標題:列車旅客心理和服務需求的調(diào)查與思考

  摘要:不同層次的旅客在旅行中有不同的服務需求。在市場經(jīng)濟條件下,不能習慣于“老三樣”的服務方式,要創(chuàng)新服務理念和服務管理,實現(xiàn)新的服務特色和個性化服務,使旅客有舒適感,提高旅客滿意度,贏得更多的市場份額。
  關鍵詞:旅客;服務需求;市場份額;旅客滿意度;
  提升旅客運輸服務水平,必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求,有針對性地改進鐵路客運服務工作。為此,齊齊哈爾鐵路客運分公司關心下一代工作委員會的會員先后登乘26個車次,走訪新老職工和旅客1290多人,初步摸清楚了 ……(快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略406字,正式會員可完整閱讀)…… 
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4)法律工作者。這部分旅客由于職業(yè)特殊和對法律道德的敏感性,乘車時常常對照承諾,要求服務高質(zhì)量,并好打抱不平。這部分旅客如果接待不熱情,服務不周到,就會被投訴,使鐵路的聲譽受到影9向。
  (5)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民,主要的要求是票價便宜、能上去車,對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門,長時間坐車,對列車環(huán)境不適應,心理煩躁,精神恍惚,個別的突發(fā)癔病,精神突變,很容易引起突發(fā)事件。
  (6)軍?si每。他们是晤U侵蔥諧宋窆ぷ韉牡昧χС終擼繞涫怯齙醬跬階靼甘,他米l蠖嗉逵攣鞫宋裨蔽ぶ偉倉刃潁U先嗣袢褐詰納撇踩?br>  (7)私營企業(yè)家。這部分旅客社會交往比較廣,講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車,追求舒適,有下鋪不睡上鋪,有軟臥不睡硬臥,吃飯不怕花錢。他們對服務質(zhì)量要求很高,對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重,認為享受這些服務是身份的象征。他們在車上也非常關注方方面面的商務信息,對各種廣告很感興趣。
  (8)小商小販。此類旅客非常“精明”,有的經(jīng)常乘車,熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》,出門精打細算。他們多數(shù)靠旅客列車販運、辦貨,總是大包小兜,乘普通客車,坐硬席,吃的是方便面,喝的是車上水。站車秩序好就照章買票,秩序不好就?si葉耄宜濫ビ才藎プ±聿蝗萌,甚至没完脺o說摹案孀礎。有的X誄瞪賢宋裨碧濁灼蕁⒗叵怠⑿《饜』蕁I偈幸歡ㄗ時鏡納譚芬渤俗云,长途往窊他们携带覛gㄊ康那錚畹P牡氖撬餃瞬撇踩,经常是睡觉睡不蕮上厕所覒K沂被,长时间看不见乘警航y(tǒng)黨ぞ偷P模團鋁諧翟弊誄宋袷也懷隼礎K撬怠傲己玫鬧刃蠔桶踩仁裁炊賈匾薄?br>  (9)旅行結婚旅客。春秋兩季,春暖花開,秋高氣爽,旅游結婚者居多。夫妻倆人度蜜月喜歡在一個包房里,睡臥鋪喜歡對鋪或上下鋪。
  這類旅客不怕花 ……(未完,全文共4385字,當前只顯示1056字,請閱讀下面提示信息。收藏列車旅客心理和服務需求的調(diào)查與思考

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