| 標(biāo)題：物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)資料 |
| 物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)資料 物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)新興的行業(yè)，正隨著城市房地產(chǎn)的發(fā)展迅猛成長。業(yè)主在擁有了房產(chǎn)的同時(shí)，也更加關(guān)注小區(qū)內(nèi)是否擁有良好的物業(yè)服務(wù)等。在這種情況下，業(yè)主對(duì)現(xiàn)有的物業(yè)管理服務(wù)水平也提出了更高的要求。目前，很多物業(yè)管理企業(yè)還是停留在對(duì)物業(yè)的管理上，缺乏經(jīng)營服務(wù)意識(shí)、缺乏與業(yè)主的溝通，從而造成業(yè)主投訴多、欠費(fèi)多乃至被業(yè)委會(huì)辭退的現(xiàn)象。因此，物業(yè)管理企業(yè)只有提高服務(wù)水平，做到管理、服務(wù)雙豐收，才能保障企業(yè)持續(xù)發(fā)展。 一服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性 物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列多方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)其管理的。所以，服務(wù)是貫穿在整個(gè)物業(yè)管理工作中的，服務(wù)好壞是物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵所在。服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1 ．服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度。小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務(wù)水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。雖然，有些工作并非是物業(yè)管理企業(yè)能夠解決的，例如硬件設(shè)施不全、規(guī)劃有缺陷等問題等。但是，只要物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主面前表現(xiàn)出一個(gè)良好的工作態(tài)度，使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所承擔(dān)的責(zé)、權(quán)、利，讓業(yè)主清楚地認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)永遠(yuǎn)是維護(hù)業(yè)主利益的，積極為業(yè)主提供解決問題的方式和方法，這樣的服務(wù)必然會(huì)得到廣大業(yè)主的認(rèn)可。 2 ．服務(wù)的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，只有走“樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象、知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無形資產(chǎn)，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是重要的途徑。 3 ．服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理行業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費(fèi)用。現(xiàn)今，小區(qū)的物業(yè)管理收費(fèi)的價(jià)格還是由政府控制，并沒有經(jīng)過物業(yè)單位與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內(nèi)心中積攢了對(duì)物業(yè)收費(fèi)定價(jià)機(jī)制的不滿，收費(fèi)難也成了物業(yè)所要面對(duì)的一個(gè)主要困難。同時(shí)，一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務(wù)項(xiàng)目，這就給物業(yè)的服務(wù)工作提出更高的要求，服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的多少。物業(yè)管理企業(yè)要在保質(zhì)保量地完成基本的服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，還要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次地開展各類滿足住戶日常生活的服務(wù)項(xiàng)目，拉近物業(yè)管理企業(yè)與廣 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略1700字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… ◎ 物業(yè)管理服務(wù)人員如何保持自制力 自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù)人員善于控制自己的情緒，約束自己情感、克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不論與何種類型的業(yè)主接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。當(dāng)業(yè)主發(fā)脾氣罵人時(shí)，保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待業(yè)主平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不與業(yè)主爭(zhēng)吵和謾罵。當(dāng)遇到刁難的業(yè)主時(shí)，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，同時(shí)多方面了解，細(xì)心觀察，分析業(yè)主刁難的原因，并對(duì)癥下藥，做好針對(duì)性服務(wù)，把服務(wù)工作做在業(yè)主開口之前。 在日常服務(wù)過程中，由于物業(yè)管理服務(wù)人員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到業(yè)主身上。發(fā)揮意志的作用，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于物業(yè)管理服務(wù)人員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深業(yè)主對(duì)物業(yè)管理員的諒解。得理讓人，才是服務(wù)人員的處世根本。如何加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性呢？以下幾個(gè)方面可供學(xué)習(xí)和平日注意： 一、 當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到業(yè)主身上。 誠然，每個(gè)物業(yè)管理員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬椤?dòng)作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因?yàn)闃I(yè)主是花錢來享受服務(wù)的，是公司的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以物業(yè)管理員要善于駕駛情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在業(yè)主身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或面無表情，以致對(duì)業(yè)主的詢問不理睬，這樣也極易引起業(yè)主的誤會(huì)，業(yè)主會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)，在服務(wù)過程中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給業(yè)主（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒），禮貌地為業(yè)主做好服務(wù)。 二、 當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的工作提出批評(píng)，使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。 業(yè)主對(duì)人們的工作不滿或有情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合（公開或私下），以不同方式（口頭、電話或書面）提出來。業(yè)主在私下的場(chǎng)合以委婉的方式向我們提出時(shí)，我們感到容易接受，但業(yè)主在公開場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲聲時(shí)，我們往往會(huì)感到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)冷靜，不要急于與之爭(zhēng)辯。