標(biāo)題：?jiǎn)T工電話禮儀規(guī)范

　　為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好企業(yè)形象，現(xiàn)制訂大百匯公司電話禮儀規(guī)范。
　　一、接聽電話
　　1、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
　　l “您好 + 大百匯 + 有什么可以幫到您”
　　適用于：公司大堂、前臺(tái)的統(tǒng)一用語(yǔ)
　　l “您好 + 部門 + 姓名”
　　適用于：　……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略226字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
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等待你處理業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)按電話flash鍵，將現(xiàn)實(shí)_屏蔽（對(duì)方聽到的是音樂(lè)聲），業(yè)務(wù)處理結(jié)束后按“插黃”恢復(fù)與客戶的通話。
　　二、代接和轉(zhuǎn)接電話
　　1、代接電話
　　接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問(wèn)題，讓對(duì)方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請(qǐng)他給客戶回電話，解決問(wèn)題。
　　2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
　　“
　　3、轉(zhuǎn)接電話
　　l 不要讓顧客等太久；
　　l 如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對(duì)方要等多久，提供選擇；
　　l 如果處理需要時(shí)間，可以建議選擇“再回電”或其他；
　　l 對(duì)轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉；
　　l 在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來(lái)電者的電話；
　　l 如果等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，每20秒再問(wèn)是否還要繼續(xù)等；
　　l 轉(zhuǎn)接過(guò)去時(shí)：“謝謝您的等待”。
　　三、接聽投訴電話
　　在處理顧客投訴時(shí)，以傾聽顧客抱怨的方式來(lái)穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的主管或經(jīng)理來(lái)處理。
　　四、結(jié)束語(yǔ)
　　談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話
　　“感謝 ……（未完，全文共977字，當(dāng)前只顯示588字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏員工電話禮儀規(guī)范）

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