標(biāo)題:煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)民生服務(wù)熱線創(chuàng)新服務(wù)群眾模式研究
打造服務(wù)民生快車(chē)道
——煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)民生服務(wù)熱線創(chuàng)新服務(wù)群眾模式研究
煙臺(tái)市開(kāi)發(fā)區(qū)人社局公務(wù)員管理處

為創(chuàng)新社會(huì)管理、建設(shè)服務(wù)型政府,煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)于2013年8月開(kāi)通了民生服務(wù)熱線,24小時(shí)在線受理群眾投訴建議,提供政策咨詢和便民服務(wù)信息,搭建起了一個(gè)貼近群眾、服務(wù)民生的綜合平臺(tái),是全市首個(gè)全天候“一號(hào)對(duì)外、多方聯(lián)動(dòng)”的縣區(qū)級(jí)民生服務(wù)熱線。
一、機(jī)構(gòu)設(shè)置情況
為順應(yīng)群眾_和參政意識(shí)不斷增強(qiáng)、公眾訴求不斷增多的新形勢(shì),2013年,開(kāi)發(fā)區(qū)工委領(lǐng)導(dǎo)高度重視,先后赴濟(jì)南、徐州兩地考察學(xué)習(xí),多次召開(kāi)專題會(huì)議研究,確定了熱線建設(shè)的總體思路。2013年8月17日面向社會(huì)開(kāi)通,2014年9月,正式設(shè)立煙臺(tái)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)89000民生服務(wù)中心。按照“一號(hào)受理、多方聯(lián)動(dòng),方便群眾、提速增效”的思路,熱線有效整合全區(qū)除“110”、“119”、“120”等緊急救助電話和上級(jí)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一設(shè)置的熱線電話,24小時(shí)受理群眾通過(guò)電話提出的投訴 ……(快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略696字,正式會(huì)員可完整閱讀)…… 
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  • 信息,在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部建立起完整的政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。群眾或企業(yè)來(lái)電后,話務(wù)員檢索對(duì)應(yīng)信息當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù),常見(jiàn)咨詢檢索時(shí)間控制在30秒以內(nèi),80%以上的來(lái)電可實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。
    二是依托服務(wù)窗口“三方通話”。開(kāi)發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心于2011年10月啟用,一期設(shè)置服務(wù)窗口98個(gè),30個(gè)部門(mén)和9個(gè)服務(wù)中介、140名工作人員進(jìn)駐辦公,提供466項(xiàng)審批服務(wù)。對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能解答同時(shí)又在窗口辦理的業(yè)務(wù)咨詢,發(fā)揮政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員業(yè)務(wù)精通、人員固定等優(yōu)勢(shì),在工作時(shí)間內(nèi)通過(guò)“三方通話”,直接聯(lián)通業(yè)務(wù)窗口給予滿意解答。
    三是轉(zhuǎn)交責(zé)任單位“稍后回電”。按照“群眾只需來(lái)電一次”的理念,對(duì)不能“當(dāng)場(chǎng)答復(fù)”和實(shí)行“三方通話”的,工作日全部即時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任單位,非工作日受理的在工作日第一時(shí)間轉(zhuǎn)交,詳細(xì)記錄具體轉(zhuǎn)交時(shí)間、承接人員,要求責(zé)任單位在10分鐘內(nèi)主動(dòng)向群眾回電答復(fù),一小時(shí)后民生服務(wù)熱線對(duì)答復(fù)情況進(jìn)行回訪,實(shí)現(xiàn)了按時(shí)答復(fù)率、答復(fù)滿意率兩個(gè)100%。
