| 標(biāo)題：煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)民生服務(wù)熱線創(chuàng)新服務(wù)群眾模式研究 | ||
| 打造服務(wù)民生快車(chē)道 ——煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)民生服務(wù)熱線創(chuàng)新服務(wù)群眾模式研究 煙臺(tái)市開(kāi)發(fā)區(qū)人社局公務(wù)員管理處 為創(chuàng)新社會(huì)管理、建設(shè)服務(wù)型政府，煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)于2013年8月開(kāi)通了民生服務(wù)熱線，24小時(shí)在線受理群眾投訴建議，提供政策咨詢和便民服務(wù)信息，搭建起了一個(gè)貼近群眾、服務(wù)民生的綜合平臺(tái)，是全市首個(gè)全天候“一號(hào)對(duì)外、多方聯(lián)動(dòng)”的縣區(qū)級(jí)民生服務(wù)熱線。 一、機(jī)構(gòu)設(shè)置情況 為順應(yīng)群眾_和參政意識(shí)不斷增強(qiáng)、公眾訴求不斷增多的新形勢(shì)，2013年，開(kāi)發(fā)區(qū)工委領(lǐng)導(dǎo)高度重視，先后赴濟(jì)南、徐州兩地考察學(xué)習(xí)，多次召開(kāi)專題會(huì)議研究，確定了熱線建設(shè)的總體思路。2013年8月17日面向社會(huì)開(kāi)通，2014年9月，正式設(shè)立煙臺(tái)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)89000民生服務(wù)中心。按照“一號(hào)受理、多方聯(lián)動(dòng)，方便群眾、提速增效”的思路，熱線有效整合全區(qū)除“110”、“119”、“120”等緊急救助電話和上級(jí)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一設(shè)置的熱線電話，24小時(shí)受理群眾通過(guò)電話提出的投訴 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略696字，正式會(huì)員可完整閱讀）……
二是依托服務(wù)窗口“三方通話”。開(kāi)發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心于2011年10月啟用，一期設(shè)置服務(wù)窗口98個(gè)，30個(gè)部門(mén)和9個(gè)服務(wù)中介、140名工作人員進(jìn)駐辦公，提供466項(xiàng)審批服務(wù)。對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能解答同時(shí)又在窗口辦理的業(yè)務(wù)咨詢，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員業(yè)務(wù)精通、人員固定等優(yōu)勢(shì)，在工作時(shí)間內(nèi)通過(guò)“三方通話”，直接聯(lián)通業(yè)務(wù)窗口給予滿意解答。 三是轉(zhuǎn)交責(zé)任單位“稍后回電”。按照“群眾只需來(lái)電一次”的理念，對(duì)不能“當(dāng)場(chǎng)答復(fù)”和實(shí)行“三方通話”的，工作日全部即時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，非工作日受理的在工作日第一時(shí)間轉(zhuǎn)交，詳細(xì)記錄具體轉(zhuǎn)交時(shí)間、承接人員，要求責(zé)任單位在10分鐘內(nèi)主動(dòng)向群眾回電答復(fù)，一小時(shí)后民生服務(wù)熱線對(duì)答復(fù)情況進(jìn)行回訪，實(shí)現(xiàn)了按時(shí)答復(fù)率、答復(fù)滿意率兩個(gè)100%。 （二）做公眾訴求的代言人，三次回音貫穿辦理全程 一是交辦后告知，第一次回音見(jiàn)效率。鑒于信息在傳遞過(guò)程中可能失真，要求責(zé)任單位接到交辦后，立即與來(lái)電群眾聯(lián)系，立足自身職能、從專業(yè)角度重新確認(rèn)群眾訴求，告知群眾其訴求何人受理、何時(shí)辦結(jié)，避免群眾重復(fù)來(lái)電。