近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和不斷進(jìn)步，各類(lèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體數(shù)量的不斷攀升，繁雜多樣的經(jīng)營(yíng)形式也不斷擴(kuò)增，多樣化、多層次的消費(fèi)市場(chǎng)，在滿(mǎn)足廣大人民群眾消費(fèi)需求的同時(shí)，受諸多因素的影響，消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)卻也在日益增大。切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，也日益成為地方黨委政府“關(guān)注民生、維護(hù)民生、解決民生”的重要內(nèi)容。如何分析研判當(dāng)前消費(fèi)_現(xiàn)狀、長(zhǎng)計(jì)遠(yuǎn)慮創(chuàng)新消費(fèi)_工作新機(jī)制，全面推進(jìn)新時(shí)期消費(fèi)_工作上水平、見(jiàn)實(shí)效，是擺在當(dāng)前政府各相關(guān)部門(mén)面前的一個(gè)重要課題。
一、××市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀
多年來(lái)，××市工商局和××市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，緊緊圍繞消保_這一重大民生問(wèn)題，始終牢記_使命，切實(shí)履行_責(zé)任，不斷創(chuàng)新消保_工作機(jī)制，不斷優(yōu)化工作措施和手段，堅(jiān)定不移抓_，凝心聚力解民生，在消保_工作上不斷取得新進(jìn)展。一是近三年來(lái)受理消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴及調(diào)處的有關(guān)情況。以2008年、2009年和2010年為例，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接待消費(fèi)者咨詢(xún)投訴和糾紛調(diào)處分別為1.2萬(wàn)人次、1.31萬(wàn)人次和1.5萬(wàn)人次， 1098件、1150件和1305件，1086件、1120件和1290件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損分別為142萬(wàn)元、145.92萬(wàn)元和141萬(wàn)元。從消費(fèi)糾紛的成功調(diào)解率來(lái)看，始終保持在98%以上，這客觀反映出消費(fèi)者_(dá)意識(shí)在不斷提高，消費(fèi)者協(xié)會(huì)等 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略971字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、深入基層走訪調(diào)研等方式，對(duì)當(dāng)前消保_面臨的各類(lèi)難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行了細(xì)致歸納整理。一是就商家而言，商品質(zhì)量差、服務(wù)水平低、誠(chéng)信意識(shí)弱問(wèn)題還在一定程度上存在。在商品質(zhì)量上主要表現(xiàn)在：某些商品尤其是手機(jī)、汽車(chē)等商品硬性指標(biāo)不合格、三無(wú)產(chǎn)品多、性能不穩(wěn)定、安全性不高、耐用性不強(qiáng)；在服務(wù)水平上主要表現(xiàn)在：個(gè)別商家不出具信譽(yù)卡和購(gòu)物憑證、不履行“三包”規(guī)定、不兌現(xiàn)承諾、不出具維修記錄、在出售的商品和所提供的服務(wù)出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)消極對(duì)待，“推等靠”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，尤其是許多自然壟斷行業(yè)、行政壟斷部門(mén)牟取壟斷利益的觀念根深蒂固，無(wú)視相關(guān)法律規(guī)定，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象嚴(yán)重；在誠(chéng)信意識(shí)上主要表現(xiàn)在：責(zé)任心不強(qiáng)，守法意識(shí)差，出售的商品往往以次充好、摻雜使假，不提供商品和服務(wù)的真實(shí)信息，虛假宣傳、虛假打折降價(jià)現(xiàn)象普遍存在。另外，美容、醫(yī)療、保健品、電視和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的虛假?gòu)V告侵權(quán)行為表現(xiàn)也很突出。二是就消費(fèi)者而言，_意識(shí)欠缺、_方式欠妥、_能力欠強(qiáng)問(wèn)題還沒(méi)有明顯改觀。在_意識(shí)上主要表現(xiàn)為：一是消費(fèi)者自身消費(fèi)意識(shí)落后，很多消費(fèi)者沒(méi)有索要發(fā)票的習(xí)慣，以至于索賠無(wú)據(jù)。二是格式合同條款存在陷阱。很多消費(fèi)者不仔細(xì)閱讀合同條款，使得在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，商家得以鉆空子。三是一些消費(fèi)者貪圖便宜，知假買(mǎi)假，購(gòu)置“水貨”手機(jī)、冒牌服裝等，使自身的權(quán)益得不到法律的應(yīng)有保護(hù)。四是一些消費(fèi)者的_意識(shí)較差，權(quán)益受損后往往忍氣吞聲，不采取_行動(dòng)，客觀上助長(zhǎng)了假冒偽劣經(jīng)營(yíng)者以及誠(chéng)信缺失廠商的不良行為。在_方式上主要表現(xiàn)為：一是表現(xiàn)在一些消費(fèi)者存在“非理性”_現(xiàn)象，如惡意退貨、威脅恐嚇，以索取巨額賠償或發(fā)泄私憤為目的的“要挾式”投訴。