如確實(shí)屬于我們的問題，應(yīng)表示歉意，并馬上改正，如屬業(yè)主一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向業(yè)主做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取業(yè)主的理解；如屬業(yè)主故意刁難，我們也應(yīng)以禮相待；如仍未解決，則向上級(jí)反映，由上級(jí)解決。同時(shí)要相信，業(yè)主對(duì)公司提出批評(píng)，大多數(shù)是由于對(duì)公司的愛護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針鋒相對(duì)，使矛盾激化不可收拾。如屬業(yè)主無禮取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。 三、當(dāng)業(yè)主對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。 生活是五光十色的，在千千萬萬的業(yè)主當(dāng)中，總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不文明、不禮貌的業(yè)主，他們對(duì)物業(yè)管理人員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對(duì)此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與業(yè)主爭(zhēng)吵或謾罵，要做到“三有”處事。 1、有禮，即臨辱不怒。當(dāng)物業(yè)管理人員面對(duì)業(yè)主的不禮貌時(shí)，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度，以妙語應(yīng)粗言，以豁達(dá)應(yīng)愚昧，以文雅對(duì)無知，使個(gè)別業(yè)主對(duì)自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動(dòng)境地而又維護(hù)了公司的形象。 2、有利，即動(dòng)之以情，曉之以理。雖然這些人個(gè)性較強(qiáng)，但是一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會(huì)見風(fēng)使舵。如果是對(duì)女物業(yè)管理人員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女物業(yè)管理人員應(yīng)態(tài)度嚴(yán)肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理。 3、有節(jié)，業(yè)主畢竟是業(yè)主，事情過后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因業(yè)主有過錯(cuò)而隨便應(yīng)付。 四、當(dāng)業(yè)主較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。 業(yè)主多是我們經(jīng)營興旺的標(biāo)志，因此，業(yè)主多時(shí)，我們應(yīng)感到高興，但業(yè)主多也給我們帶來較大的工作量。這時(shí)，我們應(yīng)注意： 1、要對(duì)業(yè)主講禮貌，不要感到業(yè)主多是相求于我們而對(duì)業(yè)主冷淡、無禮、不耐煩，須知公司興旺、業(yè)主多是業(yè)主對(duì)我們的信任，是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能以業(yè)主“有求于我們”時(shí)我們不熱情，我們“有求于業(yè)主”時(shí)才熱情。 2、要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待業(yè)主，做到“一答、二招呼、三接待”，服務(wù)好每位業(yè)主。 五、當(dāng)接待的業(yè)主較少、工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。 感到疲勞，且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長，甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺，這時(shí)，物業(yè)管理服務(wù)人員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)物業(yè)管理服務(wù)人員的意志。作為物業(yè)管理服務(wù)人員，此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到和有業(yè)主的一樣，做好檢查工作，如小整一下工作場(chǎng)所、工作柜臺(tái)，多巡查工作范圍，多發(fā)現(xiàn)查找問題與不足之處，以備把工作做得更好。 六、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。 人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，物業(yè)管理服務(wù)人員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無所不有，也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)此，物業(yè)管理服務(wù)人員必須時(shí)常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂，落得可恥的下場(chǎng)，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪道路。 七、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜。 員工在與同事、上級(jí)交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對(duì)待。因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或業(yè)主面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭(zhēng)吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢�。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭(zhēng)吵嘲諷謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如有爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。 八、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。 禮貌和紀(jì)律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為的要求，特別是在服務(wù)中，講究禮貌也是一種紀(jì)律要求，對(duì)此，我們都要嚴(yán)格遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行從不端莊，隨地亂扔亂吐等。 服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)是從心開始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。你能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識(shí)和原理，也能夠讓人確信提供良好的服務(wù)是必須的，但這仍不足以對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生持久的影響，因?yàn)樵S多從事服務(wù)行業(yè)的人并不是真正用心去服務(wù)，他們總是抱怨：“為什么要我去侍候別人？”“為什么我要受客人的氣？”“為什么倒霉的事情全讓我碰上了？” 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，誰能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能贏得顧客的心，只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的客戶才會(huì)最終成為企業(yè)的忠誠客戶。 服務(wù)理念是企業(yè)為建立理想客戶關(guān)系、贏得客戶忠誠所確定的基本信念和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是企業(yè)員工在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則�！坝脩糁辽�，用心服務(wù)”是本書自始至終強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)。 “從心開始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。強(qiáng)調(diào)“溝通從心開始”，表 ……（未完，全文共18355字，當(dāng)前只顯示4418字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)資料） 上一篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)2014年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃 下一篇：科協(xié)副調(diào)研員2014年度述職述德述廉報(bào)告 相關(guān)欄目：物業(yè) 房地產(chǎn) 服務(wù) 培訓(xùn) |