| 標題：經理個人述職報告 |
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首先，我非常感謝公司領導能為我們提供這次鍛煉自我、提高素質機會，同時，也向一年來關心、支持和幫助我工作的領導、同事們道一聲真誠的感謝。感謝大家在工作和生活上對我的無私關愛。一年來，工作和生活可以總結東西很多，做到的和做得好的固然可喜，但是讓我更感懷的是一份生活的歷練。作為公司的一名管理人員，要做好工作就首先要清楚自己的位置，清楚自己應盡的職責和具備的責任，正確認識自己所處的位置和所要干的事情。雖然今年自己的崗位發(fā)生了異動，由熟悉的工作變成不曾接觸的工作，但是在公司領導的關心幫助下和同事的認真努力工作中，因此這一年的工作相對來說比較順利，現就我一年來履行職責的情況作如下述職，請予以評議： 第一部分：一年主要工作回顧 自2011年1月至2011年4月任職于運營部主管 任職期在公司的領導下，在各個部門配合下，尤其是在運營部全體人員的共同努力下，在自己分管的業(yè)務內等方面開展了以下工作，現將工作匯報如下： 1、總共接入完成75個項目除去公司內部項目總計67個項 ……（快文網http://m.hoachina.com省略747字，正式會員可完整閱讀）…… 自2011年5月至2011年9月任職于運營支撐部經理。 任職期在公司的領導下，在各個部門配合下，尤其是在支撐部全體人員的共同努力下，在自己分管的業(yè)務內等方面開展了以下工作，現將工作匯報如下： 1、組建部門團隊。 2、拓展業(yè)務模塊。個人負責報表統(tǒng)計模塊，拓展了新人業(yè)務培訓，項目工單流轉，部門內部各項事務性工作事宜等。 3、梳理生產流程。梳理了項目的評估、啟動以及項目終止流程。 4、建立項目工單統(tǒng)計體系。設計制作項目啟動單，項目評估單。 5、建立報表體系。設計制作，運營日報，周報，月報，人員考勤表，人員架構表，離職明細表，人力資源表。統(tǒng)一郵件發(fā)送格式。 6、建立新人培訓課程體系。落實整理培訓課件，協調培訓講師，培訓基本技能確認以及后期人員考核及人員分配的流程以及最終講師評定。 7、協助擬定部門內部流程制度以及考核制度，監(jiān)控其執(zhí)行情況。其中包含《運營部評優(yōu)方案》、《運營部項目分配規(guī)則》、《運營項目停止運行規(guī)定》、《運營支撐部考核方案》等多項制度。 8、協調其他部門處理運營內部事務性工作，主要與行政人事部與it接洽。 自2011年12月至今任職于運營呼入部經理 任職期在公司的領導下，在各個部門配合下，尤其是在呼入部全體人員的共同努力下，在自己分管的業(yè)務內等方面開展了以下工作，現將工作匯報如下： 1、建立健全各項制度。如：《小組服務能力pk制度》、《學習小組分析會規(guī)定》、《末尾淘汰制度》、《呼入部應急預案》、《cpnd客戶溝通流程機制》、《kpi考核制度》（調整為組長kpi考核直接與小組整體成績掛鉤、坐席kpi考核直接與技能級別掛鉤）、《業(yè)務抽測制度》質檢考核指標調整等實施細則及各種辦法8個，初步形成一套激發(fā)性的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的要求下不斷提升業(yè)務技能，穩(wěn)定向前發(fā)展。 2、規(guī)范流程。規(guī)范問題的反饋流程和處理流程，錄制相關疑難問題的視頻和截圖文檔，提高問題的解決效率。整理知識庫，分產品線，基礎問題、熱點問題、疑難問題、產品對比，建立知識庫的維護機制。 3、招兵買馬，強化培訓。從人力資源部開始培訓的時候，觀察適合呼入人員的人才進行吸納和強化培訓。 4、協調關系。協調it支撐，協調解決空白均長，差額數以及中國位置項目工單制作和ivr錄制，協調行政人事部設置24小時值班室。 5、加強團隊建設，員工關懷，購置保暖品以及食品關懷員工，增強員工的歸屬感。 6、分別設置第一季度重要時間段的目標任務，做好人員穩(wěn)定和業(yè)務提升的各項準備（團隊比較新，整個團隊19個人，15個是新人，10個人的團隊有7位新人）。 7、各項指標情況： 400客服：（截止1月13日，均話時長為177s） 類別 11月 12月 1月 呼入接通率 80.74% 94.85% 92.13% 平均通話時長 255.97s 233.37s 185.46s 話后處理時長 9.57s 4.97s 3.53 質檢分數 84.27 84.7 88.31 中國位置： 類別 11月 12月 1月 接通率 82.87% 87.12% 88.27% 通話均長 98.26s 98.12s 107s 孝行項目：執(zhí)行比較穩(wěn)定，主要是和客戶做了 ……（未完，全文共3495字，當前只顯示1941字，請閱讀下面提示信息。收藏經理個人述職報告） 上一篇：學黨章、守紀律、轉作風、樹形象作風建設心得體會 下一篇：2012年教研員工作計劃 相關欄目：公司 企業(yè)講話 民營招商 個人總結 述職報告 黨務講話 政務講話 黨會報告 政府報告 述廉報告 調研報告 |