| 標(biāo)題：挖掘客戶 提升客戶保持率（電信系統(tǒng)） | ||
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寧夏電信與寧夏移動(dòng)、寧夏網(wǎng)通、寧夏聯(lián)通、寧夏鐵通等運(yùn)營商的競爭激烈，這勢必對寧夏電信工作內(nèi)容、工作方式、經(jīng)營管理以及客戶服務(wù)提升提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 項(xiàng)目背景 在寧夏電信目前經(jīng)營過程中，已經(jīng)出現(xiàn)了客戶大量流失和業(yè)務(wù)收入不明原因下降的現(xiàn)象。在現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)條件下，寧夏電信更多的是通過相關(guān)的報(bào)表看到這些現(xiàn)象產(chǎn)生的結(jié)果，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)找到部分原因，再采取相應(yīng)的措施。但這些事后的補(bǔ)救行為對于 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略341字，正式會(huì)員可完整閱讀）……
公司內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)移：在電信企業(yè)表現(xiàn)為客戶轉(zhuǎn)移至本電信公司的不同網(wǎng)絡(luò)或不同業(yè)務(wù)。例如，電信公司增加新業(yè)務(wù)，或者資費(fèi)調(diào)整引發(fā)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。雖然就某個(gè)業(yè)務(wù)單獨(dú)統(tǒng)計(jì)來看存在客戶流失，但對公司整體而言客戶沒有流失。當(dāng)然公司內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)移也會(huì)影響公司的收入。 客戶被動(dòng)流失：表現(xiàn)為電信運(yùn)營商由于客戶欺詐或惡意欠費(fèi)等行為而主動(dòng)終止客戶使用網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)。這是由于電信運(yùn)營商在客戶開發(fā)的過程中忽視了客戶質(zhì)量造成的。 客戶主動(dòng)流失分：分為兩種情況，一種是客戶不再使用任何一家電信運(yùn)營商的電信業(yè)務(wù)；二是客戶選擇了另一家運(yùn)營商，即所謂的“客戶跳網(wǎng)”。后一種情況的原因是客戶認(rèn)為公司不能提供他所期待的價(jià)值，即公司為客戶提供的服務(wù)價(jià)值低于另一家電信運(yùn)營商。這可能是客戶對電信公司的業(yè)務(wù)和服務(wù)不滿意，也可能是客戶僅僅想嘗試一下別家公司提供而本公司未提供的新業(yè)務(wù)。這種客戶流失形式往往是研究的主要內(nèi)容。 通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以研究客戶流失中客戶特征分析、流失預(yù)測、流失后果評(píng)估等問題。研究電信客戶流失的時(shí)候會(huì)考慮到以下的一些問題： 哪些現(xiàn)有客戶即將流失？ 現(xiàn)有客戶的流失概率如何？ 哪些因素造成客戶的流失？ 客戶流失對客戶自身會(huì)造成什么影響？ 客戶流失對公司有何影響？ 不同類別之間客戶的流失情況有什么差別？ 如果某個(gè)客戶將要流失，他會(huì)在多長時(shí)間內(nèi)流失？ 以上的問題可通過設(shè)計(jì)合適的數(shù)據(jù)挖掘流程來解決。研究哪些客戶即將流失時(shí)，將其定位為一個(gè)分類問題，即將現(xiàn)有客戶分為流失和不流失兩類。選擇適量的歷史上流失客戶和未流失客戶的屬性數(shù)據(jù) ……（未完，全文共3684字，當(dāng)前只顯示887字，請閱讀下面提示信息。收藏挖掘客戶 提升客戶保持率（電信系統(tǒng)）） 上一篇：林業(yè)局生態(tài)辦個(gè)人工作總結(jié) 下一篇：“十五”殘疾人康復(fù)工作總結(jié) 相關(guān)欄目：銀行 公安 政協(xié) 政協(xié)講話 電力 電信 通信 其他重大節(jié)日紀(jì)念日專題 |