| 標(biāo)題：消委會2010年旅游服務(wù)體察報(bào)告 |
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為營造科學(xué)、合理、健康、和諧的旅游消費(fèi)環(huán)境，加大對旅游消費(fèi)領(lǐng)域的社會監(jiān)督和消費(fèi)評議力度，促進(jìn)旅游業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，改善旅游服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況，××市消委會近期組織開展了一次旅游實(shí)地消費(fèi)體察和調(diào)查問卷活動(dòng)。 一、體察活動(dòng)的內(nèi)容與形式 體察和調(diào)查活動(dòng)由市消委會工作人員、社會人士、媒體工作者、義務(wù)監(jiān)督員組成消費(fèi)體察志愿者，以兩種方式進(jìn)行旅游消費(fèi)體察：一是在旅游景點(diǎn)對游客進(jìn)行問卷調(diào)查，向體察人員及其它游客發(fā)放由市消委會制定的《旅游服務(wù)調(diào)查問卷》，回收進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。二是以普通消費(fèi)者的身份參加旅行社的旅游線路進(jìn)行實(shí)地消費(fèi)體驗(yàn)，體察的內(nèi)容是從報(bào)團(tuán)到行程完成整個(gè)過程中旅行社的服務(wù)質(zhì)量，針對消費(fèi)者投訴反映的虛假宣傳、價(jià)格欺詐、貨不對板、購物陷阱等問題進(jìn)行實(shí)地體察。旅游服務(wù)體察涉及廣州10家旅行社的16條旅游線路，范圍包括江西、××、廣西、湖南、貴州等市區(qū)的部分國內(nèi)游線路，以及臺山、肇慶等部分市內(nèi)游線路。 二、問卷調(diào)查情況分析 體察活動(dòng)中27名體察人員向參加過旅游的消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收有效問卷185份；市消委會向27名體察人員發(fā)放調(diào)查問卷27份，回收有效問卷26份。問卷結(jié)果顯示，大部分體察人員和消費(fèi)者對旅游業(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量和旅行社的總體水平一般滿意。 問卷調(diào)查結(jié)果顯示：對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為很好的僅占4%。對旅行社行程安排、住宿酒店、餐飲安排及對旅游的總體感受認(rèn)為很好的都為0，分別有20% ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略1056字，正式會員可完整閱讀）…… （3）合同約定不公平，難保游客利益。體察活動(dòng)中旅行社都能主動(dòng)與消費(fèi)者簽訂旅游合同，但在合同約定中，經(jīng)營者單方面制定的格式合同，出現(xiàn)很多加重消費(fèi)者責(zé)任、免除旅行社自身責(zé)任和義務(wù)的現(xiàn)象。如合同中沒有明確對在旅行社安排的購物場所購物，發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品，在處理退賠事宜時(shí)，旅行社要承擔(dān)責(zé)任的問題。在某旅行社的“貴州四天游”中，給游客的《行程表》第三條“特別約定”第4款中表明：“若由于我司原因，特惠線路不能成行，我司提前兩天電話通知，并退回全額團(tuán)款，不作賠償。即《××市國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》中的第三條第8款不再執(zhí)行。違約金適用主合同第三條第8點(diǎn)第二段的約定�！边@項(xiàng)“特別約定”，違背了《××市國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》的相關(guān)規(guī)定，減輕?si瞇猩緄奈ピ莢鶉危鷙α訟顏叩暮戲ㄈㄒ妗?br> （4）刷卡繳交參團(tuán)費(fèi)，竟要收取手續(xù)費(fèi)。體察員參加某旅行社的“韶山、張家界、鳳凰、高鐵雙座四天游”，10月18日在該旅行社的五羊新城營業(yè)點(diǎn)報(bào)名參團(tuán)，由于報(bào)名時(shí)沒有足夠的現(xiàn)金，在交納了部分現(xiàn)金后，體察員提出余額刷信用卡消費(fèi)，營業(yè)部的工作人員表示同意，但聲稱刷信用卡消費(fèi)要收取1%的手續(xù)費(fèi)，體察員當(dāng)時(shí)提出異議，但沒有足夠的現(xiàn)金，只好被收取30元手續(xù)費(fèi)，旅行社出具了手續(xù)費(fèi)的收據(jù)。 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，縮水現(xiàn)象嚴(yán)重。 旅游合同或協(xié)議，是確保旅游實(shí)施的法律依據(jù)。從調(diào)查反映出的問題來看，雖然合同都有約定，但由于合同約定不明確，服務(wù)內(nèi)容不具體，實(shí)施中導(dǎo)游彈性很大，單方變更合同內(nèi)容、降低食宿、交通、購物等約定標(biāo)準(zhǔn)的仍有發(fā)生。 （1）住宿標(biāo)準(zhǔn)含糊，住宿條件降低。本次體察活動(dòng)中，有不少消費(fèi)者反映旅游中存在降低住宿標(biāo)準(zhǔn)的情況。