| 標題：列車旅客心理和服務需求的調(diào)查與思考 |
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摘要：不同層次的旅客在旅行中有不同的服務需求。在市場經(jīng)濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創(chuàng)新服務理念和服務管理，實現(xiàn)新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。 關鍵詞：旅客；服務需求；市場份額；旅客滿意度； 提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有針對性地改進鐵路客運服務工作。為此，齊齊哈爾鐵路客運分公司關心下一代工作委員會的會員先后登乘26個車次，走訪新老職工和旅客1290多人，初步摸清楚了 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略406字，正式會員可完整閱讀）…… (5)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環(huán)境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。 (6)軍?si每�。他们是晤U侵蔥諧宋窆ぷ韉牡昧χС終擼繞涫怯齙醬跬階靼甘�，他米l蠖嗉逵攣鞫宋裨蔽ぶ偉倉刃潁Ｕ先嗣袢褐詰納撇踩?br> (7)私營企業(yè)家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。他們在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。 (8)小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，出門精打細算。他們多數(shù)靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就?si葉耄宜濫ビ才藎プ±聿蝗萌�，甚至没完脺o說摹案孀礎�。有的X誄瞪賢宋裨碧濁灼蕁⒗叵怠⑿《饜』蕁Ｉ偈幸歡ㄗ時鏡納譚芬渤俗云�，长途往窊他们携带覛gㄊ康那錚畹Ｐ牡氖撬餃瞬撇踩�，经常是睡觉睡不蕮上厕所覒K沂被�，长时间看不见乘警航y(tǒng)黨ぞ偷Ｐ模團鋁諧翟弊誄宋袷也懷隼礎Ｋ撬怠傲己玫鬧刃蠔桶踩仁裁炊賈匾薄?br> (9)旅行結婚旅客。春秋兩季，春暖花開，秋高氣爽，旅游結婚者居多。夫妻倆人度蜜月喜歡在一個包房里，睡臥鋪喜歡對鋪或上下鋪。 這類旅客不怕花 ……（未完，全文共4385字，當前只顯示1056字，請閱讀下面提示信息。收藏列車旅客心理和服務需求的調(diào)查與思考） 上一篇：公司辦公室協(xié)助主任崗位競職演講 下一篇：縣鄉(xiāng)構建和諧社會的調(diào)研報告 |