二是由于消費(fèi)者對(duì)相關(guān)職能部門(mén)職責(zé)以及調(diào)解程序不甚了解，往往出現(xiàn)“投訴進(jìn)錯(cuò)門(mén)”或“_過(guò)當(dāng)”等現(xiàn)象，如某些糾紛已經(jīng)演變?yōu)槊袷录m紛，按法律法規(guī)規(guī)定已經(jīng)不在工商或者消協(xié)職責(zé)受理范圍內(nèi)，但消費(fèi)者仍強(qiáng)求解決，甚至因此訴告工商和消協(xié)不作為。在_能力上主要表現(xiàn)為：受文化水平以及對(duì)相關(guān)_法規(guī)了解不透等因素影響，部分消費(fèi)者往往陷入“被侵權(quán)后不想_、想_時(shí)不會(huì)_、_時(shí)方式不妥效果不好”的窘境。三是就消保_機(jī)構(gòu)而言，基層人員工作水平不強(qiáng)、可適用的法律依據(jù)不足、部門(mén)間的合力發(fā)揮不夠的問(wèn)題還有一定表現(xiàn)。在人員工作水平上主要體現(xiàn)在：一是基層消保部門(mén)人員對(duì)消保_新問(wèn)題的研究和破解能力有待提升。二是當(dāng)前基層消保_組織仍然以遍布全市的“一會(huì)兩站”為主，但在_聯(lián)絡(luò)站和投訴站的聯(lián)絡(luò)員往往是由社區(qū)和村干部兼任的，這些干部往往身兼多職，日常工作繁忙，放在_監(jiān)督上的時(shí)間和精力較少，客觀上影響了消保_工作質(zhì)量；在法律依據(jù)上主要體現(xiàn)在：一是消協(xié)調(diào)解消費(fèi)糾紛屬民事行為，如果經(jīng)營(yíng)者拒絕配合調(diào)解或不依協(xié)議履約，調(diào)解工作將陷入束手無(wú)策的僵局，同時(shí)，法律滯后也成為了制約調(diào)解糾紛的掣肘問(wèn)題，比如：汽車(chē)三包規(guī)定遲遲未出臺(tái)，沒(méi)有相應(yīng)的約束力，商家也因此態(tài)度不積極，消費(fèi)_難度較大。二是在商品質(zhì)量的檢測(cè)上，由于工商局部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)皆沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的商品質(zhì)量檢測(cè)權(quán)力，無(wú)法出具法律認(rèn)可的商品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，必須請(qǐng)相關(guān)權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)協(xié)助，檢測(cè)難度的增大直接導(dǎo)致舉證難度的加深，也給消保_工作帶來(lái)了巨大障礙；在部門(mén)聯(lián)動(dòng)上主要體現(xiàn)在：無(wú)論是經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者已經(jīng)形成了思維定勢(shì)，認(rèn)為只要是消費(fèi)糾紛，無(wú)論是否屬于工商和消協(xié)職責(zé)范圍的事，一律到工商和消協(xié)訴求解決，尤其是個(gè)別職能部門(mén)，頭腦中始終固存“消保_和解決消費(fèi)糾紛就是工商及消協(xié)的事”的思想，往往忽略了部門(mén)間的聯(lián)動(dòng)配合，甚至在溝通協(xié)調(diào)請(qǐng)求其給予技術(shù)等方面的配合時(shí)，對(duì)方不情愿或根本不配合，一定程度上削弱了消保_工作效果。
三、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對(duì)策
針對(duì)當(dāng)前消保_工作面臨的形勢(shì)和存在的問(wèn)題，應(yīng)重點(diǎn)從八個(gè)方面加大工作推進(jìn)力度。一是提升對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性認(rèn)識(shí)。要深刻理解因侵害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益而產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，是社會(huì)矛盾的一種表現(xiàn)形式，有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和化解消費(fèi)糾紛，不但是維護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的需要，同時(shí)也是關(guān)注民生、消除人民內(nèi)部矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧，保持_的重要手段。必須站在講政治、講大局的高度認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，把消保_作為推進(jìn)社會(huì)矛盾糾紛化解，構(gòu)建和諧社會(huì)的重要途經(jīng)和保障。二是全力加大消費(fèi)_宣傳工作力度。應(yīng)繼續(xù)采取多種形式，對(duì)消費(fèi)者開(kāi)展法律法規(guī)宣傳，使其熟知法律法規(guī)內(nèi)容，提高自我保護(hù)意識(shí)和主動(dòng)_意識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)運(yùn)用法律武器進(jìn)行正當(dāng)_的能力。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)市場(chǎng)主體的警示教育，增強(qiáng)其社會(huì)責(zé)任意識(shí)，引導(dǎo)樹(shù)立“以德立商”意識(shí)，促其誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。三是積極鍛造高素質(zhì) ……（未完，全文共4544字，當(dāng)前只顯示2524字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及對(duì)策分析）
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