| 標(biāo)題：基層_性消費(fèi)投訴科學(xué)處置問題的探索 |
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隨著社會信息化程度提高和群眾_意識增強(qiáng)，近年來基層_性消費(fèi)投訴事件漸趨多發(fā)，這類投訴通常情況復(fù)雜、影響較大，處置難度大，如果不能得到及時(shí)、公正、妥善的處置，則有可能引發(fā)社會_效應(yīng)，令消費(fèi)矛盾進(jìn)一步激化甚至影響_。但與此相對的是，基層工商和消委工作人員，尤其是一線接訴人員素質(zhì)參差不齊，處理_性消費(fèi)投訴往往難具有前瞻性和科學(xué)性，防范事態(tài)擴(kuò)大和協(xié)調(diào)應(yīng)變的能力仍有待加強(qiáng)，且許多投訴涉及的問題需要多職能部門共同協(xié)調(diào)解決。因此，基層_性消費(fèi)投訴亟待引起各級政府部門重視，其處置方法的科學(xué)化也值得探討。××市工商局××分局在2010年成功處置_性消費(fèi)投訴的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，總結(jié)出科學(xué)處置基層_性消費(fèi)投訴的一些做法，值得借鑒參考。 一、基層_性消費(fèi)投訴的特點(diǎn) 基層_性消費(fèi)投訴的投訴標(biāo)的往往同時(shí)包含兩項(xiàng)內(nèi)容，即商品質(zhì)量舉報(bào)和消費(fèi)申訴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年,××工商分局與××消委分會受理_性消費(fèi)投訴2宗，占總歡迎您受理數(shù)的*%，替消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失*元，占總額的*%。而2007—2009年并沒有接到任何_性消費(fèi)投訴。由此可見：一是_性消費(fèi)投訴宗數(shù)小影響大，2010年××_性消費(fèi)投訴雖然只有*宗，只占年度消費(fèi)投訴總數(shù)的*%，似乎微不足道，但挽回經(jīng)濟(jì)損失占全年總額的*%，投訴宗數(shù)與挽回經(jīng) ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略951字，正式會員可完整閱讀）…… （三）鑒定困難，各執(zhí)一詞。商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，由哪家鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)及鑒定費(fèi)用由誰支付是爭議難點(diǎn)之一。如前述，一名消費(fèi)者在投訴時(shí)已先行將問題水泥樣本送××市建設(shè)工程質(zhì)量檢測中心，得出樣品質(zhì)量不合格的檢驗(yàn)結(jié)果，其它投訴人也支持和認(rèn)同該檢驗(yàn)結(jié)果。但經(jīng)銷商與生產(chǎn)廠家對此并不認(rèn)可，認(rèn)為消費(fèi)者獨(dú)自采樣和送檢，送檢程序不恰當(dāng)，且懷疑××市建設(shè)工程質(zhì)量檢測中心的檢驗(yàn)資質(zhì)，考慮到萬一調(diào)解不成將會涉及法律訴訟，從而主張一步到位到××市質(zhì)量計(jì)量監(jiān)督檢測中心等省級知名檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。 （四）調(diào)解費(fèi)時(shí)，難以速成。普通的消費(fèi)投訴可以在一至三天內(nèi)完成調(diào)解程序，一般不超過七個(gè)工作日。而_性消費(fèi)投訴由于投訴人員眾多、情況復(fù)雜需花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來完成，并不能單純以宗數(shù)來衡量_性投訴的調(diào)解工作量。 三、科學(xué)處置_性消費(fèi)投訴的做法及建議 （一）及時(shí)受理，耐心調(diào)解。首先，對屬于消費(fèi)調(diào)解職責(zé)范圍的_性消費(fèi)投訴要馬上受理，擔(dān)負(fù)應(yīng)有的社會職責(zé)，不能將投訴人拒之門外，應(yīng)該介入的要提前介入，積極面對掌握主動權(quán)，使相關(guān)事態(tài)得到有效控制，否則消極應(yīng)付有可能成為被投訴對象。調(diào)解消費(fèi)投訴需要工作人員要具備以下三大基本素質(zhì)：（1）極大的耐心；（2）認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度；（3）不偏不倚的公正立場。處理_性消費(fèi)投訴更要如此，要對當(dāng)事人做好安撫工作，穩(wěn)定其情緒，對于個(gè)別消費(fèi)者提出社會曝光的偏激提議，工作人員曉之以理，及時(shí)予以勸阻，在調(diào)解過程中遇到雙方僵持不下的時(shí)要設(shè)立冷靜期，給爭議雙方一定的時(shí)間進(jìn)行冷靜思考。要控制調(diào)解現(xiàn)場的氛圍和調(diào)解進(jìn)度，要善于根據(jù)每個(gè)當(dāng)事人的言行舉止，每個(gè)當(dāng)事人指定一個(gè)人為對象，不許無關(guān)人員到場，對每次調(diào)解情況要認(rèn)真做好書面記錄，重要問題要由當(dāng)事人簽字確認(rèn)，成功調(diào)解的要制作并簽訂書面文書。