| 標(biāo)題：知識管理讓您成為企業(yè)呼叫中心的坐席 |
|
自80年代初期，歐美的各大電信、銀行、航空等企業(yè)為了提高和客戶溝通的效率，紛紛上馬了呼叫中心（call center），其實(shí)也就是電話服務(wù)中心，其優(yōu)越特性非常明顯，旋即國內(nèi)企業(yè)也跟蹤上馬，企業(yè)擁有800、1680、95000等這樣的服務(wù)號碼已經(jīng)成為一種時(shí)服務(wù)品質(zhì)的保證乃至?xí)r髦的表現(xiàn). 呼叫中心的出現(xiàn)大大提高了企業(yè)和用戶之間溝通的有效性和縮短了響應(yīng)時(shí)間，甚至可以直接通過呼叫中心進(jìn)行業(yè)務(wù)交割，單位時(shí)間企業(yè)利潤得到提升，品牌形象也在良好的服務(wù)過程中得到鞏固. 通過 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略405字，正式會員可完整閱讀）…… l公司日前和epson（china）cs本部（客戶服務(wù)總部）在知識管理服務(wù)平臺項(xiàng)目合作過程中，將撥打服務(wù)熱線的用戶、企業(yè)坐席人員、非坐席的企業(yè)其他員工通過ecks（epson china knowledgebase system）緊密的結(jié)合在一起。目前epson cs本部大約有100余人，坐席人員20多名，承擔(dān)中國地區(qū)客戶服務(wù)的全部事務(wù)。 epson cs部門一直在沿用傳統(tǒng)的call center系統(tǒng)，系統(tǒng)信息依靠傳統(tǒng)文件導(dǎo)入手段，集中培訓(xùn)坐席人員，然后由坐席人員面對客戶答復(fù)各種問題，效果不是很理想。原因很簡單，坐席人員知識不全面，現(xiàn)場答復(fù)能力有限。歸根揭底是內(nèi)部知識共享、沉淀、傳遞中的不完善。epson想引入一套通過流程實(shí)現(xiàn)全員坐席、基于服務(wù)流程過程的知識管理服務(wù)平臺，同時(shí)也代表了很多有呼叫中心用戶的意愿。 epson china knowledgebase system（ecks）系統(tǒng)主要功能如下： 知識文檔、工作總結(jié)、案例管理、專家網(wǎng)絡(luò)、問題庫管理、培訓(xùn)系統(tǒng)、考試系統(tǒng)、個(gè)人工作臺、cko工具箱、門戶維護(hù)、新聞系統(tǒng)、待辦事宜、常用資料、搜索數(shù)據(jù)庫、催辦系統(tǒng)、公共功能庫、流程庫、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（teamroom 總結(jié)上述功能模塊，知識文檔實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)知識庫的管理功能；工作總結(jié)、案例管理實(shí)現(xiàn)全體人員的工作過程知識沉淀管理；專家網(wǎng)絡(luò)、問題庫管理實(shí)現(xiàn)知識共享和專家知識沉淀管理；考試系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對坐席人員的知識再造管理；團(tuán)隊(duì)協(xié)作（teamroom）解決重大問題的會商等問題；個(gè)人工作臺、cko工具箱實(shí)現(xiàn)知識門戶傳播、統(tǒng)計(jì)、分析等功能；其它部分功能體現(xiàn)知識管理機(jī)制。這些功能將實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)問題由坐席直接回答；非標(biāo)準(zhǔn)問題由坐席通過系統(tǒng)直接詢問后臺 ……（未完，全文共1747字，當(dāng)前只顯示1051字，請閱讀下面提示信息。收藏知識管理讓您成為企業(yè)呼叫中心的坐席） 上一篇：稅務(wù)局計(jì)會工作總結(jié) 下一篇：淺議企業(yè)誠信與風(fēng)險(xiǎn)投資 |