| 標(biāo)題：工商局12315指揮中心2011年上半年受理訴求分析報告 |
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一、基本情況： 2011年上半年，××市工商局12315系統(tǒng)共計受理咨詢、申訴和舉報等各類訴求3522件，與去年上半年相比上升123%。除工作日受理的訴求外，晚間夜服和休息日的電話錄音共計3980條，已經(jīng)全部處理完畢，其中67條有效錄音已經(jīng)作為訴求案件錄入系統(tǒng)并給以處理。 �。ㄒ唬┳稍�3031件，與去年同期相比上升136%。其中消費知識咨詢1720件，法律法規(guī)咨詢54件，工商業(yè)務(wù)咨詢1021件，其他咨詢236件。 （二）申訴35 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略378字，正式會員可完整閱讀）…… 二、訴求熱點 �。ㄒ唬┦謾C 反映的質(zhì)量問題主要有：短時間內(nèi)手機電池充不進電、自動關(guān)機、死機、白屏、黑屏、按鍵失靈、通話有雜音等質(zhì)量問題。 反應(yīng)的售后服務(wù)問題主要有：一是拖延維修。二是以人為造成故障為由推卸責(zé)任。三是維修服務(wù)不到位，不能及時檢測出或徹底排除手機故障；檢測、維修周期長；不按規(guī)定提供備用機；不如實記錄故障維修情況甚至不提供維修記錄；以舊件充新件進行維修；舊機充當(dāng)新機賣。 發(fā)生問題的手機仍然以雜牌機、山寨機為主，價格在五百元以下，多為二、三百元左右。手機質(zhì)量和售后服務(wù)都難以保證。 �。ǘ┢� 銷售問題：一是購車的同時不給付車輛合格證，導(dǎo)致車輛遲遲無法上牌照。二是有的車已被公告不能上牌照，而經(jīng)營者卻照常售賣，消費者得知真相要求退換貨還以各種理由搪托。三是購車時經(jīng)營者承諾免費辦理營運手續(xù)而失信遲遲不辦。四是交納定金后不按承諾時間到貨導(dǎo)致消費者遲遲不能購車。 售后服務(wù)：售后維修零配件供應(yīng)不足，拖延維修；售后服務(wù)單位以“車主未按時將車送至4s店養(yǎng)護”為由拒絕提供三包期內(nèi)的維修服務(wù)；維修技術(shù)不過關(guān)反復(fù)維修影響消費者正常使用。 �。ㄈ┦称� 反映的問題一是食品已經(jīng)過期仍在銷售，基本上是主觀原因。二是有些食品未過期但已變質(zhì)。其中有散裝食品，也有預(yù)包裝食品。例如糕點類、香腸類、奶類、飲品類等。其原因應(yīng)是對銷售量估計不足導(dǎo)致積壓過多或存儲不當(dāng)所致，也不排除生產(chǎn)過程中存在一定問題。三是預(yù)包裝食品里面存在異物，主要原因是生產(chǎn)過程中把關(guān)不嚴造成。另外銷售方不積極解決問題的態(tài)度令消費者不滿，進而造成消費糾紛。也有的消費者_過度，索賠過高雙方難以協(xié)商解決。 （四）電信服務(wù) ……（未完，全文共1634字，當(dāng)前只顯示984字，請閱讀下面提示信息。收藏工商局12315指揮中心2011年上半年受理訴求分析報告） 上一篇：淺談提高工商所法制人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的途徑 下一篇：工商局“五比五爭”競賽活動承諾書 相關(guān)欄目：工商 季度半年 綜合論文 黨務(wù)講話 政務(wù)講話 黨會報告 政府報告 述職報告 述廉報告 調(diào)研報告 |