| 標(biāo)題：重視一線服務(wù)員工的培訓(xùn) |
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即使是赫赫有名的企業(yè)也在為如何提供卓越的客戶服務(wù)而頗費心機�；貞浺幌履阕鳛榭蛻敉澈娇展�、飯店或者你公司自己的供應(yīng)商之間的最近一次不愉快的經(jīng)歷，也許是對方的態(tài)度有些蠻橫，處事有些不當(dāng)，也有可能他個人的態(tài)度無可挑剔，或由于你的要求不符合公司的規(guī)定，或者未在保修期之內(nèi)，或庫存中由于沒有現(xiàn)貨而達不到你的要求，等等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分是優(yōu)秀的管理，而優(yōu)秀的管理始于你最前線的一線員工，這也正是“服務(wù)利潤鏈”理論的核心結(jié)論之一。要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要確保一線員工擁有足夠的信息和權(quán)利用來處理客戶的問題。其次，要創(chuàng)造環(huán)境來激發(fā)員工主動提供一流服務(wù) ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略467字，正式會員可完整閱讀）…… 4、讓客戶感覺到你有時間處理他們的問題。無論你有多忙，壓力有多大，面對客戶時始終保持輕松的語調(diào)耐心處理他們的問題。多花些時間來尋求解決客戶問題的信息和方法。即使最后問題沒有解決，客戶也會對你的努力和關(guān)注表示感謝。 5、給客戶改變主意的機會。一個好的銷售人員總會不厭其煩地詢問客戶的偏好、意見、風(fēng)格和其他的選擇，因為他們明白：即使一個通常有規(guī)律地只定購一箱貨物的客戶也有可能改變主意定購兩箱別的什么東西。優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表知道，通過僅僅五分鐘的溝通，他們可以將一個問題客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵慰蛻簟?br> 6、好好對待有抱怨的客戶。對于一個抱怨的客戶，你的第一反應(yīng)始終應(yīng)該是：“感謝您提供給我的信息！”當(dāng)客戶表達他們的不滿時，你的反應(yīng)將決定這種客戶關(guān)系是存還是亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的客戶中，只有10%的人今后仍然從該公司購貨；而那些抱怨過卻仍對結(jié)果不滿意的客戶中有20%仍是“回頭客”；但是對于那些抱怨得到滿意處理的客戶，90%會繼續(xù)購買。 7、首應(yīng)負責(zé)制。人們遇到問題，最想要的就是找一個人性化的、面對面的解決方式。在表達了“感謝您告訴我”之后，你最好直截了當(dāng)?shù)乇磉_你個人的關(guān)心，要表現(xiàn)出你個人的、真誠的道歉：“我很抱歉！”而不是“我們很抱歉”來表達你的認同和理解并著手更正產(chǎn)品或服務(wù)的問題。 8、永遠不要說“我從沒聽說過此事�！边@種話不僅令人討厭，而且也不是真的。你已經(jīng)聽說過了——就在剛才，這才是客戶真正關(guān)心的時間。在每一種情況下都要表示出你個人的關(guān)心和積極的態(tài)度。不要通過告訴客戶“有人比你還慘呢”的方式使客戶的問題大事化小、小事化了，這不僅會使公司形象受損，而且客戶是想要使她自己成為你惟一關(guān)注的對象，而你所受到的培訓(xùn)和經(jīng)驗就是為了使你在這件特例中能做好。 9、對你目前所做的努力征求客戶意 ……（未完，全文共2016字，當(dāng)前只顯示1213字，請閱讀下面提示信息。收藏重視一線服務(wù)員工的培訓(xùn)） 上一篇：培訓(xùn)教你如何爭取到外企實習(xí) 下一篇：培訓(xùn)市場的新蛋糕在哪里 |