標(biāo)題:車隊(duì)親情服務(wù)工作總結(jié)

  一、一年來所做的工作:
 。ㄒ唬⿵(qiáng)化服務(wù)意識(shí),讓用戶感覺我們服務(wù)的“誠(chéng)心”。
  服務(wù)就是市場(chǎng),服務(wù)就是效益,我們始終把提高司乘人員的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)作為一項(xiàng)重要工作來抓。首先,根據(jù)《集團(tuán)通勤車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范》的要求,我們大隊(duì)制定了《運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理辦法》《乘務(wù)員一次出乘標(biāo)準(zhǔn)和崗位服務(wù)用語(yǔ)》,進(jìn)一步完善各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),管理標(biāo)準(zhǔn)和崗位標(biāo)準(zhǔn),完善管理流程和服務(wù)流程,讓每一名干部職工都明確自己應(yīng)該履行哪些義務(wù),應(yīng)該做出哪些承諾,應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任。其次我們加大了對(duì)司乘服務(wù)人員的培訓(xùn)力度,通過辦班培訓(xùn)、班組學(xué)習(xí)、自學(xué)互學(xué)等多種形式,提高職工的服務(wù)意識(shí),變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。我們還積極開展了崗位練兵、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng),使司乘人員練就了過硬的服務(wù)本領(lǐng),增強(qiáng)了職工的崗位服務(wù)能力。在開展“綠色服務(wù),親情服務(wù)”活動(dòng)中,我們還對(duì)在服務(wù)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)典 ……(快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略644字,正式會(huì)員可完整閱讀)…… 
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道德情操和良好的職業(yè)道德,我們的司乘人員多次拾到乘客遺忘在車上的皮包、手機(jī)等物品,都及時(shí)歸還給了用戶。一年來,我們以人性化、溫情化、個(gè)性化的服務(wù),贏得了廣大用戶的信賴,樹立了企業(yè)良好的服務(wù)形象。
 。ㄈ┨岣叻⻊(wù)質(zhì)量,讓用戶感覺我們的服務(wù)“稱心”。
  親情永遠(yuǎn),服務(wù)無限,用戶的需求就是我們永遠(yuǎn)的追求,用戶的滿意就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。一年來,我們結(jié)合運(yùn)輸行業(yè)的性質(zhì),開展了“創(chuàng)滿意工程”活動(dòng),全面實(shí)行服務(wù)承諾制,明確標(biāo)準(zhǔn),完善制度,把責(zé)任落實(shí)到每一輛車和每一個(gè)人,全面提高我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。我們按照服務(wù)項(xiàng)目詳細(xì)制定了考核內(nèi)容,堅(jiān)持定期走訪用戶,發(fā)放顧客意見信息卡,服務(wù)簽證單,及時(shí)了解用戶的要求和意見;建立直接快捷的信息反饋網(wǎng)絡(luò),向用戶公布監(jiān)督電話,確保24小時(shí)暢通;對(duì)用戶投訴、來訪、電話信息及時(shí)處理,做到有問題落實(shí),對(duì)事件完成情況要跟蹤問效,一抓到底,提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)誠(chéng)信度;堅(jiān)持加大考核獎(jiǎng)懲制度,對(duì)小隊(duì)每個(gè)季度進(jìn)行一次考核,對(duì)司機(jī)每個(gè)月底進(jìn)行考核,并以工資獎(jiǎng)金掛鉤,充分發(fā)揮獎(jiǎng)懲分明的激勵(lì)機(jī)制。針對(duì)我們主要為采油八廠服務(wù)的特點(diǎn),我們還在八廠電視臺(tái)、旬報(bào)上公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容,接受甲方、乘客等服務(wù)對(duì)象的服務(wù)滿意率的測(cè)評(píng),接受服務(wù)對(duì)象全過程的服務(wù)監(jiān)督。我們還以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn),不斷探索新的服務(wù)方式,進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域,增加服務(wù)內(nèi)容,實(shí)施了多種便民服務(wù)措施,努力為用戶提供周到、細(xì)致、超前、全程式的貼心服務(wù)。我們?cè)诿颗_(tái)車上設(shè)置了服務(wù)承諾卡,精心布置客車內(nèi)的每一種飾物,還配備了藥箱、針線包、暖瓶、報(bào)紙袋等,使乘客有賓至如歸的感覺,贏得了廣大通勤職工的信任和好評(píng),樹立了運(yùn)輸大隊(duì)良好的企業(yè)形象。
  二、2005年所取得的成績(jī):
  1、全年實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸收入950萬(wàn)元,完成年計(jì)劃的111.7%,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)100萬(wàn)元。完成車輛運(yùn)輸16345個(gè)臺(tái)班,拉運(yùn)貨物11.42萬(wàn)噸,拉運(yùn)原油14.5萬(wàn)噸,客運(yùn)量35.3萬(wàn)人次,全年車輛累計(jì)安全行駛370多萬(wàn)公里。
  2、榮獲公司2005年度安全生產(chǎn)金牌五連冠,2005年被評(píng)為局“星級(jí)車隊(duì)”、“兩書一表”精品大賽金牌示范隊(duì)。
  3、服務(wù)水平進(jìn)一步提升,“親情服務(wù)固本、綠色服務(wù)筑基”深入人心,全年用戶滿意率達(dá)到了98%以上。被集團(tuán)評(píng)為“創(chuàng)服務(wù)滿意工程活動(dòng)”先進(jìn)單位,在公司開展的“創(chuàng)服務(wù)滿意工程活動(dòng)中”被評(píng)為先進(jìn)單位。
  4、外部市場(chǎng)穩(wěn)步拓展。
  三、2006年工作打算:
  一是采取走出去,請(qǐng)進(jìn)來的辦法學(xué)習(xí)外單位好的經(jīng)驗(yàn)和做法,請(qǐng)專業(yè)人員任教,對(duì)司乘人員進(jìn)行正規(guī)化培訓(xùn),使語(yǔ)言禮貌、熱情,舉止大方、得體,讓車廂充滿家的親切和溫欣。
  二是把提高服務(wù)水平作為工作重點(diǎn),實(shí)行專業(yè)化管理。開展“兩統(tǒng)一、一鐘情”活動(dòng),即“統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ),鐘情用戶就是親人”,把親情服務(wù)進(jìn)一步深化。
  三是開展創(chuàng)建“文明車組”活動(dòng),通過創(chuàng)標(biāo)桿、樹榜樣來促進(jìn)全大隊(duì)親情服務(wù)、綠色服務(wù)工作深化和提高。
  四、建議和措施:
  1、親情服務(wù)就是市場(chǎng),沒有市場(chǎng)就沒有效益。由于運(yùn)輸行業(yè)工作量萎縮,競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,為贏得 ……(未完,全文共2780字,當(dāng)前只顯示1673字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏車隊(duì)親情服務(wù)工作總結(jié)

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