| 標(biāo)題：高速公路基層收費(fèi)站職員應(yīng)對司乘投訴中服務(wù)技巧 |
|
當(dāng)前社會公眾對高速公路行業(yè)普遍關(guān)注度較高，承擔(dān)的社會責(zé)任越來越突出，如何更好的處理司乘投訴事件來博得社會公眾對我們高速公路服務(wù)的認(rèn)可，縱觀世界知名公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，熱情、快速、公正處理客戶投訴是贏得客戶忠誠的最好契機(jī)。為此，提高文明服務(wù)水平，樹立良好的窗口形象，建立行之有效的管理機(jī)制，合理的解決司乘投訴問題是當(dāng)前我們高速公路樹立服務(wù)品牌的重要基礎(chǔ)。 筆者以永安所為例，通過整理歷年收受大量資料，總結(jié)出一線監(jiān)控員如何巧用標(biāo)準(zhǔn)用語，用規(guī)范語言架 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略391字，正式會員可完整閱讀）…… 《案例》：2007年x月x日，司機(jī)投訴因稱重問題與收費(fèi)人員發(fā)生口角，司機(jī)投訴收費(fèi)員態(tài)度不好。經(jīng)監(jiān)控錄像調(diào)查系該司乘因反復(fù)要求重新過磅，且司乘言語中有不文明現(xiàn)象，當(dāng)班收費(fèi)員在回復(fù)過程中出現(xiàn)也有言語過激現(xiàn)象，接投訴后管理所監(jiān)控員及時與司機(jī)聯(lián)系做好解釋說明工作并致歉，司機(jī)表示諒解和認(rèn)同。 2.反映稱重系統(tǒng)不準(zhǔn)確投訴占24%。收費(fèi)站計重收費(fèi)稱重系統(tǒng)的秤是經(jīng)過法定計量調(diào)校的,其精度在一定的誤差范圍是允許的,所稱重量不會超過實際重量，如出現(xiàn)誤差過大收費(fèi)站都要及時上報,盡快解決。有些貨車駕駛員為了能達(dá)到少繳納通行費(fèi)而反復(fù)要求復(fù)磅，被收費(fèi)站工作人員拒絕后引發(fā)投訴。 《案例》：2008年x月x日，司機(jī)投訴反映管理所地磅偏重，雖然給予了復(fù)稱，并通知當(dāng)班班長向司機(jī)提供省計量監(jiān)督局地磅檢測證書，與且解釋動態(tài)磅允許存在一定范圍的誤差后，該司機(jī)方才交費(fèi)離開。 3．反映收費(fèi)員指路錯誤的投訴占19%。收費(fèi)員必須熟知周邊地名道路方向，并確保顧客聽清楚弄明白，另外還要避免顧客問路使用方言而產(chǎn)生“勾通”出現(xiàn)問題。為此，永安所及時自行繪制了周邊行路指南，配合地圖簡單易查效果很好。 《案例》：2009年x月x日，司機(jī)投訴反映入口收費(fèi)員為其指錯方向，導(dǎo)致司機(jī)走了很多路。經(jīng)調(diào)查回復(fù)，通過錄像中談話及收費(fèi)員手勢判斷，認(rèn)為指路應(yīng)該沒有問題，可能是汽車發(fā)動機(jī)噪音影響所致部分指引內(nèi)容不清晰，遂與投訴人聯(lián)系進(jìn)行溝通并致歉，投訴人表示諒解。 4．車型判別錯誤、收費(fèi)出現(xiàn)差錯的投訴占10%。出現(xiàn)此問題為收費(fèi)員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不夠過硬，此類投訴在對收費(fèi)員進(jìn)行月度考核時均予以相應(yīng)處罰。 《案例》：2010年x月x日，一仙桃籍客車司機(jī)投訴反映經(jīng)過該站時因收費(fèi)員將該車型錯判造成了多繳費(fèi)用。經(jīng)錄像調(diào)查和客車灰名單系統(tǒng)核對，發(fā)現(xiàn)該車確系三 ……（未完，全文共4217字，當(dāng)前只顯示1015字，請閱讀下面提示信息。收藏高速公路基層收費(fèi)站職員應(yīng)對司乘投訴中服務(wù)技巧） 上一篇：在新時期做好機(jī)關(guān)b_m工作的幾點思考 下一篇：十二五煤礦瓦斯綜合治理工作體系建設(shè)實施方案 相關(guān)欄目：交通 鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū) 收費(fèi)站 職工 服務(wù) |