| 標題：酒店行業(yè)應走出“服務過剩”的幾點誤區(qū) |
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賓館是服務性行業(yè)，通過提供各項服務來實現(xiàn)企業(yè)的經濟效益和社會效益。在硬件設施既定的條件下，很多賓館企業(yè)只能在軟件服務方面做文章，希望以此來突出自身的競爭優(yōu)勢。殊不知，某些賓館在盲目追求“優(yōu)質”服務的過程中，由于沒能掌握好賓客的心理特點，結果適得其反，步入了“服務過�！钡恼`區(qū)： 1、過分熱情，造成服務缺乏真誠。對賓客真誠的、發(fā)自內心的關愛，才稱得上是熱情的服務，反之，則是虛情 ……（快文網http://m.hoachina.com省略328字，正式會員可完整閱讀）…… 2、過分順從，服務內容無限擴展。曾經有些賓館提出“五星級的服務，四星級的設施，三星級的價格”這一響亮的口號。熱潮過后，人們不禁疑惑，難道賓館的檔次與服務內容并無關系？其實，當一家賓館的規(guī)模檔次被確定后，賓館的服務內容也隨之確定。管理者和服務人員都應清楚本賓館的服務內容及服務范圍。因此，當個別賓客提出特殊要求時，不可一味地順從，而應量力而行，視情況而定。若是額外的服務內容，需向賓客作出合理的解釋說明，并表示歉意，努力獲得賓客的理解。實踐證明，過分的順從，只會“慣”壞我們的客人，不利于賓館經營活動的順利進行。為了更好地兼顧到賓館和賓客雙方面的利益，賓館不妨對所有的服務項目、服務內容作一明確界定。這也是標準化服務不可缺少的一部分�！氨M最大限度地滿足客人需求”，雖然聽上去很有道理，也是大多數賓館奉行的服務宗旨，根據企業(yè)的生命周期理論，我們得出，一般處于成熟期的大型賓館可根據客人的需求進行定制化服務；而處于初創(chuàng)期、成長期的中小型賓館則應立足于標準化服務的實現(xiàn)。由此可見，賓館的服務內容是和它的經營實力一一對應的。對于那些不愿提供、不能提供、不應該提供的服務，賓館企業(yè)有權拒絕，但要注意方式方法。 3、過分嚴謹，服務方式完全程式化�，F(xiàn)在，賓館餐廳環(huán)境優(yōu)雅，清潔衛(wèi)生，但為什么客人寧愿去附近的社會餐館呢？我認為，賓館過于程式化的服務方式和餐廳內過于拘束的氛圍，是造成這一問題的主要原因。有的賓客覺得，服務員彬彬有禮地在旁邊站著，密切注視著用餐過程，感覺像被監(jiān)視一樣，特別 ……（未完，全文共1416字，當前只顯示852字，請閱讀下面提示信息。收藏酒店行業(yè)應走出“服務過�！钡膸c誤區(qū)） 上一篇：學校尊老敬老愛老工作經驗匯報材料 下一篇：當前刑釋解教人員安置幫教工作存在的問題及對策 |