| 標題：供電公司學習考察報告 |
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3月15-24日，由李總帶隊一行21人利用一周多時間，赴深圳、長沙、上海、杭州四個電業(yè)局進行學習考察，不僅學到了這四家單位各項工作的特色做法，而且使我開拓了思路、學習到了許多成功的經(jīng)驗，為下步更加深層次地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了基礎(chǔ)。 一、 外省各供電公司服務(wù)方面的基本做法和經(jīng)驗 通過考察了解到，各供電公司在營銷管理模式、機構(gòu)設(shè)置等方面各不相同，但在工作管理上卻突出體現(xiàn)了各自的特色，有很多值得我們學習和借鑒的經(jīng)驗和做法。 �。ㄒ唬� 注重現(xiàn)代管理理念的_和深入 深圳供電局、上海和杭州電業(yè)局均體現(xiàn)了現(xiàn)代企 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略447字，正式會員可完整閱讀）…… （四）客戶服務(wù)中心建設(shè)不盡相同 深圳供電局設(shè)立了客戶信息部，下設(shè)95598呼叫中心，共45個座席，采用電信isdn雙向數(shù)字線路，與營銷系統(tǒng)時時接軌，采取語音自動播報、網(wǎng)站信息受理、手機短信群發(fā)、以及gis配電地理信息系統(tǒng)。充分發(fā)揮短信功能，實行自助查詢電費、網(wǎng)上扣費等服務(wù)功能。 長沙局成立了電力客戶發(fā)展中心，在業(yè)擴中心的基礎(chǔ)上擴大組建了營業(yè)部、客戶經(jīng)理部、客戶計量部和市場服務(wù)部。實現(xiàn)客戶工程的全方位服務(wù)。95598呼叫中心部局合理、通透，利于總體監(jiān)督。 上海城東供電局客服中心設(shè)在營銷部，中心下設(shè)300kw以上大客戶業(yè)擴報裝、稽查處、95598呼叫中心和電費結(jié)算中心。 杭州電業(yè)局95598呼叫中心共32人，設(shè)專家座席，負責培訓座席代表，解答疑難問題并進行處理。設(shè)首席話務(wù)員，負責監(jiān)督座席代表的話務(wù)質(zhì)量，進行復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。 （四）服務(wù)措施體現(xiàn)客戶需求 深圳供電局在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中開展了“直通車”、“天天熱線”、vip客戶差異化服務(wù)、客戶咨詢委員會、“客戶俱樂部”以及全方位、立體化和一站式服務(wù)。如“客戶俱樂部”邀請政府參加，大客戶自愿參加，開展專題活動。如供電緊張時通報用電形勢、通報電價政策，在管理系統(tǒng)中重要客戶做特殊標記，以便為其提供差別化服務(wù)，形成了“三維”的勾通平臺。 在電費催費中由投遞公司送達客戶，再由抄收員派發(fā)停電通知單或短信告知客戶及95598，再下發(fā)停電工作傳票，并要求24小時必須復(fù)電。 長沙電業(yè)局設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)合理化建議辦公室，設(shè)立500萬元的獎勵基金獎勵合理化建議；并與湖南省消協(xié)、電監(jiān)辦等投訴電話聯(lián)接，共同受理客戶電力投訴， ……（未完，全文共1928字，當前只顯示1160字，請閱讀下面提示信息。收藏供電公司學習考察報告） 上一篇：中醫(yī)院黨委科學發(fā)展觀匯報發(fā)言材料 下一篇：落實職代會工作情況匯報 相關(guān)欄目：公司 企業(yè)講話 民營招商 學習體會 學習材料 考察鑒定 大學生 黨務(wù)講話 政務(wù)講話 農(nóng)業(yè)講話 紀檢講話 人大講話 政協(xié)講話 組織講話 安全講話 城建講話 金融講話 宣傳講話 黨會報告 政府報告 述職報告 述廉報告 調(diào)研報告 工作總結(jié) 工作匯報 社會實踐 |