| 標(biāo)題：國內(nèi)外汽車后市場發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對建設(shè)“汽車龍泉”的啟示 |
| 搶占汽車后市場制高點(diǎn) 加快建設(shè)成都國際汽車城 ——國內(nèi)外汽車后市場發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對建設(shè)“汽車龍泉”的啟示 中共成都市龍泉驛區(qū)委黨校課題組 提 要：汽車后市場作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上的“黃金產(chǎn)業(yè)”，近年來引起了國內(nèi)汽車行業(yè)的高度重視和積極探索。本文對汽車后市場的基本概念及重大意義、國內(nèi)外汽車后市場發(fā)展的主要模式、發(fā)展趨勢及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了綜合分析，指出了成都以及龍泉汽車后市場發(fā)展中存在的問題，并針對性地提出了改進(jìn)完善措施，對于促進(jìn)四川現(xiàn)代先進(jìn)制造業(yè)科學(xué)發(fā)展和成都建設(shè)國際汽車城具有理論價值和實(shí)踐指導(dǎo)意義。 關(guān)鍵詞：汽車產(chǎn)業(yè)；汽車后市場；先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；發(fā)展模式 近年來，按照省市產(chǎn)業(yè)布局規(guī)劃，成都市龍泉驛區(qū)加快汽車產(chǎn)業(yè)綜合功能區(qū)建設(shè)，促進(jìn)了汽車產(chǎn)業(yè)強(qiáng)勢崛起，現(xiàn)已形成了“十車七機(jī)”集群發(fā)展格局。汽車后市場作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上的“黃金產(chǎn)業(yè)”，近年來引起了國內(nèi)汽車行業(yè)的高度重視和積極探索。龍泉驛區(qū)在加快推進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)追趕跨越發(fā)展的同時，必須把汽車后市場擺在和汽車前市場同等重要的位置，抓住當(dāng)前汽車行業(yè)整體轉(zhuǎn)型調(diào)整的重要時機(jī)，借鑒國內(nèi)外汽車后市場發(fā)展的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，搶占汽車后市場發(fā)展制高點(diǎn)，大力發(fā)展龍泉汽車后市場產(chǎn)業(yè)，為建設(shè)“西部第一、全國一流、世界知名”的成都國際汽車城奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 一、汽車后市場的基本概念及重大意義 （一）汽車后市場的概念 “汽車后市場”這個概念最早是由美國提出來的。根據(jù)美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，所謂“汽車后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)服務(wù)及其所需汽車零配件、汽車用品和材料的交易市場”，它所涵蓋的行業(yè)和企業(yè)包括：汽車的維護(hù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)企業(yè)，汽車零配件、汽車用品和材料的經(jīng)銷商和制造商以及相應(yīng)的金融、保險等服務(wù)行業(yè)。目前在國內(nèi)汽車界，比較普遍的認(rèn)識是：所謂汽車后市場，也稱汽車售后服務(wù)市場，是指汽車銷售后圍繞消費(fèi)者在使用過程中所需的各種服務(wù)構(gòu)成的市場，包括配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營、金融保險、汽車檢測認(rèn)證、汽車信息咨詢、汽車技術(shù)培訓(xùn)、汽車俱樂部等。 目前國內(nèi)外汽車界對汽車后市場的定義主要集中在汽車售后服務(wù)上，而對汽車后市場強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)再造功能，如，汽車創(chuàng)意消費(fèi)、汽車文化娛樂等涉及較少。