如入住的酒店沒有達(dá)到三星級標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游稱“三星級”不是國家的三星級，而是當(dāng)?shù)劓?zhèn)上的“三星級”。 （2）自費(fèi)項(xiàng)目安排過多，線路景點(diǎn)縮水。部分旅游公司為了多賺錢，違反旅游合同上的有關(guān)約定，擅自減少景點(diǎn)、或變更為收費(fèi)便宜的景點(diǎn)或需要消費(fèi)者掏錢的自費(fèi)景點(diǎn)，或帶游客去購物點(diǎn)。如某旅行社的“韶山、張家界、鳳凰、高鐵雙座四天游”，除了第一天在韶山?jīng)]有自費(fèi)項(xiàng)目外，張家界、鳳凰的景點(diǎn)必須交費(fèi)，否則無法旅游。在整個(gè)行程中，所有自費(fèi)項(xiàng)目支出約為800多元。 （3）就餐標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)，普遍難如人意。雖然合同中明確了游客的伙食標(biāo)準(zhǔn)，但旅行社為了贏利，降低食物成本，菜式單一，口味較差，分量不足，基本上是清“菜”和清“湯”的，只能勉強(qiáng)應(yīng)付。導(dǎo)游解釋為當(dāng)?shù)仫埐司褪沁@樣，但伙食質(zhì)量并不能真實(shí)反映出合同約定價(jià)格，是典型的有價(jià)格但無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。某旅行社“張家界鳳凰古城高鐵四日游”，到長沙后，由湖南當(dāng)?shù)氐囊幻袑?dǎo)游帶領(lǐng)，到當(dāng)?shù)匾患夜纠锏氖程贸晕顼�，伙食很差，引起的所有游客的不滿。接下來幾天，在眾多游客的強(qiáng)烈要求下，導(dǎo)游提高了伙食標(biāo)準(zhǔn)，但最后一天有三名游客懷疑因吃了餐館中的不干凈食物拉肚子。 （4）自費(fèi)項(xiàng)目另加服務(wù)費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。如某旅行社的“桂林雙飛四天品質(zhì)純玩游”，整個(gè)行程安排的自費(fèi)項(xiàng)目雖然明碼標(biāo)價(jià)，但其中含有旅行社的服務(wù)費(fèi)。印象劉三姐大型表演門票價(jià)格198元，旅行社收220元，其中22元旅行社解釋為車費(fèi)和綜合服務(wù)費(fèi)；古東瀑布門票價(jià)格是60元，旅行社收100元；遇龍河竹筏休閑游、圖騰古道、聚龍?zhí)秾?shí)際價(jià)格與旅行社的收費(fèi)290元有明顯差異，有加收服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象。 3、散客權(quán)益難保障，低價(jià)團(tuán)問題較多。 本次體察活動(dòng)選擇的是旅游淡季，各旅行社拼團(tuán)現(xiàn)象比較普遍，許多號稱“一人成行”、“日日出發(fā)”的團(tuán)隊(duì)多是散客拼團(tuán)，由于是幾家旅行社湊在一起收客，所以在價(jià)格和服務(wù)上會比較混亂。尤其是市內(nèi)游，由于大都是低價(jià)出團(tuán)，又是以散客為主，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都難以保證。體察員反映，雖然旅游線路價(jià)錢相對便宜，但是旅_程非常單一，服務(wù)水平相當(dāng)不到位，餐飲安排不合理，景點(diǎn)隱性強(qiáng)制消費(fèi)屢見不鮮，假冒偽劣藏身購物點(diǎn)。某些線路的用餐要消費(fèi)者自理，而被導(dǎo)游帶到的用餐地點(diǎn)，前不著村，后不著店，獨(dú)此一家，消費(fèi)者無自主選擇的權(quán)利。 4、行程安排不合理，景點(diǎn)游玩走馬觀花。 消費(fèi)者反映行程安排不合理，景點(diǎn)安排不具代表性。如某旅行社的“重慶、武隆四天游”，游覽享有“東方瑞士”之稱，且有林海、奇峰、草場、雪原“四絕”的仙女山國家森林公園，按行程表應(yīng)該是游玩兩個(gè)半小時(shí)，但導(dǎo)游一開始只給半小時(shí)時(shí)間游玩，遭團(tuán)友質(zhì)疑后才答應(yīng)給一個(gè)多小時(shí)。到景點(diǎn)，導(dǎo)游只指著景點(diǎn)入口處讓游客自行進(jìn)入，并告訴游客游玩完回停車場集中。游玩一個(gè)多小時(shí)下來，仍然不知該景點(diǎn)的林海、奇峰在哪。游玩永川茶山竹海景點(diǎn)，只看到竹海，卻不知茶山在哪，導(dǎo)游的回答是：“這里看不到。”但沒有要帶游客去游玩的意思，也沒解釋為什么看不到。 5、部分導(dǎo)游看錢服務(wù)，購物讓人難放心。 不少消費(fèi)者反映，一些導(dǎo)游缺乏責(zé)任意識和敬業(yè)精神，心思不是用在為消費(fèi)者講解上，而是用在如何勸說消費(fèi)者購物上，其服務(wù)態(tài)度取決于消費(fèi)者購物和自費(fèi)游玩項(xiàng)目的消費(fèi)情況。某旅行社的“韶山、張家界、鳳凰、高鐵雙座四天游”，在整個(gè)旅游過程中，導(dǎo)游聲稱，他是從旅行社每一名 ……（未完，全文共4940字，當(dāng)前只顯示2744字，請閱讀下面提示信息。收藏消委會2010年旅游服務(wù)體察報(bào)告） 上一篇：工商分局關(guān)于推進(jìn)青少年_工作的思考 下一篇：工商局開展冷凍庫專項(xiàng)整治工作方案 相關(guān)欄目：旅游 旅游外事 服務(wù) 黨務(wù)講話 政務(wù)講話 黨會報(bào)告 政府報(bào)告 述職報(bào)告 述廉報(bào)告 調(diào)研報(bào)告 |