| 標(biāo)題：淺談呼叫中心的培訓(xùn)評估技術(shù) | ||
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呼叫中心近二年來在中國發(fā)展迅速，在電信、銀行、保險等企業(yè)中沒有自己呼叫中心的已是屈指可數(shù)了，而其他行業(yè)對呼叫中心的建設(shè)也如火如荼。在呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地時，當(dāng)初對建設(shè)呼叫中心抱有美好期望的企業(yè)高層發(fā)現(xiàn)他們開始遇到一系列之前沒有想到過的問題，其中之一就是人員的培訓(xùn)。 呼叫中心由于其工作的特殊性，人員的流動率一直是居高不下的，25％－30％的年流失率在行業(yè)內(nèi)早就不是什么新鮮事了。因此人員的招聘 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略352字，正式會員可完整閱讀）……
·受訓(xùn)者反應(yīng) ·受訓(xùn)者學(xué)習(xí)效果 ·績效/行為改變 ·公司收益/收入 這四層中的每一層的確切的改變或結(jié)果是由培訓(xùn)的目的所決定的。而且我們必須使用一系列的評估技術(shù)。 成功評估的關(guān)鍵是采用培訓(xùn)前/后評估。它比較了培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的績效，所以我們可以由此確認(rèn)培訓(xùn)的確達(dá)到了我們想要的目標(biāo)。值得注意的是對所有的績效指標(biāo)都需要用數(shù)據(jù)來說話，即便是對于象服務(wù)熱情這種非常主觀的因素也是同樣。管理者可以通過質(zhì)檢人員對這個因素進(jìn)行評分的方式來記錄培訓(xùn)前后的趨勢變化以便對培訓(xùn)的效果做一個評估。但在對這種主觀因素占較大比重的因素進(jìn)行評估時要注意評估的公正尺度，即評估人員本身的標(biāo)準(zhǔn)要一致，必要時需要定期召開校準(zhǔn)會議來保證尺度的一致。 對于受訓(xùn)者反應(yīng)的評估我們可以采取調(diào)查問卷的方式來進(jìn)行了解，而對于其他三個層次的評估則需要提取大量的數(shù)據(jù)來進(jìn)行培訓(xùn)前/培訓(xùn)后的對比，下面以對公司收益的評估舉一個例子： 以筆者的經(jīng)歷來說，在一個電話銷售的項目運營中發(fā)現(xiàn)acd時長（平均通話時間）為2分30秒，由于覺得這個時間太長增加了運營的成本，因此我找來了培訓(xùn)部的主管和她一起來研究如何將這個時間降低，最后我給的期望值是2分10秒。培訓(xùn)部經(jīng)過對前期錄音的分析及與現(xiàn)場運營主管的溝通擬定了一個針對降低通話時長的專題培訓(xùn)，通過三天的培訓(xùn)acd的時長最終降到2分零5秒，每個電話節(jié)省了25秒鐘。如果僅僅是看單個電話節(jié)省的時間可能不覺得什么，可是對于一個10萬個呼叫名單 ……（未完，全文共1522字，當(dāng)前只顯示916字，請閱讀下面提示信息。收藏淺談呼叫中心的培訓(xùn)評估技術(shù)） 上一篇：培訓(xùn)效果的評估 下一篇：培訓(xùn)評估的四個層次 |