其次，采取靈活措施，擬好調(diào)解協(xié)議。在努力縮小雙方分歧的同時(shí)，只要不違反相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定并經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，可以采取人性化措施，多從細(xì)節(jié)方面考慮，仔細(xì)推敲協(xié)議內(nèi)的每條條款，嚴(yán)格把關(guān)，修改含糊不清易于引起歧義的內(nèi)容。例如賠償付款時(shí)間，具體到某年某月某日，杜絕由于約定不明確而又再起爭議的情況出現(xiàn)。同時(shí)又考慮當(dāng)?shù)氐膶?shí)際，兼顧各方面的利益，支持一些合理正常的要求，如經(jīng)營者要求消費(fèi)者不得對外大肆宣傳調(diào)解經(jīng)過等。對于部分爭議較大的問題，本著求同存異的立場，可采取靈活措施。對上述水泥質(zhì)量送檢的爭議，調(diào)解人員就采用模糊調(diào)解的方法，在消費(fèi)者同意的前提下，以臺風(fēng)等客觀存在的因素認(rèn)定問題水泥產(chǎn)生原因，顧及銷售商及廠家的商譽(yù)，讓其承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任并同意賠償消費(fèi)者損失。最后，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律，保證公平。在調(diào)解過程中，調(diào)解人員對待每一個(gè)當(dāng)事人不論是消費(fèi)者、經(jīng)銷商還是生產(chǎn)廠家，應(yīng)當(dāng)一視同仁，平等對待，調(diào)解人員要嚴(yán)格遵守紀(jì)律操守，不能與當(dāng)事人有任何的利益往來。因?yàn)樯圆蛔⒁�，就會失去�?dāng)事人的信任，后續(xù)的調(diào)解工作就會無法開展。另外，調(diào)解人員不應(yīng)單獨(dú)接觸當(dāng)事人，最少要有兩人以上，認(rèn)真做好每次記錄，重大調(diào)解可到有監(jiān)控設(shè)備的辦公室進(jìn)行，防止個(gè)別人員找借口反誣工作人員調(diào)解處理不公。 （二）部門聯(lián)動，緊密配合。對于重大的普通消費(fèi)投訴和_性消費(fèi)投訴，基層工商分局與消委分會應(yīng)緊密配合。工商分局與消委分會分別擔(dān)負(fù)著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與消費(fèi)調(diào)解的日常職能，兩者性質(zhì)近似，均是以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益為最終目的，基層工商分局與消委分會在處理_性消費(fèi)投訴如果能夠做到通力合作，會收到事半功倍的效果。工商部門在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量方面負(fù)有監(jiān)管職責(zé)，經(jīng)銷商或者生產(chǎn)廠家對工商部門的合理建議還是比較重視的，工商部門在調(diào)解時(shí)應(yīng)側(cè)重于多做經(jīng)銷商（廠商）方面的工作，消委分會分在統(tǒng)籌調(diào)解大局的同時(shí)，要多兼顧消費(fèi)者的調(diào)解引導(dǎo)。對涉及產(chǎn)品質(zhì)量、食品衛(wèi)生的投訴要以消委會名義召集相關(guān)等部門共同參與解決。面對上述案例，板芙工商分局與板芙消委分會不敢掉以輕心，由分局經(jīng)檢股、市場股抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干與消委分會專職干事聯(lián)合成立調(diào)解工作組，每星期召開兩次碰頭會議，明確各自職責(zé)和分工安排，根據(jù)每個(gè)當(dāng)事人的情況進(jìn)行匯總分析，研究調(diào)整下一步的工作思路，盡全力做好調(diào)解工作。 （三）提高素質(zhì)，發(fā)揮所長。高效和成功的消費(fèi)糾紛調(diào)解能夠發(fā)揮社會矛盾減壓器的作用。消委分會與基層分局要選擇責(zé)任心強(qiáng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)骨干作為日常調(diào)解工作人員。鑒于消費(fèi)投訴類別幾乎涵蓋社會各行各業(yè)，因此調(diào)解員要注意加強(qiáng)日常的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不但要熟悉《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華 ……（未完，全文共4451字，當(dāng)前只顯示2473字，請閱讀下面提示信息。收藏基層_性消費(fèi)投訴科學(xué)處置問題的探索） 上一篇：工商分局推廣使用個(gè)體“粘貼式”進(jìn)貨查驗(yàn)臺賬典型材料 下一篇：縣工商局2010年個(gè)體工商戶驗(yàn)照工作開展情況匯報(bào) 相關(guān)欄目：鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū) 工商 科技 科學(xué)發(fā)展 |