| 標(biāo)題：銀行服務(wù)營銷現(xiàn)狀及對策 |
|
一、銀行業(yè)服務(wù)營銷的基本問題——觀念與認(rèn)識(shí) 在我國的行業(yè)劃分上，明確地把銀行業(yè)劃為服務(wù)性行業(yè)，具有一般服務(wù)業(yè)的共性，但是我們往往忽略了一個(gè)本質(zhì)的定義：銀行是金融服務(wù)企業(yè)！ 西方銀行營銷理論把銀行營銷定義為：“向經(jīng)過選擇的客戶提供可贏利的銀行服務(wù)的活動(dòng)�！边@明確地說明了銀行是服務(wù)機(jī)構(gòu)。 世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略295字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… ●客戶希望一米線內(nèi)沒有人，可是在他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，別的客戶不但可以看見他在數(shù)錢，甚至就連輸入密碼都可以看見； ●客戶希望銀行能夠成為他們的理財(cái)顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關(guān)心的是怎么向客戶推銷我們的產(chǎn)品； ●客戶希望銀行是擁有高科技服務(wù)的代表，以最新的技術(shù)為客戶服務(wù)，可我們不是設(shè)備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等； …… 如此現(xiàn)象種種，你有切身的體會(huì)嗎？ 目前國內(nèi)銀行服務(wù)營銷中存在的第一個(gè)問題是用一種方式對待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問題。 銀行服務(wù)營銷存在的第二個(gè)問題是服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位。如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上，我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。 銀行服務(wù)營銷存在的第三個(gè)問題是服務(wù)觀念滯后。我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的 ……（未完，全文共3181字，當(dāng)前只顯示765字，請閱讀下面提示信息。收藏銀行服務(wù)營銷現(xiàn)狀及對策） 上一篇：廣播電視局2008年政府信息公開工作年度報(bào)告 下一篇：小汽車定編申請報(bào)告（函） 相關(guān)欄目：銀行 服務(wù) 營銷 綜合論文 調(diào)研報(bào)告 文教論文 |