| 標(biāo)題：ic卡售后運(yùn)維的管理經(jīng)驗(yàn) | ||
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售后服務(wù)是商品銷售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，ic卡售出后并不等于客戶永遠(yuǎn)抓住了，很多客戶都是抱著先試一試的心理購(gòu)卡的，要培植和提高客戶的忠誠(chéng)度，必須完善服務(wù)，誠(chéng)信待客。 針對(duì)在ic卡充值高峰期搶不上線，和一些客戶充值、辦卡不愿等待的實(shí)際，中石化湖北襄樊石油分公司要求發(fā)卡員首先要做到一是耐心解釋，二是調(diào)整工作方法，印制ic卡協(xié)助充值單，一式二份，客戶只需在協(xié)助充值單上注明充值金額、卡內(nèi)余額等相關(guān)內(nèi)容，雙方核實(shí)簽名后，將油款和ic卡留下，發(fā)卡員延長(zhǎng)工作時(shí)間，避開充值線路高峰期，常常早上6點(diǎn)多鐘就上班，深夜還在充值，保證客戶在第二天來(lái)加油時(shí)取卡。在客戶使用ic卡加油過程中，加油員都充當(dāng)售后服務(wù)員，不厭 ……（快文網(wǎng)http://m.hoachina.com省略509字，正式會(huì)員可完整閱讀）……
200*年3月26日，省公司市場(chǎng)營(yíng)銷處陳祖規(guī)處長(zhǎng)帶隊(duì)專程到中石化湖北襄樊石油分公司就加油卡運(yùn)維工作實(shí)地調(diào)研，在長(zhǎng)虹路加油站召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。會(huì)上，對(duì)如何改進(jìn)運(yùn)維工作做了詳細(xì)的布署，同時(shí)對(duì)亞太公司運(yùn)維工作提出了明確要求，并決定把襄樊公司做為考核辦法的試點(diǎn)單位。 從試運(yùn)行的情況來(lái)看，收效明顯，運(yùn)維新辦法取得成功。在新約束機(jī)制下，亞太公司調(diào)整了襄樊辦事處運(yùn)維技術(shù)人員。新人員到位后，工作態(tài)度明顯改變、責(zé)任心明顯增強(qiáng)。試運(yùn)行期間故障成功排除率、油站和顧客滿意度大幅提升。在3月28日至4月28日的試運(yùn)行期間，共發(fā)生各類故障7*起，其中向省卡管中心申報(bào)的有30起，另有4*起為加油站直接向襄樊亞太申報(bào)。除6起ic卡數(shù)據(jù)丟失(已提交北京銀科)、7站8槍因pos板、油機(jī)板故障無(wú)備件未更換外，其它故障均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)處理和排除，故障成功排除率高達(dá)93.3%，保證了ic卡系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，也堅(jiān)定ic卡用戶使用信心。 在運(yùn)維工作上的具體做法是： 一是加強(qiáng)溝通與交流，共同做好加油卡系統(tǒng)的使用與維護(hù)工作。新的運(yùn)維考核辦法將故障按時(shí)排除率與運(yùn)維技術(shù)人員收入掛鉤。在新約束機(jī)制下，亞太公司調(diào)整了襄樊辦事處運(yùn)維技術(shù)人員。新人員到位后，工作態(tài)度明顯改變、責(zé)任心明顯增強(qiáng)。每日8點(diǎn)20分主動(dòng)到襄樊公司卡管中心就前日運(yùn)維工作和近日工作思路相互溝通，共同研究處理一些疑難問題。 從200*年4月*日開始，襄樊公司組織專班和亞太技術(shù)人員一起對(duì)全市系統(tǒng)7個(gè)縣市66座加油卡網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了一次全面維護(hù)和檢查。逐縣市、逐站對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行中出現(xiàn)的軟、硬件故障進(jìn)行了排除，并對(duì)員工操作技能進(jìn)行了檢查和指導(dǎo)，解答員工在使用過程遇到的一些疑難問題。同時(shí)，我公司卡管中心根據(jù)加油卡網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，加強(qiáng)與亞太技術(shù)人員的交流，進(jìn)一步提出了更為細(xì)化的要求，分析改進(jìn)運(yùn)維方法， 三、嚴(yán)格按新的故障申報(bào)流程申報(bào)故障。新辦法試行前，ic卡加油站和發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)故障后直接和亞太聯(lián)系，省、市公司卡管中心對(duì)油站出現(xiàn)的故障并不知情，加之亞太公司運(yùn)維管理尚未理順，往往導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的故障得不到及時(shí)解決。 200*年4月中旬，襄樊公司在省分公司客服人工坐席到位的情況下，立即調(diào)整故障申報(bào)流程。申報(bào)流程是：①撥打省客服電話申報(bào)故障；②省分公司坐席電話能解決的立即解決，不能解決的，電話或短信通知襄樊運(yùn)維人員，并制作電子故障單傳遞給亞太運(yùn)維技術(shù)人員；③運(yùn)維技術(shù) ……（未完，全文共2197字，當(dāng)前只顯示1322字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏ic卡售后運(yùn)維的管理經(jīng)驗(yàn)） 上一篇：土木工程與建筑系畢業(yè)生就業(yè)工作總結(jié) 下一篇：縣委書記在縣委常委(抗震救災(zāi))會(huì)議上的講話 相關(guān)欄目：管理 經(jīng)驗(yàn)交流 |