(yǔ) 1.快點(diǎn)！快躺下，給你檢查！ 2.喂！xx床！ 3.看你的血管這么難扎，扎都扎不進(jìn)去！ 4.還沒(méi)到時(shí)間，都出去！ 5.有什么不好意思的！快點(diǎn)！ 6.沒(méi)看見(jiàn)嗎！我正忙著！ 7.沒(méi)錢看什么�。� 8.給你說(shuō)你也不知道！ 9.你這病我們見(jiàn)的多了，有什么緊張的！ 10.你事怎么這么多，煩人 ……（未完，全文共2450字，當(dāng)前只顯示1475字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏服務(wù)行為規(guī)范和文明用語(yǔ)手冊(cè)） 上一篇：醫(yī)師值班、交接班制度 下一篇：建立自動(dòng)生化分析儀室內(nèi)質(zhì)控時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 |