標(biāo)題：管理排隊(duì)的藝術(shù) 顧客排隊(duì)等待心理十原則

　　“管理排隊(duì)”，在某種意義上成為企業(yè)獲取服務(wù)滿意、加大競爭優(yōu)勢的一種營銷措施。除了運(yùn)用傳統(tǒng)的運(yùn)營管理手段來解決服務(wù)中特有的排隊(duì)等待現(xiàn)象，還必須高度重視采用心理認(rèn)知的方法來更好地為顧客服務(wù)，兩者配合的目的即是——讓顧客心甘情愿并且舒服愉快地等待。
　　“排隊(duì)等待”（waiting-in-line）是人們接受服務(wù)過程當(dāng)中所經(jīng)歷的一個(gè)特有現(xiàn)象，它在我們的生活當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍，幾乎不可避免。每個(gè)人都或多或少地經(jīng)歷過排隊(duì)等待，如超市購物后排隊(duì)等待結(jié)賬，到銀行排隊(duì)等待取錢，到發(fā)廊時(shí)等待理發(fā)等等。據(jù)美國的有關(guān)資料估計(jì)　……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略437字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
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）是固定不變的；而消費(fèi)者獲取服務(wù)的需求卻經(jīng)常波動(dòng)，總是難以準(zhǔn)確預(yù)測，當(dāng)消費(fèi)者的需求超過企業(yè)提供服務(wù)的能力時(shí)，排隊(duì)等待的現(xiàn)象就出現(xiàn)了。在當(dāng)今社會(huì)中，等待一般可分為兩種，即：看得見的等待（visible waiting-in-line）和看不見的等待（invisible waiting-in-line）�？吹靡姷牡却次覀�?nèi)粘？吹降娜藗冊诘却行纬傻恼娟?duì)排隊(duì)（queue）；看不見的等待則體現(xiàn)在電話中的占線與待機(jī)時(shí)間，上網(wǎng)登陸時(shí)網(wǎng)絡(luò)的堵塞等。
　　由于排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生的根本原因是供求關(guān)系的失衡，對排隊(duì)等待問題的解決一直被看作是運(yùn)營管理的范疇。解決的辦法主要集中在兩個(gè)方面，即：要么從需求方面入手，調(diào)節(jié)需求來適應(yīng)服務(wù)提供的能力，要么從供給入手，調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)的能力，使之更好地適應(yīng)消費(fèi)者的需求。
　　調(diào)節(jié)需求：首先，公司可以同顧客進(jìn)行交流，讓顧客了解什么時(shí)間是高峰期，這樣可以提醒顧客，以達(dá)到勸說他們改換獲取服務(wù)的時(shí)間，從而達(dá)到緩解高峰壓力、減少顧客排隊(duì)時(shí)間的目的，如西方銀行在周四發(fā)薪日，布告提醒顧客當(dāng)日人多。
　　其次，公司可以通過調(diào)整服務(wù)傳遞（service delivery）的時(shí)間和地點(diǎn)來緩解需求過大的壓力。
　　第三，公司可以采用區(qū)別定價(jià)的策略，來限制顧客在需求高峰時(shí)對服務(wù)的使用，鼓勵(lì)顧客在需求低谷時(shí)期來進(jìn)行消費(fèi)。如航空公司、賓館酒店在淡季打折，在旺季則收取全額費(fèi)用等。
　　第四，公司可以建立預(yù)訂機(jī)制來有效控制排隊(duì)現(xiàn)象。通過預(yù)訂使得公司可以準(zhǔn)確了解到消費(fèi)者出現(xiàn)的時(shí)間，并做出合適的安排以確保資源得以充分利用。
　　調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)能力：首先，公司可以適當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)存的服務(wù)供應(yīng)能力。如西方的商店在圣誕節(jié)前期延長商店的營業(yè)時(shí)間；稅務(wù)部門在稅季要求工作人員加班，延長工作時(shí)間；餐廳在某個(gè)特定期間，臨時(shí)增加餐桌等。
　　其次，公司可以調(diào)整服務(wù)供應(yīng)能力，使之更適應(yīng)需求波動(dòng)變化的需要。如：公司可以在忙的時(shí)候臨時(shí)雇傭兼職雇員，向其他公司租借設(shè)備，在淡季對店面進(jìn)行整修，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)使供應(yīng)能力在旺季可以充分使用；公司還可對員工進(jìn)行 ……（未完，全文共4723字，當(dāng)前只顯示1137字，請閱讀下面提示信息。收藏管理排隊(duì)的藝術(shù) 顧客排隊(duì)等待心理十原則）

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