標題:酒店服務人員培訓大綱 |
一、 介紹公司概況以及人事架構圖 二、 宣布課堂培訓紀律 三、 培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍 事化” 四、 建立“_”體現(xiàn)團隊精神 五、 要做事,先做人 六、 規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表 七、 服務流程的細節(jié)化 八、 各種單據(jù)的填寫 九、 服務流程的實際操作演習 十、 酒水、音響知道(單項培訓) 一、 介紹公司概況以及人事架構 ……(快文網http://m.hoachina.com省略343字,正式會員可完整閱讀)…… 小心性格——改變命運 例,中國、日本教育孩子的方法。 3) 努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”,例,服務過程出現(xiàn)錯誤。 4) 不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離,久而久之破壞團結。 例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。 5) 接電話或與人交談時避免這樣的回答。 “不在”,“不知道”,“這不歸我管”等。 6) 注重“細節(jié)”,細節(jié)決定成敗。 a) 例,上海內環(huán)高架橋,日本 0.9噸貨車。 b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。 c) 泰國酒店。 。ㄕJ真做事只是把事情做對,用心做事才能把事情做好。) 7) 團隊精神 a) 怎么體現(xiàn)團隊精神?例,木桶的原理。 b) 游戲。 c) 手語歌“從頭再來”。 8) 把自己放在一個空杯狀態(tài),在任何的受訓中,努力學習從頭再來。 六、 規(guī)章制度,服務標準、儀容儀表 1) 規(guī)章制度的講解。 2) 服務標準 a) 站姿,抬頭挺胸,收腹,面帶微笑,兩眼目視前方,站立時雙腳跟并攏,腳 尖距離35度,身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。 b) 引領手勢、走在客人右前方1米左右,身體微傾,手指并攏,手心向上。 “這邊請”,“您 的房間到了”。 c) 稱呼,見到賓客或上司時應主動打招呼,“您好“,”晚上好“,”歡迎光臨“,” 這邊請“,”謝謝“,”祝您玩得高興“,”請稍候“,”對不起,打擾一下“,”請 慢走“,”謝謝您的光臨“等等。 ……(未完,全文共3709字,當前只顯示893字,請閱讀下面提示信息。收藏酒店服務人員培訓大綱) 上一篇:足浴按摩中心經營紀實 下一篇:讓客戶感受電信企業(yè)文化 |