其中，辦結(jié)時(shí)限原則上不超過(guò)5個(gè)工作日，同時(shí)遵照“效果服從效率”的原則，責(zé)任單位可對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)提出延期申請(qǐng)，經(jīng)民生服務(wù)熱線同意后延期辦理。 二是辦理后答復(fù)，第二次回音見(jiàn)行動(dòng)。群眾訴求調(diào)處完畢后，責(zé)任單位要在辦理期限內(nèi)，將處理意見(jiàn)、辦理結(jié)果等向來(lái)電群眾作出答復(fù)，可采取電話溝通、當(dāng)面交流、書(shū)面答復(fù)等多種形式，由責(zé)任單位視情況自主選擇。 三是辦結(jié)后回訪，第三次回音見(jiàn)成效。在責(zé)任單位反饋辦結(jié)報(bào)告后1個(gè)工作日內(nèi)，圍繞前兩次回音是否落實(shí)、辦理結(jié)果是否滿意，組織話務(wù)員向來(lái)電群眾進(jìn)行回訪。評(píng)價(jià)滿意的存檔備查，不滿意的發(fā)回原單位重新辦理，重新辦理仍不滿意的，提交全區(qū)提高群眾滿意度聯(lián)席會(huì)議辦公室查糾。 （三）做機(jī)關(guān)效能的監(jiān)督者，三項(xiàng)措施推動(dòng)責(zé)任落實(shí) 一是實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)每月告知制度。每月將各成員單位上月的工作情況、主要問(wèn)題、工作建議等，以告知單的形式直接告知各單位的主要領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)“一把手”的重視推動(dòng)責(zé)任落實(shí)。該制度實(shí)行以來(lái)，交辦事項(xiàng)的總體滿意率持續(xù)提升10多個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到目前的97%。 二是實(shí)行未結(jié)事項(xiàng)主動(dòng)跟蹤制度。綜合辦結(jié)報(bào)告、回訪意見(jiàn)等各方面情況，篩選受客觀條件制約導(dǎo)致辦理意見(jiàn)暫時(shí)無(wú)法落實(shí)的交辦事項(xiàng)，建立專門(mén)跟蹤臺(tái)賬，安排專人定期調(diào)度，實(shí)行銷(xiāo)號(hào)管理。目前篩選出的281件交辦事項(xiàng)，已經(jīng)跟蹤落實(shí)257件，從根本上改變了個(gè)別單位“只見(jiàn)答復(fù)不見(jiàn)落實(shí)”的弊端。 三是實(shí)行緊急訴求快速處置制度。要求各成員單位分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)系人保持24小時(shí)通訊暢通，確保隨時(shí)處理關(guān)系群眾日常生產(chǎn)生活、不足以啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的緊急事項(xiàng)。在個(gè)別緊急訴求全天候即時(shí)交辦的基礎(chǔ)上，對(duì)影響面廣、情況復(fù)雜的事項(xiàng)，實(shí)行民生服務(wù)熱線會(huì)同責(zé)任單位現(xiàn)場(chǎng)研究處置。截止目前，已成功處置20余起重大緊急事項(xiàng)，在解群眾心中所急、有效防止次生事故上發(fā)揮了積極作用。 四、主要成效 熱線開(kāi)通以來(lái)，始終保持高速運(yùn)行并較好發(fā)揮了應(yīng)有作用，群眾訴求得到了及時(shí)回應(yīng)，群眾生活便利化程度大幅提升，特別是增進(jìn)了外來(lái)人口的歸屬感，政府行風(fēng)測(cè)評(píng)滿意度均得到較大幅度提高。 ……（未完，全文共3256字，當(dāng)前只顯示1809字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏?zé)熍_(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)民生服務(wù)熱線創(chuàng)新服務(wù)群眾模式研究） 上一篇：市編辦推進(jìn)行政審批制度改革經(jīng)驗(yàn)材料 下一篇：編辦工作經(jīng)驗(yàn)交流材料（共5篇） 相關(guān)欄目：服務(wù) 黨章 群眾團(tuán)體 大學(xué)生 調(diào)研報(bào)告 綜合論文 |