| 標題：酒店服務人員培訓大綱 |
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一、 介紹公司概況以及人事架構圖 二、 宣布課堂培訓紀律 三、 培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍 事化” 四、 建立“_”體現(xiàn)團隊精神 五、 要做事，先做人 六、 規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表 七、 服務流程的細節(jié)化 八、 各種單據(jù)的填寫 九、 服務流程的實際操作演習 十、 酒水、音響知道（單項培訓） 一、 介紹公司概況以及人事架構 ……（快文網http://m.hoachina.com省略343字，正式會員可完整閱讀）…… 小心性格——改變命運 例，中國、日本教育孩子的方法。 3) 努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務過程出現(xiàn)錯誤。 4) 不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。 5) 接電話或與人交談時避免這樣的回答。 “不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。 6) 注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。 a) 例，上海內環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。 b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。 c) 泰國酒店。 �。ㄕJ真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。） 7) 團隊精神 a) 怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。 b) 游戲。 c) 手語歌“從頭再來”。 8) 把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。 六、 規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表 1) 規(guī)章制度的講解。 2) 服務標準 a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。 b) 引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。 “這邊請”，“您 的房間到了”。 c) 稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。 ……（未完，全文共3709字，當前只顯示893字，請閱讀下面提示信息。收藏酒店服務人員培訓大綱） 上一篇：足浴按摩中心經營紀實 下一篇：讓客戶感受電信企業(yè)文化 |