| 標(biāo)題：高速公路文明服務(wù)的研究 |
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車輛通行費(fèi)征收工作是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分，可以說，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題以為此，結(jié)合工作實(shí)際，就如何做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行了調(diào)研。 一、關(guān)于對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究 從調(diào)查中了解到，高速公路管理單位的大部分員工樹立了“車主至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略581字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議 從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素及個(gè)人因素的原因分析來看，我個(gè)人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。 1．加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)“三欠”現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“車主至上”的服務(wù)意識(shí)十分重要。各收費(fèi)管理單位要強(qiáng)化員工對文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重_而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。 2．變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。 為什么要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)呢? 自高速公路開通至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細(xì)服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過程中，第一，要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正員工工作作風(fēng)，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規(guī)范服務(wù)行為，糾正過去服務(wù)過程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求；第三，完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第四、通過精細(xì)服務(wù)，使員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。 4．在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上舉辦文明服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。公司應(yīng)該舉辦了以“爭當(dāng)文明窗口使者”為主題的收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，主要開展了“三項(xiàng)培訓(xùn)”：一是收費(fèi)文明服務(wù)用語培訓(xùn)，要求各站員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實(shí)到具體工作中去；二是重申收費(fèi)人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對工作中的儀容儀表進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范；三是收費(fèi)人員交接班列隊(duì)培訓(xùn)，對收費(fèi)上下班列隊(duì)質(zhì)量提出新要求：班前整隊(duì)準(zhǔn)時(shí)、著裝整理到位、班長口令標(biāo)準(zhǔn)、列隊(duì)行進(jìn)整齊、交接敬禮規(guī)范，使收費(fèi)交接工作更加規(guī)范、整齊、有序，展現(xiàn)良好的隊(duì)伍作風(fēng)。 通過培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形 ……（未完，全文共2511字，當(dāng)前只顯示1511字，請閱讀下面提示信息。收藏高速公路文明服務(wù)的研究） 上一篇：資源林政科長競聘演講 下一篇：鎮(zhèn)教職工代表大會(huì)開幕詞閉幕詞 相關(guān)欄目：交通 文明 宣傳講話 服務(wù) 綜合論文 大學(xué)生 調(diào)研報(bào)告 |