| 標題：從“售后服務”到“客戶服務”的轉(zhuǎn)型 | ||
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2007年初，大金龍“售后服務部”從銷售公司獨立出來，并更名為“客戶服務部”。這并非一次簡單調(diào)整，或無意義的更名，知情者說：“這是大金龍市場戰(zhàn)略的一個重大調(diào)整”。看來，大金龍已然進入了沒有硝煙的激戰(zhàn)--服務。 是什么原因使得大金龍在銷售營銷體系上做了戰(zhàn)略調(diào)整？ 近5年來，中國客車行業(yè)迎來?si糜�、狂W擻牘壞墓謔諧⌒棖蟾叻迤凇Ｍ�，伴随讱恼N統(tǒng)導際跛降牟歡咸嶸�，中国拷y(tǒng)檔鈉分手鸞ケ還適諧∷峽桑Ｍ狻 ǹ煳耐鴋ttp://m.hoachina.com省略365字，正式會員可完整閱讀）……
“思維引導人的行為。在所有工作中，服務理念決定一切�！包S志強說，“大金龍'售后服務部'改組并更名為'客戶服務部'是大金龍高層的決策，反映了大金龍對客戶的服務理念的轉(zhuǎn)變�！� 與新的服務理念相對應，大金龍首先調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)。2007年初，售后服務部門從大金龍銷售公司單獨剝離出來，成立單獨的“客戶服務部“時，黃志強出任客戶服務部副經(jīng)理。重組后的大金龍客戶服務部包括服務網(wǎng)絡(luò)與索賠組、技術(shù)支持組、產(chǎn)品課、售后配件課、中心庫。 有人說，現(xiàn)在各家客車企業(yè)的產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象很嚴重，技術(shù)水準也差不多。黃志強并不認為這樣，他說，在大多數(shù)客戶的眼里，金龍客車由于多年來高端品牌的定位，其品質(zhì)及技術(shù)含量依然走在行業(yè)前面。但產(chǎn)品與技術(shù)的優(yōu)勢，并沒有讓大金龍停止營銷戰(zhàn)略步伐的調(diào)整。從售后服務，到客戶服務的理念轉(zhuǎn)變，無疑是積極的。 “從關(guān)注'車'到關(guān)注'人'， 以專業(yè)、主動、快捷的服務豐富產(chǎn)品的內(nèi)涵，拓展銷售的外延“是大金龍現(xiàn)今的服務理念。“救火式”維修售后服務已經(jīng)不再適應當今市場競爭的需要，對于客戶的服務已經(jīng)不再局限于維修。大金龍的服務內(nèi)涵已拓展為貫穿于售前、售中、售后的服務。并且對于“車“的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對客戶的“人性化關(guān)懷”。 這里黃志強強調(diào)的不只是整個公司高層對于服務的理解，更多的是要求全公司每一個員工，甚至是整個服務隊伍，包括經(jīng)銷商、維修站點，都要樹立起全心全意為顧客服務的理念。只有樹立正確的服務理念，工作人員對工作才會做到盡心盡力，工作態(tài)度才會積極向上，目標才會明確。 人才，網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)場雙重培訓保障 就像人難免會生病一樣，再好的車也需要保養(yǎng)和維修，車出了問題并不可怕，怕的是查不出故障或者缺少配件。黃志強強 ……（未完，全文共3942字，當前只顯示949字，請閱讀下面提示信息。收藏從“售后服務”到“客戶服務”的轉(zhuǎn)型） 上一篇：08年最新入黨申請書 下一篇：省殘疾人康復工作“十一五”實施方案 相關(guān)欄目：服務 |