通過分析各種研究資料，結(jié)合汽車后市場最新發(fā)展趨勢，我們認(rèn)為：汽車后市場是指汽車 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略1602字，正式會員可完整閱讀）…… （1）汽車連鎖經(jīng)營模式 這種經(jīng)營模式以美國為代表。根據(jù)美國汽車售后業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計(jì)，美國市場超過500家以上連鎖店的零配件公司有近20家，如NAPA、AUTO一ZONE、PEPBOYS等就是汽配連鎖業(yè)的代表。他們的配件銷量占美國汽配市場的70%，他們旗下的汽車養(yǎng)護(hù)中心己超過13000家。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向的壟斷，在價格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車主可以一站式解決問題。美國規(guī)模最大的8家連鎖維修公司旗下的5938家維修站的收入就占據(jù)了整個行業(yè)的一半，因其具有完善的企業(yè)文化、管理規(guī)模，被譽(yù)為美國汽修業(yè)的“麥當(dāng)勞”、“肯德基”。 （2）汽車服務(wù)超市模式 這種經(jīng)營模式以日本為代表。以日本企業(yè)澳特巴克斯、黃帽子為代表的汽車和車主用品大賣場模式，在日本汽車后市場已經(jīng)成為主流的模式,它可以滿足汽車本身以及車主全方位的需求。1974年誕生的澳德巴克斯(AUTOBACS)是日本最大的汽車用品超市，擁有500多家連鎖店，分布在高速公路兩側(cè)、居民社區(qū)周圍以及大型購物中心附近，使車主就近就能享受到服務(wù)。在澳德巴克斯的連鎖店里，從汽車的日常維護(hù)、維修、快修、美容，到各種品牌零配件的銷售，甚至對車輛進(jìn)行改造等服務(wù)一應(yīng)俱全，能夠一次性滿足車主的全部要求。更重要的一點(diǎn)是，由于打破了縱向的壟斷，連鎖店里有各種品牌、各種價位的汽車零配件可供車主選擇，滿足了不同層次消費(fèi)者的需求。 2.國外汽車后市場發(fā)展的經(jīng)驗(yàn) （1）注重行業(yè)管理。國外汽車發(fā)達(dá)國家高度重視汽車行業(yè)監(jiān)管，從新車出廠到報(bào)廢解體的全過程，都有相應(yīng)的法律法規(guī)作要求。在汽車后市場領(lǐng)域，從產(chǎn)品準(zhǔn)入、技術(shù)規(guī)范、企業(yè)資質(zhì)、人員素質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證等方面形成了一套完善的管理體系。在汽車普及的美國，有被稱為“檸檬法”的《汽車保用法》，確保消費(fèi)者買到質(zhì)量放心的產(chǎn)品。加拿大在全國范圍內(nèi)成立了國有的非贏利性機(jī)構(gòu)——“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”(MAPC)，加強(qiáng)駕車者和汽車服務(wù)商之間的聯(lián)系，確保了汽車后市場各行為主體規(guī)范有序行使權(quán)利和履行義務(wù)。 （2）注重品牌經(jīng)營。美、德、日等汽車發(fā)達(dá)國家，汽車后市場服務(wù)大都采取一體化、品牌化經(jīng)營戰(zhàn)略，形成了一批國際知名的巨型企業(yè)和強(qiáng)勢品牌。美國以NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS為代表的三家汽配連鎖經(jīng)營品牌企業(yè)，其配件銷量占據(jù)美國汽配市場70%的份額。澳德巴克斯和黃帽子作為日本最大的兩家汽車用品超市連鎖企業(yè)，在國內(nèi)都擁有500家以上的連鎖服務(wù)店，并在全球30多個國家設(shè)立了上千家分店。一體化、品牌化經(jīng)營，降低了成本、擴(kuò)大了規(guī)模，服務(wù)水平、價格、品質(zhì)保持同一標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者買得放心，修得安心。 （3）注重人員素質(zhì)。國外汽車后市場服務(wù)業(yè)有著嚴(yán)格的人員認(rèn)證體系，從業(yè)人員一般都是從專業(yè)的汽車培訓(xùn)學(xué)�；蛳嚓P(guān)專業(yè)畢業(yè)，并經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)、考核認(rèn)證。