| 標(biāo)題：區(qū)民政局虛擬養(yǎng)老院話(huà)務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì) |
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為繼續(xù)加快建設(shè)××區(qū)虛擬養(yǎng)老院的步伐，提升××區(qū)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)窗口形象，增強(qiáng)呼叫指揮中心話(huà)務(wù)員整體素質(zhì)，我們進(jìn)行了為期五天的話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 一、 培訓(xùn)內(nèi)容： 這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)到了很多實(shí)用的內(nèi)容，包括電話(huà)坐席員崗位簡(jiǎn)介，電話(huà)坐席員的任職要求、行為規(guī)范，基本工作規(guī)程及話(huà)術(shù)訓(xùn)練，專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練，老年人常見(jiàn)法律問(wèn)題解答，如何與老年人溝通等內(nèi)容，從知識(shí)體 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略309字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 2. 工作不夠耐心熱情。由于我們每天的電話(huà)量很多，可能每天剛開(kāi)始工作和工作即將結(jié)束時(shí)的態(tài)度和心態(tài)會(huì)有所不同。 3. 對(duì)自身崗位認(rèn)識(shí)不足。以前我們可能只是制度我們的工作是接電話(huà)，但是，對(duì)我們的工作職責(zé)、性質(zhì)、意義及工作禁忌都不是很清楚。 4. 工作行為不夠規(guī)范。我們?cè)谥b、辦公桌物品擺放等方面沒(méi)有足夠的規(guī)范。 三、 我的培訓(xùn)心得： 這次業(yè)務(wù)培訓(xùn)過(guò)后，我在以下幾個(gè)方面得到了提升和感悟： 第一， 平時(shí)工作應(yīng)勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。話(huà)務(wù)員的日常工作比較繁瑣，單調(diào)，經(jīng)常重復(fù)相同的工作程序，難免會(huì)覺(jué)得枯燥。這就需要你多動(dòng)腦筋，尋找或設(shè)計(jì)更貼心的服務(wù)流程，減少不必要的投訴。 第二， 此次培訓(xùn)收獲到很多話(huà)務(wù)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹皩?duì)自己的崗位認(rèn)識(shí)不足，所以不知道應(yīng)該掌握這么多地專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等方面都有專(zhuān)業(yè)要求，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得還有很大的提升空間。 第三， 作為話(huà)務(wù)員，我們應(yīng)該加強(qiáng)溝通與傾聽(tīng)的學(xué)習(xí)。我們通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)獲取老人信息，并用我們的語(yǔ)言為老人傳達(dá)我們的服務(wù)信息。所以在電話(huà)中語(yǔ)言溝通與傾聽(tīng)顯得尤為重要。我們首先應(yīng)了解老年人的需求與心理，從而有效地針對(duì)這些來(lái)提高我們的溝通技巧，不斷地提高語(yǔ)言表達(dá)能力，提高音質(zhì)水平。這對(duì)于我們自身來(lái)說(shuō)也是一種寶貴的財(cái)富，所以今后我要更加努力改善音色，提高表 ……（未完，全文共1336字，當(dāng)前只顯示804字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏區(qū)民政局虛擬養(yǎng)老院話(huà)務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)） 上一篇：民政局2011年城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理“進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)實(shí)施方案 下一篇：民政局反腐倡廉制度創(chuàng)新工作匯報(bào) 相關(guān)欄目：民政 統(tǒng)戰(zhàn)民政 公務(wù)員 培訓(xùn) 工作體會(huì) 學(xué)習(xí)體會(huì) |