標(biāo)題：流程的角色觀及其管理

　　1、引言
　　競爭、變化和顧客的壓力迫使組織不斷地變革。打破部門界限，以流程的思想管理組織運營已深入人心。對流程進(jìn)行思考、分析、優(yōu)化或創(chuàng)新是變化管理的主要內(nèi)容，其實質(zhì)是利用信息技術(shù)，促進(jìn)員工之間、工作小組之間、部門乃至組織之間的協(xié)調(diào)。目前流程管理的一些思想，如bpr已應(yīng)用于實踐。但作為不成熟的新事物，人們對bpr內(nèi)在機理和本質(zhì)規(guī)律的認(rèn)識還遠(yuǎn)未完善，表現(xiàn)之一是對流程認(rèn)識的局限性。
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步地，面向決策的模型還增加了狀態(tài)變化的意圖（intention）的描述，以突出參與者的決策。事實上，就人和活動的關(guān)系而言，人是活動的主體。流程的許多變化，往往可歸結(jié)為人及其角色關(guān)系的管理。忽略人和組織問題，只重視技術(shù)的變革是流程重構(gòu)失敗率高的主要原因之一[1]。面向agent的方法分析了流程中各參與者的角色以及各角色通過合作集體完成流程目標(biāo)的方式，在這種模式中，流程是完成流程目標(biāo)的角色客戶服務(wù)鏈組成。這種模型把角色及其關(guān)系放在中心的位置，較好地把流程的各元素統(tǒng)一起來。
　　本文以流程的角色觀為基礎(chǔ)，研究了流程的角色描述，指出用角色及其關(guān)系描述流程，便于揭示流程變化的原因和對策，而且用角色及其關(guān)系的調(diào)整更能反映流程變化的實質(zhì)。
　　2、流程的角色觀
　　2.1 角色和目標(biāo)
　　角色（role）是參與者的原型，參與者在流程中的位置通過擔(dān)任合適的角色確定。組織為完成某一目標(biāo)，往往會把此目標(biāo)分解，以便能交給不同能力和責(zé)任的角色合作完成。某一職位所需的參與者能力等特征屬性要和對應(yīng)的角色要素集合相匹配。
　　就流程的主體而言，角色是一個具有多重性、協(xié)作性和層次性的抽象概念，它和流程目標(biāo)的相應(yīng)屬性是對應(yīng)的。與面向活動的流程觀相似的是，這使得流程呈現(xiàn)為一定的能力模塊組合和層次性，它們之間是相對的“客戶服務(wù)”關(guān)系，可以要求服務(wù)或提供服務(wù)，服務(wù)的價值大小由“客戶”評價，以此作為報酬的依據(jù)。
　　組織的戰(zhàn)略目標(biāo)由其相應(yīng)的流程完成。按照系統(tǒng)論的觀點，流程是一個目標(biāo)驅(qū)動（goal-driven）的系統(tǒng)。它是由多個相互獨立的角色為完 ……（未完，全文共7219字，當(dāng)前只顯示869字，請閱讀下面提示信息。收藏流程的角色觀及其管理）

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