如日本將具備診斷汽車故障能力、能夠獨(dú)立進(jìn)行維修的人稱為“汽車整備士”，“整備士”分一級、二級、三級以及特殊級。國家每年進(jìn)行一次考試，一級為最高級別，參加一級考試的人員必須具有三年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。同時，應(yīng)聘特約店或連鎖店維修人員時，還要通過該店的考試才能正式上崗。參加工作后，這些人員也會不斷接受一些新技術(shù)、新車型等方面的專業(yè)培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，以保證服務(wù)質(zhì)量。 （4）注重服務(wù)質(zhì)量。以顧客滿意為目的，國外對汽車后市場服務(wù)制定了嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如加拿大“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”規(guī)定了嚴(yán)格的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《檢查和信息統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》，明確提出了經(jīng)維修的車輛保證達(dá)到至少正常行駛90天或6500公里的要求。汽車維修廠家的技工必須根據(jù)這兩個標(biāo)準(zhǔn)，向顧客明確指出車輛哪些地方必須進(jìn)行修理、哪些地方建議進(jìn)行修繕，并出具詳細(xì)的汽車維修建議書，但車輛最后進(jìn)行怎樣的維修由顧客本人決定。顧客有權(quán)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，如有異議，服務(wù)企業(yè)與顧客按照行業(yè)規(guī)定進(jìn)行協(xié)商解決，也可以請相關(guān)行業(yè)組織進(jìn)行第三方解決，直到顧客滿意為止。 （二）國內(nèi)汽車后市場發(fā)展的現(xiàn)狀及存在的問題 目前我國汽車后市場服務(wù)體系主要通過以下五大渠道進(jìn)行：一是近年發(fā)展起來的汽車4S店；二是傳統(tǒng)大中型維修廠；三是汽車專項(xiàng)服務(wù)店；四是品牌快修美容裝飾連鎖店；五是汽車維修路邊店。這五大渠道在面積大小、設(shè)備投資、人員素質(zhì)、地點(diǎn)便利性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面各有千秋，短期可以共存，但隨著汽車后市場競爭加劇，生存發(fā)展的壓力將越來越大�？傮w來講，我國汽車后市場還處于起步階段，和世界先進(jìn)水平還有相當(dāng)大的差距，具體表現(xiàn)在以下幾個方面： 1.行業(yè)基礎(chǔ)薄弱。長期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)_以及汽車工業(yè)自身發(fā)展滯后等因素致使我國汽車后市場底子薄，市場細(xì)分尚不充分，服務(wù)項(xiàng)目類別不多，發(fā)展緩慢，完全適應(yīng)買方市場條件下及開放市場條件下的汽車后市場服務(wù)體系未普遍建立。 2.服務(wù)理念落后�！耙匀藶楸�、顧客至上”和全面實(shí)施“用戶滿意工程”等先進(jìn)服務(wù)理念，在我國汽車后市場還未普遍建立，或者只是停留在口頭上，沒有深入員工心中，更沒有體現(xiàn)在實(shí)際服務(wù)中。 3.綜合素質(zhì)不高。服務(wù)企業(yè)的技術(shù)素質(zhì)不高，既缺乏素質(zhì)高、能力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者，也缺乏現(xiàn)代的、科學(xué)的、高效的管理知識和方法。汽車后市場的從業(yè)人員特別是汽車維修操作人員，很多都是師傅帶徒弟方式傳授技藝的，未經(jīng)過專門的技術(shù)培訓(xùn)和接受正規(guī)教育，總體技術(shù)水平不高，造成維修能力難以適應(yīng)汽車工業(yè)迅速發(fā)展的需要。缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人員，如高級維修技術(shù)人員，具有資質(zhì)的汽車估價師等等。 4.市場秩序混亂。市場運(yùn)作混亂，正常競爭秩序缺乏，低價惡性競爭問題突出，假冒偽劣配件充斥市場。價格體系執(zhí)行混亂，流通領(lǐng)域隨意加價銷售、汽車維修領(lǐng)域亂維修、亂換件、亂收費(fèi)和服務(wù)欺詐、質(zhì)量保修環(huán)節(jié)理賠的隨意性等現(xiàn)象普遍存在。 5.服務(wù)能力不足。服務(wù)主體缺乏資本運(yùn)作的能力，汽車服務(wù)企業(yè)不能更新設(shè)備，不能進(jìn)行技術(shù)改造，汽車消費(fèi)信貸的規(guī)模小、效益低、風(fēng)險大的格局長期得不到改善。我國汽車后市場發(fā)展呈現(xiàn)的服務(wù)項(xiàng)目少、服務(wù)規(guī)模小、層次水平低、_分散的狀況，長期得不到有關(guān)部門的足夠重視，管理部門采取條塊割據(jù)、自行封閉的管理模式，缺乏綜合管理的經(jīng)驗(yàn)和措施，嚴(yán)重制約了我國汽車后市場產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展。 （三）新形勢下汽車后市場發(fā)展的趨勢及特點(diǎn) 1.認(rèn)識不斷深化，汽車后市場在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位日益突出。重汽車前市場輕汽車后市場、重汽車消費(fèi)使用輕汽車文化建設(shè)等現(xiàn)象被打破，汽車后市場被確立為汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略支撐，汽車運(yùn)動、汽車競技、汽車休閑、汽車娛樂、汽車展會等汽車后市場產(chǎn)業(yè)功能被深度拓展。各地政府高度重視汽車后市場發(fā)展，紛紛出臺產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和扶持政策，建設(shè)了一大批汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)，如中國鹽城國際汽車后市場產(chǎn)業(yè)園、河北石家莊汽車后市場產(chǎn)業(yè)園、長春汽車產(chǎn)業(yè)園、北京汽車產(chǎn)業(yè)園等都在加快建設(shè)，幾年后將形成全國汽車后市場園區(qū)競爭發(fā)展的態(tài)勢。 2.品牌化、一體化、規(guī)�；蔀橹饕l(fā)展方向。汽車后市場是一個業(yè)務(wù)涵蓋范圍廣、消費(fèi)需求多種多樣、發(fā)展空間潛力巨大的消費(fèi)服務(wù)類市場，分散經(jīng)營、單一經(jīng)營、無序經(jīng)營都難以形成規(guī)模效應(yīng)、品牌效應(yīng)并產(chǎn)生綜合效益，難以滿足消費(fèi)者的多樣化需求。以品牌化建立誠信可靠的消費(fèi)環(huán)境，以商家集群式模式打造一站式的汽車后市場服務(wù)平臺，以規(guī)�；l(fā)展積聚人氣和形成競爭優(yōu)勢，有利于滿足消費(fèi)者多樣化需求，有利于加強(qiáng)宏觀管理和規(guī)范行業(yè)管理，有利于促進(jìn)汽車后市場健康、有序、可持續(xù)發(fā)展。 3.行業(yè)素質(zhì)全面提升，人性化、個性化服務(wù)更加體現(xiàn)。面對國內(nèi)外汽車后市場行業(yè)的激烈競爭和汽車消費(fèi)需求的多樣化、個性化，行業(yè)主體會更加注重技術(shù)改進(jìn)提高服務(wù)本領(lǐng)，更加注重人力資源管理提高從業(yè)人員素質(zhì)，促使服務(wù)企業(yè)的技術(shù)素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)人員素質(zhì)、服務(wù)人員素 ……（未完，全文共11531字，當(dāng)前只顯示4164字，請閱讀下面提示信息。收藏國內(nèi)外汽車后市場發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對建設(shè)“汽車龍泉”的啟示） 上一篇：農(nóng)村信用社如何發(fā)揮黨委的政治和領(lǐng)導(dǎo)核心作用 下一篇：市旅游局黨建工作總結(jié) 相關(guān)欄目：商場 科技 黨務(wù)講話 科學(xué)發(fā)展 經(jīng)驗(yàn)交流 建筑 |