| 標(biāo)題：移動(dòng)公司創(chuàng)建省用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星活動(dòng)匯報(bào)材料 |
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質(zhì)量監(jiān)督局各位領(lǐng)導(dǎo)： 上午好！ 首先，我代表白銀移動(dòng)分公司全體員工歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨移動(dòng)公司檢查指導(dǎo)工作！真誠(chéng)希望各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見(jiàn)和建議。 多年來(lái)，在集團(tuán)公司和省公司的大力支持和指導(dǎo)下，在質(zhì)監(jiān)部門(mén)的有效監(jiān)管下，白銀移動(dòng)始終堅(jiān)持“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶(hù)服務(wù)工作都取得了長(zhǎng)足發(fā)展。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司白銀分公司于1999年正式獨(dú)立分營(yíng)，2004年6月隨中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司在紐約和香港上市，2006年正式更名為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司白銀分公司。白銀移動(dòng)分公司主要負(fù)責(zé)白銀地區(qū)的公眾移動(dòng)通信網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)、建設(shè)和維護(hù)，是白銀地區(qū)最大、實(shí)力最強(qiáng)、覆蓋最廣、功能最多、質(zhì)量最好的移動(dòng)通信專(zhuān)業(yè)運(yùn) ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略550字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 2007年，白銀移動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，同時(shí)也取得了可喜的成績(jī)。 人民路營(yíng)業(yè)廳全國(guó)百佳溝通100營(yíng)業(yè)廳、全省十佳服務(wù)明星班組的稱(chēng)號(hào)。 人民路營(yíng)業(yè)班營(yíng)業(yè)員萬(wàn)攝月被評(píng)為全省十佳服務(wù)明星個(gè)人； 人民路營(yíng)業(yè)班營(yíng)業(yè)員李剛被集團(tuán)公司評(píng)為“全國(guó)滿(mǎn)意100服務(wù)明星”，被省通信管；理局評(píng)為“全省用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星”的稱(chēng)號(hào)。 就在2007年10月份甘肅省移動(dòng)組織的全省窗口質(zhì)量暗訪監(jiān)測(cè)當(dāng)中，我公司取得了全省排名第一的好成績(jī)，得分比第二名的兄弟公司高出5分，不僅如此，得分還超過(guò)其它運(yùn)營(yíng)商11.52分；人民路營(yíng)業(yè)廳更是以93分的成績(jī)名列全省移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳前列。 這些成績(jī)的取得，都是我們白銀移動(dòng)每一位員工的辛勤工作分不開(kāi)的。 一、實(shí)施服務(wù)工作“一把手”工程。 為使服務(wù)工作落到實(shí)處，提高每一位員工重視服務(wù)的意識(shí)，白銀移動(dòng)于2007年3月份正式成立了由總經(jīng)理魯軍親自任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)、各部室主任、縣區(qū)公司經(jīng)理為組員的 服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；下設(shè)各部門(mén)相關(guān)工作人員組成的工作小組。同時(shí)明確了各小組崗位職責(zé)與分工，確保此次活動(dòng)順利進(jìn)行。 二、加大營(yíng)業(yè)廳硬件投入，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 為解決客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳秩序不好、營(yíng)業(yè)員工作壓力大等問(wèn)題，白銀移動(dòng)分公司斥巨資購(gòu)進(jìn)10臺(tái)繳費(fèi)機(jī)，在力提升了營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量。用戶(hù)繳費(fèi)從過(guò)去3分鐘縮短到不足1分鐘就能完成，營(yíng)業(yè)廳再?zèng)]有出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，而且廳內(nèi)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)員還能為第一位客戶(hù)提供更主動(dòng)，更人性化的服務(wù)。 三、完善的服務(wù)監(jiān)督制度，是服務(wù)質(zhì)量不斷提升的保證 分公司成立了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)督察機(jī)構(gòu)，定期的組織窗口人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時(shí)又聘請(qǐng)第三方暗訪公司每月對(duì)全市營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查打分，每月公開(kāi)通報(bào)各縣公司、各營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量得分并進(jìn)行跟蹤考核。各營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，客戶(hù)滿(mǎn)意度已經(jīng)從年初的82%左右上升到現(xiàn)在的99%左右。 四、狠抓客戶(hù)投訴，解決影響客戶(hù)滿(mǎn)意的跟源。 分公司把每一筆客戶(hù)投訴當(dāng)做客戶(hù)送給公司禮物，認(rèn)真研究分析，造成客戶(hù)投訴的原因，逐一解決攻破，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，理順內(nèi)部處理流程、提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)理、加強(qiáng)后臺(tái)稽核檢查、加大考核力度等一系列措施的實(shí)施，使分公司客戶(hù)投訴率已經(jīng)從去年的萬(wàn)分之26下降為現(xiàn)在萬(wàn)分之5。 六、 注重客戶(hù)意見(jiàn) 深入開(kāi)展“滿(mǎn)意100”活動(dòng) 為了深入了解客戶(hù)意見(jiàn)，分公司我公司從客戶(hù)角度出發(fā)，不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)，向客戶(hù)提供細(xì)致的關(guān)懷，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)一個(gè) ……（未完，全文共2375字，當(dāng)前只顯示1429字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏移動(dòng)公司創(chuàng)建省用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星活動(dòng)匯報(bào)材料） 上一篇：辦公室企業(yè)文化討論發(fā)言稿 下一篇：基層黨建典型經(jīng)驗(yàn)材料 相關(guān)欄目：通信 公司 企業(yè)講話(huà) 民營(yíng)招商 創(chuàng)建活動(dòng) 醫(yī)院 服務(wù) 教育 思想?yún)R報(bào) 工作匯報(bào) 個(gè)人總結(jié) 申報(bào)材料 模范 剖析整改 學(xué)習(xí)材料 |