    (二)做公眾訴求的代言人,三次回音貫穿辦理全程
    一是交辦后告知,第一次回音見(jiàn)效率。鑒于信息在傳遞過(guò)程中可能失真,要求責(zé)任單位接到交辦后,立即與來(lái)電群眾聯(lián)系,立足自身職能、從專業(yè)角度重新確認(rèn)群眾訴求,告知群眾其訴求何人受理、何時(shí)辦結(jié),避免群眾重復(fù)來(lái)電。其中,辦結(jié)時(shí)限原則上不超過(guò)5個(gè)工作日,同時(shí)遵照“效果服從效率”的原則,責(zé)任單位可對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)提出延期申請(qǐng),經(jīng)民生服務(wù)熱線同意后延期辦理。
    二是辦理后答復(fù),第二次回音見(jiàn)行動(dòng)。群眾訴求調(diào)處完畢后,責(zé)任單位要在辦理期限內(nèi),將處理意見(jiàn)、辦理結(jié)果等向來(lái)電群眾作出答復(fù),可采取電話溝通、當(dāng)面交流、書(shū)面答復(fù)等多種形式,由責(zé)任單位視情況自主選擇。
    三是辦結(jié)后回訪,第三次回音見(jiàn)成效。在責(zé)任單位反饋辦結(jié)報(bào)告后1個(gè)工作日內(nèi),圍繞前兩次回音是否落實(shí)、辦理結(jié)果是否滿意,組織話務(wù)員向來(lái)電群眾進(jìn)行回訪。評(píng)價(jià)滿意的存檔備查,不滿意的發(fā)回原單位重新辦理,重新辦理仍不滿意的,提交全區(qū)提高群眾滿意度聯(lián)席會(huì)議辦公室查糾。
    (三)做機(jī)關(guān)效能的監(jiān)督者,三項(xiàng)措施推動(dòng)責(zé)任落實(shí)
    一是實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)每月告知制度。每月將各成員單位上月的工作情況、主要問(wèn)題、工作建議等,以告知單的形式直接告知各單位的主要領(lǐng)導(dǎo),通過(guò)“一把手”的重視推動(dòng)責(zé)任落實(shí)。該制度實(shí)行以來(lái),交辦事項(xiàng)的總體滿意率持續(xù)提升10多個(gè)百分點(diǎn),達(dá)到目前的97%。
    二是實(shí)行未結(jié)事項(xiàng)主動(dòng)跟蹤制度。綜合辦結(jié)報(bào)告、回訪意見(jiàn)等各方面情況,篩選受客觀條件制約導(dǎo)致辦理意見(jiàn)暫時(shí)無(wú)法落實(shí)的交辦事項(xiàng),建立專門(mén)跟蹤臺(tái)賬,安排專人定期調(diào)度,實(shí)行銷(xiāo)號(hào)管理。目前篩選出的281件交辦事項(xiàng),已經(jīng)跟蹤落實(shí)257件,從根本上改變了個(gè)別單位“只見(jiàn)答復(fù)不見(jiàn)落實(shí)”的弊端。
    三是實(shí)行緊急訴求快速處置制度。要求各成員單位分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)系人保持24小時(shí)通訊暢通,確保隨時(shí)處理關(guān)系群眾日常生產(chǎn)生活、不足以啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的緊急事項(xiàng)。在個(gè)別緊急訴求全天候即時(shí)交辦的基礎(chǔ)上,對(duì)影響面廣、情況復(fù)雜的事項(xiàng),實(shí)行民生服務(wù)熱線會(huì)同責(zé)任單位現(xiàn)場(chǎng)研究處置。截止目前,已成功處置20余起重大緊急事項(xiàng),在解群眾心中所急、有效防止次生事故上發(fā)揮了積極作用。
    四、主要成效
    熱線開(kāi)通以來(lái),始終保持高速運(yùn)行并較好發(fā)揮了應(yīng)有作用,群眾訴求得到了及時(shí)回應(yīng),群眾生活便利化程度大幅提升,特別是增進(jìn)了外來(lái)人口的歸屬感,政府行風(fēng)測(cè)評(píng)滿意度均得到較大幅度提高。
    ……(未完,全文共3256字,當(dāng)前只顯示1809字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏?zé)熍_(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)民生服務(wù)熱線創(chuàng)新服務(wù)群眾模式研究

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