標(biāo)題：95598客戶服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)

　　
　　95598客戶服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)
　　1 范圍
　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了xx供電局客戶服務(wù)中心客戶代表的工作職責(zé)，崗位人員基本技能、管理內(nèi)容與方法，檢查與考核。
　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于xx供電局客戶服務(wù)中心客戶代表崗位工作。
　　2 職責(zé)
　　2.1 責(zé)任
　　2.1.1 接受客戶的報修、投訴、咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、停電預(yù)告等；
　　2.1.2 形成報修服務(wù)體系，保持信息暢通、處理及時、　……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略339字，正式會員可完整閱讀）……　
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徹執(zhí)行國家的政策、法律法規(guī)和國家電力公司、省公司及本單位的法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
　　2.1.13 負(fù)責(zé)受理客戶報裝、故障處理、業(yè)務(wù)變更等用電要求。
　　2.1.14 負(fù)責(zé)解答客戶的電話咨詢、業(yè)務(wù)查詢。
　　2.1.15 負(fù)責(zé)受理客戶電話投訴、舉報。
　　2.1.16 負(fù)責(zé)受理客戶需要的電力緊急服務(wù)。
　　2.1.17 負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶業(yè)務(wù)的全過程管理。
　　2.2 權(quán)限
　　2.2.1 有權(quán)對客戶的申請內(nèi)容進行審查，并按有關(guān)規(guī)定請客戶準(zhǔn)備相關(guān)資料。
　　2.2.2 有權(quán)協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)相關(guān)單位、部門的工作。
　　2.2.3 有權(quán)對需緊急處理的及日常的用電業(yè)務(wù)向有關(guān)部門催辦。
　　2.2.4 有權(quán)對營業(yè)工作各環(huán)節(jié)進行監(jiān)督、并提出考核意見。
　　2.3 崗位人員基本技能
　　2.3.1 熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》及《供電營業(yè)規(guī)則》等專業(yè)法律、法規(guī)。
　　2.3.2 熟悉國家電熱價格政策和各項業(yè)務(wù)收費政策。
　　2.3.3 熟悉電力營銷全過程管理中相關(guān)業(yè)務(wù)基本知識。
　　2.3.4 具有計算機基礎(chǔ)知識，能熟練操作計算機。
　　2.3.5 熟練掌握客戶服務(wù)系統(tǒng)及其相關(guān)應(yīng)用軟件的操作及功能。
　　2.3.6 掌握待人接物的文明禮儀及一定的心理學(xué)知識。
　　2.3.7 具有較強的語言表達(dá)能力和高度的責(zé)任心。
　　2.3.8 具有中專及以上學(xué)歷，并通過客戶代表崗位專門培訓(xùn)。
　　3 管理內(nèi)容與方法
　　3.1 咨詢查詢服務(wù)
　　3.1.1 接到客戶電話咨詢用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)利用掌握的業(yè)務(wù)知識，進行解答；對復(fù)雜問題 ……（未完，全文共3663字，當(dāng)前只顯示882字，請閱讀下面提示信息。收藏95598客戶服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)）

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