| 標(biāo)題：供電局供電服務(wù)“一口對(duì)外”管理辦法 |
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第一章 總則 第一條 按照減少環(huán)節(jié)、縮短流程、簡(jiǎn)化手續(xù)、提高效率的原則，為電力客戶提供“一口對(duì)外”的服務(wù)，特制訂本辦法。 第二條 客戶服務(wù)中心“一口對(duì)外”，是指以客戶為中心，以客戶服務(wù)中心為龍頭，遵循內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的原則，整合營(yíng)銷、調(diào)度、生產(chǎn)、計(jì)劃等服務(wù)資源，集咨詢查詢、日常營(yíng)業(yè)、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、故障搶修、投訴舉報(bào)為一體的方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，確�？蛻舴⻊�(wù)工作規(guī)范高效。 第三條 本辦法的依據(jù)是《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷[2005]263號(hào)《印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作意見的通知》。 第四條 本辦法適用于xx供電局所屬各部門、各供電所、各供電營(yíng)業(yè)所。 第二章 業(yè)務(wù)擴(kuò)充 第五條 客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)窗口統(tǒng)一歸口受理和答復(fù)客戶的用電申請(qǐng)，包括用電申請(qǐng)書的發(fā)放及審核、供電方案答復(fù)、有關(guān)費(fèi)用收取、受電工程設(shè)計(jì)的審核意見答復(fù)、施工中間驗(yàn)收 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略656字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 第七條 客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)行考核和回訪制度。由營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程考核管理。由“95598”統(tǒng)一對(duì)客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況進(jìn)行回訪，高壓用電客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成后，回訪率應(yīng)達(dá)到100％。 第三章 業(yè)擴(kuò)工程 第八條 在業(yè)擴(kuò)工程中，供電企業(yè)不得向客戶指定客戶自建工程的設(shè)計(jì)單位、施工隊(duì)伍和設(shè)備廠家。 第九條 電力多經(jīng)企業(yè)應(yīng)以良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量、合理的工程造價(jià)及較高的工程合同兌現(xiàn)率來贏得客戶的信任，承攬客戶工程項(xiàng)目。 第十條 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)單位、承裝單位的考核，并應(yīng)客戶要求做好推薦工作。 1、客戶業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)單位、承裝單位，與客戶簽訂設(shè)計(jì)、承裝合同后，應(yīng)向客戶服務(wù)中心備案。 2、客戶經(jīng)理參與客戶業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)、承裝的協(xié)調(diào)，并聽取客戶對(duì)設(shè)計(jì)單位、承裝單位有關(guān)服務(wù)、質(zhì)量、造價(jià)及工期等方面的意見。 3、“95598”通過業(yè)擴(kuò)工程回訪，征求客戶對(duì)設(shè)計(jì)單位、承裝單位的意見。 4、綜合客戶服務(wù)中心、客戶經(jīng)理、“95598”的意見，以及客戶對(duì)設(shè)計(jì)單位、承裝單位的投訴情況，設(shè)計(jì)、承裝單位反饋考核意見，作為推薦的依據(jù)。 第四章 故障搶修 第十一條 客戶服務(wù)中心的”95598”統(tǒng)一受理客戶電力故障報(bào)修服務(wù)，故障搶修工作實(shí)行閉環(huán)管理，由“95598”一口對(duì)外向客戶反饋搶修情況。 1、“95598”客戶代表接到電力客戶的電力故障報(bào)修時(shí)，將故障信息即時(shí)形成故障搶修工單，立即下發(fā)到搶修部門處理。 2、搶修部門當(dāng)班負(fù)責(zé)人接到故障搶修工單后，及時(shí)分派搶修人員前往搶修。搶修人員必須按供電服務(wù)承諾中公布的承諾時(shí)限抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，并當(dāng)即向“95598”報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，由“95598”系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)考核。 3、故障處理完畢后，搶修人員須在工單回單上注明故障類型、引起故障的原因，并及時(shí)反饋給”95598”，由”95598”結(jié)束工單。 4、“95598”客戶代表根據(jù)客戶需要，向客戶實(shí)時(shí)反饋搶修進(jìn)程。 第十三條 “95598”對(duì)故障搶修工作實(shí)施考核檢查。按搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限的要求對(duì)電力故障搶修服務(wù)進(jìn)行考核。故障處理完成后，“95598”即時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。征求客戶對(duì)故障搶修工作有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、服務(wù)水平等方面的意見。 第五章 停電查詢 第十四條 客戶服務(wù)中心的“95598”“一口對(duì)外”接受客戶停電查詢。 1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總計(jì)劃?rùn)z修、臨時(shí)檢修、事故搶修停電情況，并形成停電通知清單。 2、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)將各類停電信息發(fā)送給客戶服務(wù)中心。對(duì)于計(jì)劃?rùn)z修，提前7天發(fā)到；臨時(shí)檢修，提前24小時(shí)通知重要用戶；事故搶修及時(shí)發(fā)到。 3、客戶服務(wù)中心“95598”的客戶代表根據(jù)停電通知清單負(fù)責(zé)及時(shí)生成停電通知錄音，更新自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、網(wǎng)頁(yè)資料。 第十五條 營(yíng)銷、調(diào)度、檢修、運(yùn)行等部門必須建立內(nèi)部承諾工作責(zé)任制，健全停、送電約束監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格按停 ……（未完，全文共2832字，當(dāng)前只顯示1704字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏供電局供電服務(wù)“一口對(duì)外”管理辦法） 上一篇：在工商局軍訓(xùn)活動(dòng)上的講話 下一篇：某鄉(xiāng)2007年社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)工作方案 |